第1章 口才·表达篇(1)

001. 倾听能使对方喜欢你，信赖你

每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。年轻人会倾听，能使别人喜欢你，信赖你。

经朋友介绍，重型汽车推销员约翰去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，约翰照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”

才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了约翰的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……

终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对约翰说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”

当约翰离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。

从约翰拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，约翰说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”

因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听别人在说些什么。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。

002. 耐听倾听，而不是迎头批评

一个真正做到有效倾听的人，不仅要认真听取别人的每一句话，领悟说话者的意思外还必须做到及时配合说话者，如点头，微笑或简短的附合语，与说者达到共鸣。同时，还应掌握听人炫耀的技巧，了解说者的性情，在自己与对方谈话时恰当地穿插些对方所炫耀的内容，这样更能勾起炫耀者对你产生兴趣，让他愿意接纳你并成为他受欢迎者的行列。

打个比方，你是一个经销商，若接到顾客的投诉时，该怎么办呢？首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，不时地微笑或简短的附合，一直等对方把要说的说完。训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80％的时间来听话，用20％的时间说话。”

任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小，像个被扎了洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。

谁都具有想要表现自己，说出自己主张的强烈欲望，倘若有人能够满足他的自我表现欲望，则听者对说者而言，必将其引为知己而大受欢迎。

003. 注意听别人的名字，并且背下来

年轻人为了社交或事业，要练就好口才和表达能力，一定要掌握倾听的艺术，而倾听的艺术中第一条规则就是记住别人的名字。为什么呢？因为人性的本能会让我们知道，记得我们名字的人，一定尊敬我们，所以，注意听别人的名字，并且背下来。

有一位大公司的总裁，和一位职员在一次会议中见过面，过了几个月，两个人又在机场中相遇，出乎意料的是，总裁向他点头打招呼，并且说道：“嗨！杰克，你那个部门近来一切都很顺利吧！”

公司里有好几百个职员，总裁和杰克也只见过一次面而已，而总裁却把握了机会，仔细听人介绍了杰克的名字，并且迅速把它记了下来，以至于在机场碰见的时候就喊出了杰克的名字。杰克非常感动，觉得自己是被尊重的，工作中非常努力。

不论是在生意场合还是就个人关系而言，如果他人让我们觉得他很有价值，就请注意他的名字，想方设法牢记住，下次相见的时候，叫出他的名字，这样可以增加你成功的机会。

事业要做得很成功，若想以言谈敲开他人紧闭的大门，想联系那些很难接近的人，不必经过艰苦的磨炼，最简单的方法就是记住他的名字。

004. 一字一句耐心听完别人的话

每个人都希望得到别人的尊重，所以，你不要持有挖苦和讽刺对方之心。

一位职员一心想移民澳洲。有一次，他和他的朋友在一家饭店中谈梦想时，来了一个醉汉打断话题：“澳洲，澳洲有什么了不起的……”这时这位职员的脸色大变，不堪挖苦，结果他与醉汉发生了冲突。

当对方热衷谈论经验时，你却以怀疑的口吻反问：“是吗？”或凭自己的意思判断对方，甚至漫不经心。这种态度当然会影响对方，逐渐减低谈话兴趣，并很快地结束谈话。

在职场上，想必许多公司负责人都有一套经营计划，尽管这计划距离现实很远，根本很难实现，却是他们心目中的梦想，也可说是无价之宝。然而，听者可能会感到荒唐无稽而不用心听。

其实，碰到这种情形时，不妨保持愉快的心情，一字一句耐心听完，应避免表现出不耐烦的态度，毕竟这也是为人须具备的礼貌之一。

005. 适时沉默，是一种明智的行为

《谈话的艺术》的作者、心理学教授格瑞德·古德罗解释说：“沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用就相当于零在数学中的作用。尽管是‘零’，却很关键。没有沉默，一切交流都无法进行。”

在商业或私人交际中，无言也许是最好的选择之一。

一个印刷业主得知另一家公司打算购买他的一台旧印刷机，他感到非常高兴。经过仔细核算，他决定以250万美元的价格出售，并想好了理由。

当他坐下来谈判时，内心深处仿佛有个声音在说：“沉住气。”终于，买主按捺不住，开始滔滔不绝地对机器进行褒贬。

卖主依然一言不发。这时买主说：“我们可以付您350万美元，一个子也不能多给了。”不到一个小时，买卖成交了。

在日常交往中，沉默往往会给你带来益处。在某些场合，沉默不语可以避免失言。许多人在缺乏自信或极力表现得礼貌时，可能会不假思索地说出不恰当的话给自己带来麻烦。

正确的交流由两方面构成：既被人关注，又关注别人。安静、专心的倾听会产生强大的魔力，使谈话者更加心平气和、呼吸舒畅，连面部和肩部都放松下来。反过来，谈话者会对听众表现得更加温和。

