第3章 金牌素质(2)

7.信息管理

包括商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、处理,以及相关信息的书面汇报。同时,建立本店和消费者的良好关系,尽量满足顾客的需求。

8.异常情况处理

处理顾客意见与投诉,并对各种突发的意外事件,如:停电、盗窃、火灾等迅速作出判断和处理。加强安全保卫工作:维护店内各种设备的正常运转,消防设施的检核,区域卫生的落实等。

§§§第四节 店长的职业素养

思想品质是认识社会、成为社会认可的人所必需的素质。一个人无论从事何种职业,首先要学会做人,特别是经营管理者,更应学会尊敬别人、爱护别人和尊重别人的劳动,有社会公德,对社会、单位和家庭有责任感,能妥善处理国家、集体、个人之间的关系,心理健康,有较强的心理承受能力和战胜困难的顽强意志,这些都是一个经营管理者必备的职业素养。具体说来,可分为以下几点:

一、健康的体能和良好的心理素质

人的心理素质受后天因素影响较大,而且人的生理和心理是相互影响、相互促进、协调发展的。优秀的店长应该具有开朗的性格、开阔的胸襟、乐观向上的情绪,这些都以健康的身体为基础。一个身心健康者,才会有信心,才能拥有正常思维的大脑,才会有能力去创造。一个雄才大略但百病缠身的工作者是不可能身体力行、全身心地投入工作的。具备良好的心理状态、健康的心理品质、较强的心理能力,是工作和学习的基础,是优秀店长必须具备的基本要求。

二、心态素质

态度是命运的控制塔。长期保持良好的工作心态不光对门店的经营和管理会产生重大影响,对店长的个人命运也会产生重大而积极的影响。

1.积极乐观

故事发生在日本,有一个23岁的小伙子赤手空拳和同伴们一起来到东京闯天下。到了东京后他们惊讶地发现:人们在水龙头上接凉水喝都必须付钱。同伴们失望地感叹道:“天哪!这个鬼地方连喝冷水都要钱,简直没办法呆下去了。”言罢都纷纷返回故乡了。这个小伙子也看到了这幕情景,但他却想:这地方连冷水都能够卖钱,一定是个挣钱的好地方嘛!于是他留在东京,开始了创业生涯。后来,他成为了日本著名的水泥大王,他的名字叫浅田一郎。

浅田一郎的成功给我们的启发是深刻的:面对同样的情况,他与常人的看法和做法却大相径庭,他用积极的心态看到了隐藏的商机,并因此而逐渐走向成功。所以,积极地面对生活,勇敢地迎接生活的挑战,才是明智之举,才具王者之风。相反,那些思想消极、意志薄弱的懦夫,就注定会一生平庸。

积极的心态是成功、快乐和幸福的保证;消极的心态是失败、疾病和痛苦的源流。合格而优秀的店长的基本特征就是喜欢应付挑战和麻烦事。面对困难,无论是来自企业外部的,还是来自公司内部的,抑或是来自市场的或门店团队的,不合格的店长总会以为是遇到了天大的事,难以处理和解决,优秀店长的基本思维方式则是:没有什么大不了的,通过努力都能办好!

2.热情主动

在市场经济激烈竞争的年代,被动就是失败,被动就是挨打,被动就是被控制。今日之世界,面对竞争,唯有主动方可成为命运的主人。所以,创造好的业绩,带出好的团队,作好危机管理等等,无不需要店长培养热情主动的品格。

3.务实稳重

面对市场,企业经营和门店管理是快乐、现实而又残酷的工作。经营状况不好的门店必遭严酷的淘汰。所以,从基础管理的扎实到市场推广的生动,从有效销售的组织到店内费用的管控,从店面形象的维护到调拨与存货管理,从危机管理到团队经营,店长都要非常踏实,一步一个脚印地处理好,来不得半点虚假。

4.创新学习

《伊索寓言》里有一个很富启示的小故事:一个暴风雨的日子,一个穷人到富人家讨饭,“滚开!”仆人呵斥道,穷人说:“只要让我进去,在你们的火炉上烤干衣服就行了。”仆人以为这不需要花费什么,就让他进去了。这个可怜的穷人,这时请求厨娘给他一个锅,以便他“煮点石头汤喝”。“石头汤?”厨娘很惊讶,“我想看看你怎样用石头做成汤。”于是,她就答应了。穷人到路上捡了块石头洗净后放在锅里煮。“可是,你总得放点盐吧!”厨娘给他一些盐,后来又给了些碎菜叶,最后又把收拾到的一些碎肉末都放到汤里。当然,这个穷人后来把石头捞出来,美美地喝了一锅肉汤。如果这个穷人对仆人说:“行行好吧!请给我一锅肉汤。”还会得到如此结果吗?显然是不可能的。因此,伊索在故事的结尾处总结道:“坚持下去,方法正确,你就能成功。”

