- IT服务管理标准理解与实施GB/T 24405.1(IDT ISO/IEC 20000-1)实用指南
- 中国电子技术标准化研究所编著
- 9字
- 2020-08-27 09:24:46
1.2 IT服务管理的标准
1.2.1 什么是IT服务管理标准
所谓标准,是指为在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的一种规范性文件。
IT服务管理的国际标准ISO/IEC 20000是基于英国标准BS 15000系列标准而制定的,融入了ITIL的最佳实践,于2005年12月15日,由ISO/IEC正式颁布为IT服务管理的国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准。在国内,工业和信息化部于2008年开始启动IT服务标准的研究制定工作,并在2009年9月首次发布,于12月正式实施。
IT服务管理标准秉承“以客户为导向,以过程为中心”的先进理念,强调按照PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务,用结构化的过程方法管理服务运营过程的输入与输出、服务提供过程、新的或变更的服务及服务管理体系,有效地向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务,从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务,保证业务持续运作的能力。
当前,对于IT服务管理领域中的组织来说,接触最多和最为重视的是标准GB/T 24405(ISO/IEC 20000)的第1部分和第2部分,分别是:
第1部分:规范。“IT Service Management Part 1: Specification for Service Management”,该部分的内容规范了IT服务过程包含的13个过程,是认证的依据。
第2部分:实践规则。“IT Service Management Part 2: Code of Practice for Service Manag-ement”,该部分的内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南,旨在为实施IT服务管理体系提供指导。
希望获取ISO/IEC 20000认证的组织应当完全满足第1部分提出的要求。标准的第2部分实践规则描述了在ISO/IEC 20000的第1部分中的服务管理的最佳实践,这部分内容对如何实现第1部分提供了建议和指导。
ISO/IEC 20000与ITIL有着紧密的联系,从ISO/IEC 20000的内容结构可以看出,该系列标准涵盖了ITIL v2的全部内容,因此,OGC的出版物可以作为满足标准要求的最佳实践的扩展资源。ISO/IEC 20000—1标准的内容结构如图1-3所示。
图1-3 ISO/IEC 20000—1标准的内容结构