第6章 销售冠军的性格修炼(2)

目的的改变会使我们对下列问题发生兴趣，即“谁可能会需要我的帮助呢？”“我可以为谁创造价值？”“我可以帮助谁解决问题？”“怎么样才能最好的解决他们的问题，或者为他们创造出最大的价值？”出于这个目的的销售会使你得到很大的动力，精力充沛，与客户交流时信心十足。

◇想象中的困难会造成情绪紧张

目标、约定时间、面对面的接触、讲述、谈判或者成交都是将来的事，所以目前不会有很大的内部冲突。但是当这些步骤逐渐迫近时，越来越多的情绪就产生出来，迫使我们签出订单。

例如，我想签出一个订单，因为我需要这笔钱或者说我必须完成本阶段的销售额，虽然目前已经快要成交了，压力却越来越大。这时候总是会害怕——担心最后他们不买，真是这样的话我就不知道该如何收场了。“如果他们不买……我就交不起房贷了！”“如果完不成这笔生意，我就要下岗了！”

这些真实问题所引发的情绪会经过我们的价值观、销售观、个人能力评价以及对产品效能的信念等的层层过滤之后所产生的情绪就会左右我们的行为。我们对这些情况毫无知觉。

所以，不要再说“努力”，不要再强调规矩；在面对被拒绝的担忧或者拜访时的勉强时，也不要再提醒自己要坚强，而是要找出原因，改变现状。原因正在于自己的目的——看人们需不需要你所能够提供的帮助。

◇保护可能的拒绝或接受

当你回顾过去一些销售过程中的步骤时，分析你可以对自己暗示的积极思想，这样，你就可以慢慢增加自己的信心。随着时间的流逝，你就会逐渐培养起无意识的思维习惯。

简单点说，我们总是在行事之前就确定了自己在这些情况下会积极思考还是消极思考。期望被接受，或者被拒绝。因为这些反应都是从过去的经历上发展起来的，所以我们也就可以用新的经历来改变它们。

无论乐观思维或悲观思维都会自动产生某种结果。如果我们的销售观念与行为观念或价值观念相冲突，我们就会消极地思考问题。相反，如果这些部分能达成一致，我们在销售中就会很乐观地想问题。

你的思维模式是随着你选择以顾客为主的销售行为而改变的。这些有意识的选择与能力观念等相互作用，从而产生信心、乐观主义和充沛的能量。

保持稳定的情绪是所有销售人员取得高成就的特征。不论成功或失败都能始终保持在某个情绪水平上，这就是成功者和失败者的区别。

心灵炼金术：

乐观的情绪是你勤奋工作的动力。只要这种动力不竭，你不会在将来的某一天创造奇迹。

心理测验——测测你的情绪控制能力

从A和B中选出能代表你的看法的一句。

1．我认为销售是：

A．派给别人的购买任务。

B．在帮助别人实现他们的某种夙愿。

2．我认为销售就是：

A．为自己挣钱。

B．对顾客和自己是双赢的事情。

3．我的情绪：

A．极易受到顾客态度的影响。

B．不易受他人的影响。

4．我给顾客打电话之前

A．会犹豫半天，唯恐会遭到顾客的拒绝。

B．想打就打，从不犹豫。

5．一旦遭到顾客的拒绝

A．我便会精神不振。

B．把拒绝看作顾客的正常反应。

6．对于顾客的消极回应

A．会影响我内心也产生消极的情绪。

B．顾客的消极情绪是他们自己的，与我无关。

7．如果销售没有成功，我

A．责怪自己的成交能力太差。

B．会认为是时机和方案不对。

8．我认为销售成交的最大受益人

A．只是我。

B．顾客和我。

9．我把顾客的疑虑看作是

A．他们可能不买的原因。

B．他们发生兴趣的积极表现。

10．联系顾客时我的主要目的是

A．售出商品。

B．理解他们的需求或目标。

测试结果的意义

请为每一个“B”记1分，“A”不计分。合计出总分。

9～10分，你有很强的情绪控制能力，销售中你不畏挫折，不惧拒绝，始终保持饱满的工作热情。

6～8分，你的情绪控制能力较强，大多数情况下能控制自己的情绪。

6分以下，你的情绪控制能力较差，易受他人情绪的影响。

做一个高尚的人

在日常的销售业务中，销售人员在不同的销售环节、针对不同的利益相关者，其责任、义务各不相同，行为也各不一样，反映出职业道德的不同侧面和不同的道德水平。有些欺骗性的销售严重损害了客户的利益，也使自己的公司信誉扫地，最终陷入濒临倒闭的困境。