创新不需要天才,创新只在于找出新的改进方法。21世纪,企业的核心竞争力是创新和组织持续学习的能力。面对激烈而残酷的市场竞争,企业保持旺盛的生命力和竞争优势的源泉是创新和学习,店长保持自身竞争优势的源泉也是创新和学习。所以,店长应不断推进零售店管理体制的创新升级和学习型组织的建设,切实抓好店内的培训工作。

5.像老板一样思考

像老板一样思考,像老板一样负责任,像老板一样工作,你必有可能获得老板一样的工作和人生成就。作为被委以重任、承担经营目标的店长,以感恩的心、责任的心和敬业的心来经营门店和带领团队,像老板一样思考,这才是优秀店长应该的作为。

三、人格魅力

一个门店是否具有战斗力,跟其店长的个人魅力有着密不可分的关系。己所不欲,勿施于人,做事之前先学会做人。

1.开朗

性格开朗的店长的形象表征是微笑、开放、积极。带着明朗的笑容工作是一天,一脸的严肃、阴沉甚至冷漠工作也是一天,但两种不同的态度导致的工作成果和生命质量是不一样的。所以,优秀的店长要拥有开朗的性格。

2.包容

一个智者这样说过:“你必须宽容三次。你必须原谅你自己,因为你不可能完美无缺;你必须原谅你的敌人,因为你的愤怒之火只会影响自己和家人;在寻找快乐的路途中,最难做到的或许是你必须原谅你的朋友,因为越是亲密的朋友,越能于无意中深深中伤你。”

我们常常对别人太严厉了,每个人都在企图证明:我是对的,而你是错的。其实,人非圣贤,孰能无过?这个世界没有人没有缺点,没有人不犯错误,没有人不会误伤他人。而作为一名优秀的店长,一方面是制度的遵循者、原则的维护者,同时,在跟公司上下和员工相处的过程中,一定要有宽广的胸怀和包容的心态,只有这样,才能搞好协作和带好团队。

3.忍耐力

有一位年轻人毕业后被分配到一个海上油田钻井队工作。在海上工作的第一天,领班要求他在限定的时间内登上几十米高的钻井架,把一个包装好的漂亮盒子拿给在井架顶层的主管。年轻人抱着盒子,快步登上舷梯,当他气喘吁吁、满头大汗地登上顶层,把盒子交给主管时,主管只在盒子上面签下自己的名字,又让他送回去。于是,他又快步走下舷梯,把盒子交给领班,而领班也是同样在盒子上面签下自己的名字,让他再次送给主管。年轻人看了看领班,犹豫了片刻,又转身登上舷梯。当他第二次登上井架的顶层时,已经浑身是汗,两条腿抖得厉害。主管和上次一样,只是在盒子上签下名字,又让他把盒子送下去。年轻人擦了擦脸上的汗水,转身走下舷梯,把盒子送下来,可是,领班还是在签完字以后让他再送上去。年轻人终于开始愤怒了。他尽力忍着不发作,擦了擦满脸的汗水,抱起盒子,步履艰难地往上爬。当他上到顶层时,浑身上下都被汗水浸透了,汗水顺着脸颊往下淌。他第三次把盒子递给主管,主管看着他慢条斯理地说:“把盒子打开。”年轻人打开盒子——里面是两个玻璃罐:一罐是咖啡,另一罐是咖啡伴侣。年轻人终于无法克制心头的怒火,怒视着主管。主管又对他说:“把咖啡冲上。”此时,年轻人再也忍不住了,“啪”地一声把盒子扔在地上,说:“我不干了。”

这时,主管站起身来,直视他说:“你可以走了。不过,看在你上来三次的份上我可以告诉你,刚才让你做的这些叫作‘承受极限训练’,因为我们在海上作业,随时会遇到危险,这就要求队员们有极强的承受力,承受各种危险的考验,只有这样才能成功地完成海上作业任务。很可惜,前面三次你都通过了,只差这最后的一点点,你没有喝到你冲的甜咖啡,现在,你可以走了。”

