第7章 朱兰的质量三元论

每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。

——朱伦（伟大的质量导师）

质量无极限

随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品和服务的期望越来越高，企业间的竞争也不断加剧，这一切都要求企业对自身的产品质量和服务质量提出更高的要求。有两句话可以形象地描述这种情况：“质量无极限”、“顾客就是上帝”。

社会发展与科技进步对各种产品都提出了新的要求，而这一切在电子产品中体现得尤为突出，其不合格率由过去的百分率、千分率的数量级，降低到百万分率，乃至十亿分率的水平。

根据世界贸易组织最新的统计数据显示，当今世界，服务贸易总额在全球贸易总额中所占的比例已经达到20%。这使我们很容易联想到，质量已经成为增加市场占有率的关键因素，企业想占领市场，就必须在产品质量上下工夫，次级的产品想在苛刻的市场和顾客面前赢得一丝生存空间已不再可能。

同时，“质量科学”伴随着经济和科技的飞速发展，开始得到人们广泛的关注。随着企业在管理理论和实践上不断地自我丰富和完善，“质量科学”也逐步拥有了它自身完备的生存基础，并建立起了一套完善的学科体系。

正是由于这些发展，科学界才出现了以戴明、费根堡姆、朱兰、克劳斯比等为代表的世界级“质量管理大师”。

作为世界著名的“质量管理大师”，朱兰博士在质量科学领域的经典之作有：

《管理突破》、《质量计划》两本论著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为“当今世界质量控制科学的名著”，为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。

朱兰所倡导的质量管理理念和方法始终深刻地影响着全球企业界，并引领着世界质量管理的发展方向。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他还最早将帕累托原理引入质量管理领域，从而为“质量科学”的进一步发展作出了巨大的贡献。

为了使自己的理论得到广泛传播，朱兰常年奔波于世界各地，他共在30多个国家和地区举办过近300期“质量控制之管理”培训班，培训的经理和专家约2万人。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。当然，这一切的成就都离不开他在“质量科学”领域所作的深入研究和巨大努力。

质量管理的三重角色

质量管理活动范围的扩展主要是基于“三重角色”这一观点，在这一观点的指导下，任何工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供应者这三个角色开展工作。

——作为一个好的顾客应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷的供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。

——作为一个好的处理者应该学习和使用质量技术数据；持续不断地改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件化并展示出来。

——作为一个好的供应者理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。总之，“三重角色”就是完成“接收输入的信息和物品；将这些输入转化为产品输出；将产出交付给顾客”这一过程时所担负的角色，它是质量管理在简单意义上的一种步骤化模式。

朱兰三部曲

朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。

——质量计划这一步骤很有必要，它是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的。

——质量控制质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。

——质量改进更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。

“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力和环境，以及对质量的有力支持等。

没有一个相当完善的质量文化作为基础，即使“朱兰三部曲”有天大的魔力，也不能充分发挥它的作用。因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况领导力和环境等并不是可以被任意忽视的小因素！

质量管理的突破历程

“突破历程”是朱兰博士综合了他的基本学说以后提出来的。如下几方面是此历程相应的一些关键环节：

——突破的取态管理层必须先明确突破的迫切性，然后创造有利于实现突破的环境。因此，首先必须搜集资料来证明问题的严重性，而其中最具说服力的资料唯有质量成本。为了获取丰富的资源来推进改革，必须将预期的效果用货币形式表示出来，并以投资回报率的形式展现出来。

——抓关键的少数项目

在众多的问题当中，要善于找出关键性的少数。通过80/20法分析，并强调关键的少数，然后再集中精力优先处理。

——寻求知识上的突破可以让两个不同的组织去领导和参与变革——它们可以分别被称作“策划委员会”和“诊断小组”。策划委员会主要由来自不同部门的高层管理人员组成，让他们亲自负责制订变革计划、指出问题存在的原因，并授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解决方案。诊断小组可以由质量管理的专业人员及其部门经理组成，全面负责查找、分析问题。

——进行综合分析诊断小组研究问题时首先要提出假设，以及通过试验来找出真正的原因。此外，它还有一个重要任务就是，去调查不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任。

如果是操作人员造成的，则必须同时满足下述三个基本条件：操作人员清楚他们应该做什么；要有足够的数据可以说明他们所作的贡献；要有能力改变他们不良的工作表现。

——决定怎样克服变革的抗拒变革中的关键任务首先是要明确变革对他们的必要性。光凭逻辑性的论据是绝对不行的，必须让他们参与到制定决策及变革内容的工作中来。

——推进变革所有要变革的部门必须密切合作，每一个部门都要清楚问题的严重性、不同的解决方案、预期的效果、变革所需成本，以及评估变革给员工带来的冲击及影响。管理者必须对这些因素进行全面分析和考虑，并给员工提供适当的培训。

——建立监督体制在变革过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。适当的跟进工作在此显得非常重要，因为它能够监测整个实施过程和及时解决突发问题。

质量螺旋和80/20法则

朱兰博士在1994年曾说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪将是‘质量的世纪’。”“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。他认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被称为“质量进展螺旋”。

在“质量进展螺旋”的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为，在发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。此外，他还得出，80%的质量问题是在20%的环节中产生的。同时，在ISO9000国际标准中，与领导者责任密切相关的一些因素占有相当大的比例，这种关系在客观上也证实了80/20法则在质量管理中的普遍存在。

不久的将来，产品质量将面临更大的挑战，这是每一个企业管理者都可以预见的。社会工业化引起了一系列环境问题，它严重地影响着人们的生活质量。

朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。随着全球经济和科学技术的快速发展，有关质量的概念必然会拓展到各个社会领域，其中包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量，以及人们在社会活动中的精神需求和满意度等。

同时，朱兰博士的生活质量观也集中地反映了人类经济活动的共同目的：经济发展的最终目的是为了不断满足人们日益增长的物质和文化生活的需求。也就是说，没有需求的拉动，经济发展将难以实现。

环视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本的要求。

因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量要求”，都要努力使自己达到世界级的质量水平。