英国学者罗斯提出的显要义务理论指出，企业在营销活动中要承担六种“显要义务”：诚实、感恩、公正、行善、自我完善和不作恶。

用诚实、守信、公正、良知四个要素来评价销售人员在精神方面表现出来的道德水平，或者说精神效用的水平，是比较恰当的。

一个有高尚职业道德的销售人员会恪守以上的法则，为客户负责，为自己的公司的长远利益负责，不为眼前利益而使自己的形象受损；不为自己的短期利益而使公司的长期利益受损。

做一个高尚的销售精英需要从以下几个方面去努力：

◇要有良好的行为道德

销售人员的精神就是要建立信任，而建立信任要靠销售人员良好的行为道德来实现。

如果你没有良好的道德，缺乏诚信，是谁也不会相信你的，这还怎么将交易做下去呢？作为销售人员，要希望增进业务表现，提升公司的道德标准，光是有口才还不够，还需要有良好的行为表现；更重要的是，潜在客户是否相信你所说的，说服力始于可靠性。

◇销售人员的道德规则

有些产品在卖出之前要进行必要的擦洗，使外观更美观。比如卖汽车，在卖出之前将表面的灰尘擦洗干净，给用户一个漂亮的外观是完全可以的，但不可以把里程计调零。换句话说，以最好的外观呈现给消费者，但不要对产品采取不正当的措施。

要说到做到。凡对用户承诺的事就一定要办到。不管事情大小，包括很小的事，譬如说过要打电话就一定要打，你说回访就一定要回访。不要忘记自己的承诺。这有助于给客户一个信守承诺的印象，从而使他在较短的时间内建立起对你的信任。

拒绝销售。有时你所销售的产品可能不符合用户的要求，即使勉强能用，也要同用户说明白，不要勉强销售。将你的产品适用范围同用户说清楚，不要为了销售产品隐瞒产品的功能。如果潜在客户对产品或服务的应用不对，会造成对公司和销售人员不利的影响。当客户发现你所销售的产品不符合他们的要求时，会给你的信誉造成不利的影响。如果客户购买了用途不对的产品的话更糟，给客户留下坏印象，想抹去是非常困难的。

作为销售人员，应当培养对客户负责的责任感。你所销售的产品，你就有负责的义务，俗话说得好：“卖了就要扶秤。”既然是你销售的产品，你就要做好售后服务，客户在使用过程中遇到的问题，不管什么原因，你都要积极解决。只有这样才能树立你的威信，为你以后的销售开辟更为宽广的道路。

当因为生产环节出现问题，比如因生产线损坏，导致工厂无法按照交货时间交货，你就应及时通知客户，以求得他们的谅解。反之，你不及时通知，客户催货时再同客户解释，你就会处于被动的局面。

不要贬低竞争对手，这样可能会招致相反的效果。你愈将竞争对手说得一无事处，客户愈怀疑你的诚实。当客户失去对你的信任时，你的销售也就划了句号。重视正面宣传是销售人员的明智之举。

将用户在产品使用过程中遇到的问题及时同销售主管交流，及早汇报可以使公司及早改进。不汇报公司便无从改进，对产品存在的问题公司一无所知会有更多的问题产品出现，给公司和个人造成不必要的损失。

同事之间互相尊重。要公平对待经理人和其他销售人员；背后诽谤只能造成更大的负面影响。不要企图抢其他销售人员的客户，尊重公司的安排对你的销售工作更有利。

◇及时处理遇到的问题

有些销售人员会忽视一些小问题，他们错误地认为小问题会自然消失；但这只是一种掩耳盗铃的做法。当一些小的问题开始时只是些小火花，很容易处理，但如果你不重视有可能发展为森林大火，最后动用消防部队也不一定能够扑灭，即使能够扑灭也已经造成了重大损失。因此销售人员要及时发现小问题，及时汇报，将问题消灭在萌芽状态。

当公司履行合约有困难时，销售人员要及时通知客户。如果有办法及时处理，可以短暂地等一段时间，在让客户觉察之前将问题解决，不给客户造成损失；如果短时间之内解决不了，及时通知客户采取补救措施。这是一个优秀的销售人员负责任的做法，也会赢得客户的信任和谅解。

如果一个客户对公司的产品或服务不满意，要认真调查，充分重视客户提出的问题，分析问题出现的原因，是自己产品问题还是用户使用的问题，给客户一个圆满的解释。

如果发现是本公司的资讯不正确，要立刻修正，不要找理由谎称是意外，掩饰自己的过错，更不能置之不理。

◇不要打压自己的竞争对手

打压竞争对手无益于自己的销售。批评对手只能冲淡你对自己产品的优势宣传。原因在于：

潜在客户对销售人员打压竞争对手的做法可能会有不好的看法。常人大多对说别人坏话的人持一定的反感态度，打压别人会使客户对你失去信任。

销售人员和经理同潜在客户谈交易的时间往往有限，你将时间用在说别人缺点上，必然占用了宣传自己的产品的时间。好不容易约好客户不能介绍自己的产品不能不说是一种遗憾。

原本没有考虑他人产品的潜在客户，说不定因此而突然决定要考察一下你所说的竞争对手的产品，这实在是得不偿失。

有关竞争对手产品和能力的知识通常都不完备。任何对竞争对手错误的陈述，即使销售人员只是搞错了，还是会给销售人员留下骗子的污名，结果他所说的其他事就会被怀疑。

避免对竞争者的诽谤将提升销售人员的声誉，这对于成功销售是至关重要的。

对竞争者的正确态度，应该是完全忽略他们。专心致力于找出潜在客户的需求，以及你公司如何实现那些需求；那么做，让竞争对手不会为你存在。

◇灵活应对老板的要求

销售人员有时会被自己的主管要求做一些他们觉得不道德的事。下面的一些应对方法可供大家参考：

如实反映自己的看法。任何传达错误消息给客户或潜在客户的决定，都不符合公司长期的利益，销售关系会受到损害。销售人员应该坦率表明自己对不道德行为的不情愿，但应该向上级主管提出不道德行为会导致的严重后果，力求说服上级主管改变主意。

