第2章 以用户为中心的互联网运营

在互联网网站的职能架构中，包括了产品、运营、市场、销售、设计、研发等职能。这样区分的好处是专业人做专业事，而不足之处是职能本位容易让人忽视做事情的最终目的。

本书所提及互联网网站运营是把网站整体看做一个事业单位，是从系统的角度去考虑运营的，而不是从具体职能的角度来看运营、做运营。网站运营从广义上看，包括把人从外面引入网站，也包括把人留下来，来更多次，也就是流量的引入和会员的留存。电子商务网站还涉及让用户下订单转化等问题。这里所说的网站运营是关于网站发展的整体运营，如同运营一家餐馆一样，是关于互联网网站运营的所有大大小小的相关事情。

所以，互联网网站运营是一个系统，涉及多个方面，比如说目标设立、运营策划、活动策划、开拓渠道、客户关系维护、转化率、数据分析、安全维护等诸多方面，这些话题还可以写好几本书，阐述如何做具体的网站运营细部工作，但这不是本书聚焦和关注的。本书更多关注的是如何从用户心理和体验上去考虑运营，制定运营策略。

不管如何，网站运营，应该建立以用户为中心的运营。运营的源头不是网站产品，而是用户的需求，不是为了运营产品而运营产品，应该把产品当做是满足用户需求的工具。现在互联网上产品经理核心的机制有时候会让人产生错觉：产品最重要。没错！产品最重要，但是衡量产品的唯一标准依然是用户需求，而产品本身也是服务于用户的，不要为了产品而做产品，产品足够酷或者足够简洁都不是目的或者标准，标准永远是解决用户的迫切痛点，满足用户的核心需求。

从个人的职业经历看，做了很长时间的产品经理，发现很容易陷入到产品的功能细节中，为了做产品而做产品，为了一个并不存在迫切需求的产品功能孜孜不倦地设计着。而真正重要的出发点不是产品，而是用户的核心需求。用户需求本身还是大而化之的东西，一定要像剥洋葱一样，层层地剥下去，直到把需求的最核心部分剥出来。否则，谈论用户需求也毫无意义。这个时候，运营的价值和意义就体现出来了。

所以，好产品一定是运营出来的，而且是基于用户需求不断挖掘和积累出来的，不是靠专家或者高手的一两句话就能指点出来的。

网站运营的核心是用户运营，分析用户从哪里来，他们在网站上的使用轨迹是什么样的？他们的行为方式为什么是这样的？具体到数据指标，比如每日的PV、UV、新用户和老用户比例、用户的增长率、重复用户的比例、网站具体核心指标的使用率。每个网站的具体核心指标有所不同，比如论坛，包括新发帖数、精华帖数、回复数等。如果是电子商务网站，会涉及流量到订单的转化率、重复购买率、新增用户的获取成本、购买用户的成本等。

同时，运营是需要可视化的，每个指标都要清晰、可衡量，没有目标则不会有真正的运营。而运营就是需要研究这些可视化的指标。运营需要通过完成这些可视化的指标实现最终目标。

一个好的运营人员，在运营一段时间之后最终将形成自己的道与术。博采百家之长，学习其他人的经验，前期可以去模仿，最后需要去创新，形成独有的套路，而不被其他人或者自己的经验所局限，就像李小龙的武术，先学咏春拳，后博采众家之长，终成自己的武术思想和打法。

本书的诉求不在于告诉你如何去做运营的具体操作步骤，比如如何做一场具体的中秋节活动运营，而是在于分析网站运营背后用户心理的基本动力，从而有利于确定网站运营的策略和方向，然后让具体的运营细节围绕这个策略来确定和执行。

在实际运用网站运营心理学的过程中，需要综合考虑，因为有些策略并不一定符合你的目标用户群，并不是所有策略都要用到极致，找一两个合适的开始做起，可能更有效，切忌什么都使用。有些网站根本不用权威策略，只使用喜好和群体效应策略就可以做到很好。一个合适的策略做到极致，也可能带来极大成功，这在下面会有阐述。

在不同的阶段，使用的运营策略重点不同。举个例子，有些网站初创期，可能更多需要通过权威策略来打开局面，到了合适阶段，可能更多使用群体效应策略来取得发展。而有些网站可能一开始就采用群体效应的策略。

各有各的打法，并不是所有网站只有唯一的一个打法，就像武术一样，不同的流派都有自己的特点，把自己的特点运用到极致，就可能达到很高的境界。

当然，最高的境界依然是无招胜有招，把所有的运营招数用到摘叶飞花，即可伤人的境界，这是真正的高手，在江湖上很少，放眼中国大地，也只是寥寥数人。希望你是未来其中的一位。我本人也远远达不到这个境界，希望跟各位一起修炼，如果你有真正的实践结果和感受，不论是成功的经验，还是失败的教训，都非常欢迎你跟我交流、分享，共同步入更高境界。