忍耐,大多数时候是痛苦的,因为忍耐压抑了人性。但是,成功往往就是在你忍耐了常人所无法承受的痛苦之后,才出现在你面前的。千万不要只差那么一点点就放弃了,耐力和持久胜过激情和狂热。作为一名承担店面经营目标的店长,在接受目标、承担责任的过程中,在经营团队、实现目标的路途中,在处理各种对外关系的过程中,你完全有可能面临强大的挑战和承受巨大的压力,但优秀的店长,是那些能承担压力和挑战目标的人。要坚信沿着夜的深巷走下去,就可以和黎明会合。一个人承担压力的能力越强,取得的成就就越大。

4.善始善终

有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得做得一手好活的木匠走,再三挽留,木匠决心已下、不为所动。老板只得答应,但问他是否可以帮忙再建一座房子,老木匠答应了。在盖房过程中,大家都看出来,老木匠的心已不在工作上了,用料也不那么严格,做出的活计也全无往日水准。老板并没有说什么,只是在房子建好后,把钥匙交给了老木匠。“这是你的房子,”老板说,“我送给你的礼物。”老木匠愣住了,同样,他的后悔与羞愧大家也都看出来了。他这一生盖了多少好房子,最后却为自己建了这样一幢粗制滥造的房子。

做事虎头蛇尾的人,必不能成气候;凡事善始善终的人,必能获得家庭的幸福和事业的圆满。所以,优秀的店长凡事都要坚韧不拔,追求善始善终。

5.对知识的渴求

要成为一名合格甚至优秀的店长,涉及连锁店经营与管理甚至行业发展的系统知识和技能,如采销计划、商品销售管理、财务管控、促销管理、店面公关协调、店面危机处理、店面团队整合、门店目标管理与绩效管理、门店学习型组织建设与员工培训、店长的自我管理、行业状况与发展态势、消费者习惯与心理等等,都是必须学习和掌握的。只有不断填充自己,才能成为一个优秀的门店领导人。

6.坚持原则和高度的责任心

在职业场所内,工作原则对所有的人员都具有同等的约束力,任何人不得违背,即使是制定原则的人也是如此。只有坚持原则,办事才能公道。高度的责任心体现在为人处事的正义感和职业责任上。它要求人们以公正、平等的态度来处理人与人之间的职业道德关系,坚持公正,反对偏私,能够仗义执言、刚正不阿。人们常说的敬业精神实际上就是责任心的延伸。那种对工作敷衍了事,缺乏主动性和积极性,从思想上并不努力去做得更好,大问题没有、小问题不少以及口号传达员式的管理者,终究会被淘汰。

7.积极主动的服务意识

服务群众、奉献社会是不能讲条件的,要时刻倾听群众的意见,经常和群众联络感情。那种高高在上,以事为中心,命令式的管理、控制作风是万万要不得的。但空有一颗热心肠也是不够的,缺乏想象和没有创造能力,只会循规蹈矩,不敢创新,也是干不好工作的。

四、科学文化素质

科学文化素质主要是指职业劳动者所应当具备的广博的知识积累、合理的知识结构和科学的学习方法。人力资源管理涉及社会学、行为学、心理学、经济学、管理学、统筹学、数学等多个学科类别,本行业知识、所在单位产品知识、工作经验和IT知识,也是管理者应了解的知识范围。合理的知识结构会对管理者在管理理念、管理手段、模式、工作内容和方式上有很大的帮助。

我们并不要求每个店长都能成为每个学科的专家,这对一个门店的店长来说,要求似乎过高,但一个优秀的店长在此职业生涯中,对诸多学科的学习把握应具有一定的潜力和提升力。实践中科学文化知识愈丰富,对技术技能形成的指导性就越强。有了专业理论知识和专业技术,还应将其转化为实际技能和动手能力,如将软件服务于人事管理中并成为有效的工具,就是一种实际动手能力;将统计学中的有关分析理论应用到人才规划建设中,也是应用能力的一种体现。纸上谈兵,是不能胜任实际工作岗位的。在当今社会的激烈竞争中,只有理论知识而无实际动手能力的人将被淘汰。对门店负责人来讲,工作能力和创造能力的发展要靠广博的知识,掌握丰富的科学文化知识,建立合理的知识结构是提高职业素质的核心。