第1章 用制度管人，按流程办事（代序）

长久以来，中国企业一直没有停止对先进的管理思想和管理理念的探索，但在全球经济一体化的进程中，中国企业当前迫切需要的不仅仅是管理理论，更需要的是如何把科学的管理思想和管理理念应用于实践；如何在微观层面上设计出具有可操作性、实用性的管理程序和方法；如何制定出适合本企业的科学、具体的管理制度和工作流程。这三点显得尤为重要。

毫无疑问，每个企业都希望做大做强，每个企业都希望自己的经营管理能够平稳顺利。但因为企业是由各类人员组成的群体组织，而人员复杂多样性的价值取向和行为特质，要求企业必须建立和营造出有利于企业理念和价值观形成的制度和文化环境，并约束、规范、整合人的行为，“用制度管人”、“按流程办事”，使其达成目的的一致性，有助于企业共同利益的实现。

同时，企业作为一种特殊的群体组织，不仅要求有相应的管理模式，而且必须有与相应的管理模式相匹配的管理制度。按照一定的规章制度管人和办事，并遵循一定的流程，执行一定的标准，不仅能够提高工作效率，而且能减少和降低因人为因素带来的失误。

如果企业没有合理的执行体系和标准化的工作流程，没有把日常管理中的每个细（节）通过制度的方式落实到实处，就会形成表面化的管理，从而影响到工作效率，进而削弱企业的竞争力。

所以，如何实现“制度化”、“规范化”、“流程化”、“标准化”、“精细化”管理是现代企业需要研究的重要课题。总结改革开放以来企业生产经营管理实践，不难发现，所有成功企业都将以下五个方面的理念根植于企业的经营管理之中。

一、制度是促进生产力发展的重要因素

企业制度对企业发展来说是起重要作用的因素，因为企业本身就是各种生产要素的组合体，企业对各生产要素的组合，实际上就是依靠企业制度作为链条互相连接起来的。也就是说，企业制度是对各种生产要素进行组合的核心纽带和基础。

二、制度是企业竞争的重要内容

制度是企业长远发展的运转平台。成功的企业源自卓越的管理，而卓越的管理来自优越的制度。企业间的竞争，归根结底是人才的竞争。企业要凝聚人才、引进人才、稳定人才，靠的就是先进合理的制度！

三、制度是提升企业管理水平的重要手段

通过长期对企业一线管理的研究，我们发现众多经营管理水平不高的企业都是因为缺少科学化、规范化的管理制度，而众多成功企业大多都具备管理科学化、工作流程化的规章制度。所以，我国的大多数企业，尤其是中小企业，要想做强做大，要想使企业经营管理平稳有序，建立完善的管理制度是解决所有问题的关键所在！

四、执行达到标准化、精细化才能确保制度的效用

另外一个困扰众多管理者的难题是，企业已经制定了完整的管理制度，但往往在执行和应用时，由于制度细则不完善或执行不力，经常导致制度成为一纸空文。所以，要想使制度完全发挥其效用，与之匹配的执行细则和执行标准是不可或缺的。

五、简单化、流程化是提高效率的捷径

随着计算机管理的日益普及，近年来企业管理实践中已大量采用系统的标准表格方式。标准化表格管理要求管理者与被管理者直接参与填写、核对和确认，因而会使管理更加有效率。另外，标准化的管理表格清晰、简洁，所表达的内容一目了然，是企业管理中简便高效的文件处理模式。

同时，我们也看到有些企业内部工作低效无序，并不是由于制度建设或人员素质造成的，而是由于企业内部没有一套标准的工作流程和执行标准。引入现代管理技术的核心目的就是为了提高生产效率。如果在规范化管理的基础上没有一套行之有效的工作流程和执行标准，势必会造成企业内部工作无序混乱以及劳动资源的浪费。

如何更简单地理解工作流程的作用，可以看一个体育竞赛中常见的现象：

在接力赛跑中，冲刺最快的专业运动员是怎样跑的呢？前一个运动员准确给棒，后一个运动员提前起跑、准确接棒，接棒时不用回头看，动作干净利落，一气呵成。

不专业的运动员怎样跑呢？接棒的人总是回头找棒，结果看到给棒的人已经跑偏了，或者是给棒的人虽然准确到位，但接棒的人没有提前起跑，没有并行加速，还在原地等，这样当然不可能拿到好成绩。更有甚者，连棒都掉了，等到捡起棒，一看自己已经被远远地甩在后面，于是士气低落，更没有信心冲刺了。而且失败以后，不知道检讨自己，只会互相埋怨，把责任推给别人。值得注意的是，在接力赛跑中，能夺冠的队伍未必每个运动员都很棒，因为能否夺冠，速度还在其次，重要的是彼此的配合是否默契，整个接力赛跑流程是否顺畅。

国内某知名汽车集团的高管说：“流程就是业务的接力跑。”也就是说，业务流程按一个环（节）一个环（节）地流转下来，就好像岗位之间进行接力赛跑：做好跨部门、跨岗位的协同工作，就会使流程顺畅，业务运作加快，市场冲刺更有后劲。

企业的优异成绩来自于一致的工作流程、标准的执行方案以及各部门各岗位间的协作效率，“制度化”和“流程化”促使企业每一位员工从知道“如何做”向“如何高效地做”转化。这一转化必将大大提高员工的工作效率和各部门之间的协作能力，从而在整体上提高企业的运营效率。

我们编写《企业制度规范与流程设计实务丛书》的初衷也在于此。本书正是站在企业管理者的角度，充分考虑企业管理的方方面面，聚焦在企业管理最为关键的环（节），借鉴国际通用的管理制度和文案，详细论述了企业管理中普遍涉及的工作标准化、流程化、工具化等理论与实践问题，并提供了具体工作的相关知识、执行方法与流程、实用工具表格，使之具有可操作性，可在实践的层面上提高管理效率。

当然，每个企业都有各自的特点，所以对于我们提供的制度范例（若制度、范例与国家相应法规抵触，以国家法规为准）、流程、实用表格，读者可以根据所在企业的具体情况进行适当修改或者重新设计，使之更适用于自己的企业。企业随着技术创新，产品更新，各项管理制度也需要创新，因此读者要在实践过程中不断修改已经形成的制度，以期达到高效管理、高效工作的目的。

本丛书分为五个分册，分别为《人力资源工作制度规范与流程设计》、《市场营销工作制度规范与流程设计》、《行政工作制度规范与流程设计》、《财务工作制度规范与流程设计》、《生产工作制度规范与流程设计》，为读者提供了在管理工作中所需要的制度范例和工作流程。通过最新流程图的绘制方法，将每一个工作流程以最清晰、最简单的方式呈现出来，使企业管理工作者可以得到最实用的工具。制度范例从现实工作中的细（节）入手，对每一项工作环（节）都作了切合实际的论述，使企业管理工作者可以从中得到具有可操作性的考评依据和培训蓝本。

我们深知企业管理不可能是一成不变的，但“制度化”、“规范化”、“流程化”、“标准化”、“精细化”应该是所有成功企业必须研究的第一课题！

衷心希望本书能为广大读者提供最大的帮助。

编者

2009年5月