006. 人人喜欢表现，就让他尽情表现

人们喜欢那些肯耐心听别人说话的人，而不是那些争着要发表自己高见的人。而学会听人说话这门艺术，却不能一蹴而就，真正懂得它的人，毕竟是少之又少。

因此，如果你想学好说话这门课程的话，便要记住：基本功夫就是先做一个好的倾听者，鼓励别人谈他自己。

试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说：“真的？”或“再告诉我多一点。”

假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为和妻子大吵了一架，他整个星期都睡不好。要是你像大多数人一样，怕听别人私事，你可能会说：“婚姻生活总是有苦有乐——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。假如你不想浇他一头冷水，那就不妨说：“难怪你睡不好，和妻子吵闹一定令你很难受。”你的话可让他舒解不少心中抑郁，心情便会好得多。生活中很少有人能够自我开导，总需要把自己的烦恼告诉善于聆听的人。

007. 掌握听的方法规则，提高交往效率

无论你与人交往的目的是什么，都要掌握听人讲话时应该注意的事项，即掌握听的规则，从而提高交往的效率。

□ 不要逃避人际交往

作为一个听话者，不管在什么情况下，如果你不明白对方说的话是什么意思，你就应该用各种方法使他知道这一点。在这里，你可以向他提出问题，或者积极地表达出你听到了什么，或者让对方纠正你听错之处。

□ 把注意力集中在对方所说的话上

既然每个人集中注意力的时间不长，你在听话时就要有意识地把注意力集中起来，要努力把环境干扰压缩到最小，避免走神分心。积极的姿势有助于你把注意力集中在对方所说的话上。

□ 努力理解对方的言语和情感

假设一个工作人员这样说：“我已经把这些信件处理完了。”而另一个工作人员却这样说：“谢天谢地，我终于把这些该死的信件处理完了！”尽管这两个工作人员所发出的信息的内容相同，但后者与前者的区别在于他还表达了情感。

□ 观察讲话者的非语言信号

既然交往在很多时候是通过非语言方式进行的，那么，就不仅要听对方的语言，而且要注意对方的非语言表达方式，这就是要注意观察说话者的面部表情、如何同你保持目光接触、说话的语气、音调和语速等，同时还要注意对方站着或坐着时与你的距离，从中发现对方的言外之意。

□ 对讲话者保持称赞态度

对讲话者要保持称赞态度能造成良好的交往气氛。讲话者感到你的称赞越多，他就越能准确表达自己的思想。相反，如果你对讲话者表现出消极态度，就会引起他的防御反应，产生对你的不信任感和警惕性。

□ 表达出理解，并以行动回答对方的要求

在与人交谈时，要努力弄明白对方的感觉如何，他到底想说什么。如果你能全神贯注地听对方讲话，不仅表明你理解他的情感，而且有助于你准确地理解对方的信息。

对方与你交谈的目的往往是想得到某种可感觉到的信息，或者使你改变观点，或者迫使你做某件事情等。在这种情况下，采取适当的行动就是对对方最好的回答。

008. 刨根问底，让人不堪忍受

生活中有些人喜欢刨根问底，这往往让人不堪忍受。与人相处要保持一定的距离是非常需要的，你进入他个人生活太多，反而让他感觉与你交往是种负担。

与人相处，不该知道的就不要知道。知道多了反而惹事生非。每个人都有自己需要保守秘密的东西，都有不想让别人知道某些事的权利。如果你的朋友因一个不愿让他人知道的事闹得情绪很低，而你又敏感地从他的神色上猜出了他的心思，于是就问对方遇到了什么麻烦，可对方觉得告诉你不好，不告诉你又怕得罪你，他会非常地为难。