销售人员应该要求上级主管把那个不道德行为的命令诉诸文字，并晓之以由此产生后果的责任归属，这样做往往能够使下令的人改变主意。那些后果现在就直接落在作决定的主管身上，不幸的结果会困扰那个主管，迫使他慎重考虑。

另外，销售人员还应将由错误的决定产生的后果进行文字分析，并提出书面反驳，将这些材料都归入公司的档案。这样主管就不能再说没有人提示，切断了他以后将责任推给别人的后路。这种办法应能处理多数情况，除非主管有勇无谋。

如果主管仍坚持要对客户采取不道德的行为，销售人员应该放弃那个客户，让其他人对那个客户编造一堆谎话。如果情况已发展到这个阶段，销售人员应开始找新工作，因为他的老板或是公司竟然那么不知廉耻。

心灵炼金术：

在销售过程中采取道德标准的原因，是为了养成良好的销售习惯。遵守道德标准，才更符合公司和销售人员个人的长期利益。

发挥自己的销售优势

关注自己的优势，并加以运用和发挥，才能使自己的销售业绩不同一般，使自己竞争优势长期保持。如果你想成为销售高手，你必须对自己的销售优势有一个深入的了解。下面是各种销售类型的人的特点和努力方向：

◇成就型的人

成就型的人把成就看得很重，成就是这种人工作和进步的动力。

这种人始终渴望有所建树。他感到每一天似乎都从零开始。一天结束时，他必须获得某种看得到的成就，如此才能对过去的一天感到满意。

无论他多么需要休息一天，如果这一天他无所事事，未见可看得到的成绩，他就会感到不满意。他体内有团熊熊燃烧的火。它促使他努力工作，多出成果。

完成一项任务后，这火会暂时减弱，但很快会重新燃起，推动他朝下一个目标努力。他对成就的不懈追求或许缺乏逻辑，甚至漫无边际。然而，它将伴随他一生。

如果你是追求成就型销售倾向的人，你必须学会与这种隐隐的不满足感相处。它毕竟不无益处。它会给你动力，使你能长久工作而不知疲倦。它不失时机地使你奋起，去迎接新的任务和新的挑战。它为你输入充沛的精力，帮助你设定工作进度和业绩指标。它是推动你不断前进的不竭动力。

◇行动型的人

行动型销售倾向的人，总是急不可耐地要行动。

这种人不太反对分析、争辩和讨论。但他深信，没有行动，一切都是空谈。只有尽快投入到行动中去才能尽早地完成任务。只有行动才能出业绩。一旦任务确定，他就会马上行动。

别人也许担忧，“有些事情我们还没有搞清楚。”但是行动型的人顾不了那么多，他必须马上行动。遇到问题时再解决。

如果决定通过城区，他便认定到达目的地的最快途径就是从一个红绿灯走到下一个红绿灯，而不会坐等所有的灯都变绿。此外，在他看来，行动和思考并不矛盾。他确信最好的办法是干中学。他做出决定，采取行动，检验结果，继而学习和进步。

在学习的基础上，他决定他未来一步接一步的行动。如果他没有作出反应的对象，他怎么能够进步？他的答案很简单，不能。他必须不断冲锋陷阵。他必须不断走出下一步。否则，他如何保持思维敏锐和耳聪目明？

行动型的人的底线：他深知评判他的标准不是他的言辞，也不是他的思想，而是他的行动。他丝毫不为此感到畏惧。恰恰相反，他感到快慰。

◇适应型的人

适应型销售倾向的人，他的优势在于生活在当前，他认为适应当前形势，把握当前是首要的。

适应型的人不把未来视为固定的目的地。相反，他认为未来是他在现有选择的基础上创造出来的，因此，他通过选择逐渐发现他的未来。这并不意味着他没有计划。他很可能有。但他的适应倾向使他首先对眼前需求作出反应，即使此举使他偏离了原有计划。

适应型的人，并不讨厌突如其来的要求或出乎意料的曲折。他的优点就是适应各种变化，适应当前。他认为曲折是不可避免的。事实上，在某种意义上，他期待它们发生。因为他本质上是一个非常灵活的人，即使工作的不同需求把他东拉西扯，他仍然能够保持工作的高效率。

◇分析型的人

分析型的人会对种种问题提出质疑，要求人们证明自己的观点是正确的。

面对分析型的人的质疑，某些人将发现他们自鸣得意的理论会枯萎和瓦解。而这恰恰是他的目的。