那么怎样去了解才恰到好处呢？

◇ 不需要什么事都问，不要对什么都好奇。

◇ 看你与朋友的亲密度，关系越亲密了解得越多，但也要顾及对方的隐私。

◇ 看情趣。有的人说话时很兴奋，主动地介绍自己的一些事情，这时不妨去了解想了解的东西。

◇ 如果真有了解的需要，可以通过侧面了解，如向第三者打听，但要装着无意的样子，以防第三者把话传给他。

所以，与人交往必须把握好交往过程中主客体间的空间距离，以及心理距离，这要考虑到双防彼此间的关系、客观环境的因素，不要随便去了解对方。

009. 插话不是抢话，要看时机

在听别人说话时你若一言不发，对方会感到很尴尬。所以，要适当地插话，不时做出反应，如附和几句“是的”“哦”等话语，这样既让说者知道你在听他说，又让他感觉你在尊重他，使他对你产生浓厚的兴趣。

但是，许多人过分相信自己的理解和判断能力，往往不等别人把话说完就中途插嘴，这种急躁的态度，很容易造成损失，不仅弄错了说话者的意图，中途打断对方，还有失礼貌。

还有的人当说话者有些停顿时，抢着说：“你要说的是不是这样……”这时，由于你的插话，很可能打断了他的思路，要讲些什么他反而忘了，会让说话者尴尬或者觉得没意思。

还有不少人在倾听别人说话时表现得唯唯诺诺的样子，哼哼哈哈，好像什么都听进去了，可等到别人说完，他却又问道：“很抱歉，你刚才说什么？”这种态度，对于说话者来说是有失礼节的事。

所以说，即使你真的没听懂，或听漏了一两句，也千万别在对方说话途中突然提出问题，必须等到他把话说完，再提出：“很抱歉！刚才中间有一两句你说的是……吗？”如果你是在对方谈话中间打断，问道：“等等，你刚才这句话能不能再重复一遍？”这样，会使对方有一种受到命令或指示的感觉，显然，对你的印象就没那么好了。

010. 说话要做到不拆台，不揭短

中国有句古话：“成人之美，不送人之恶。”凡是成人之美的话，诸如激励人心，善意地忠告等是受人欢迎和尊重的。反之，在与人谈话中，不但不成人之美，反而拆别人台，揭别人短，必定成为一个不受欢迎的人。

一次宴会上，某人向邻座的太太讲起了某校长的秘密事，同时表现出对那位校长卑鄙行为的大为不满，并说了一堆攻击的话。

直到后来，那位太太才问他道：“先生，你认识我是谁吗？”

“很抱歉，我还没请教你贵姓。”他回答道。

“我是你说的那位校长的妻子！”

说话是人际沟通的重要内容，是待人接物的工具，为了把话说好，你就得随时研究说话的艺术，做到融汇贯通。同时，要把握听的技巧。绝不可在未听懂他人意图之前开口说话，更不可带有情绪去拆别人的台，揭别人的短。因为人人都有自尊心和荣誉。

常言道：“金无足赤，人无完人。”人人都会有缺点，都会犯一些错误。所以，我们在与人交谈或共事时，一定不能揭别人的短，或指其错误，拆别人的台。

011. 喋喋不休，如同自己付费打长途

在与人交谈中，许多人总将自己放在主要位置，自始至终一人独唱主角，喋喋不休地推销自己，滔滔不绝地诉说自己的故事。记得有个名人说过，漫无边际的喋喋不休无疑是在打自己付费的长途电话。这样不但不能表现自己的交谈口才，反而令人生厌。

一次小王与某公关公司女性总经理洽谈业务。这个女总经理长得很漂亮，业务做得尚可，经常在海峡两岸跑。可是当她话匣子一打开，就滔滔不绝，如黄河决堤，一发不可收拾。小王亦是业务口才高手，想插几句话，却始终苦无机会。这位女总经理兴致高昂地叙述她的公关事业是如何蓬勃，小王则两手在餐桌上玩弄着吸管，心中觉得十分无趣。

三十分钟过后，小王终于鼓起勇气对这个女总经理说：“对不起，待会儿我还有事，我先走了！”

其实，现实生活中人人皆对自己的经历和所做的事情怀有莫大的兴趣，人们最高兴的也莫过于对他人谈论这些事情。但过分地谈论这些，往往会使听者失去兴趣。

我们身边有许多这样的人：有的人喜欢数萝卜下窖似地说自己的经历，如上中学时怎样，上大学时怎样，参加工作时怎样，后来又怎样……如此等等。但是我们若仔细想一想，自己有兴趣的事情，别人也像我们一样有兴趣吗？

012. 小心被曲解，开口要深思

有一则故事，说的是有个人请客，看看时间都快到点了，还有一大半的人没来，心里很焦急，便自言自语地说：“怎么搞的，该来的还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的？”于是悄悄地走了。

主人一看这种情况，更着急了，便说：“不该走的怎么走了？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是这些人又走了。