1.1 IT服务管理及其最佳实践

1.1.1 IT服务管理简介

从字面意义来讲，IT服务管理（ITSM）包含以下4个方面的含义。

（1）信息技术（IT）：包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施及文档等。IT是信息系统（IS）的重要组成部分，但在实际应用中，我们对两者一般不加区分；

（2）服务（Service）：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客之间至少需要完成一项活动的结果（ISO 9000，3.4.2）；

（3）IT服务（IT Service）：为满足顾客对信息系统的持续完整性、可用性、适宜性的需求而提供的服务；

（4）管理（Management）：管理是指挥和控制组织协调的活动（ISO 9000：2005，3.2.6），它涉及使用各种资源，包括设备、人力、过程和理念等来实现某个目标。

以下就其概念、特点、意义和价值作简要介绍。

（一）IT服务管理的概念

IT服务管理是一种以顾客业务为导向，以满足顾客有关IT系统应用方面的要求和期望为宗旨，针对IT服务提供过程质量的系统性管理方法。它针对组织业务需求，通过对IT服务全生命周期过程的系统性管理，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水平。正如世界权威的IT研究机构加特纳（Gartner）公司所描述的：IT服务管理是一套协同过程，它通过服务级别协议来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多过程的理论和实践。

（二）IT服务管理的特点

IT服务管理具有以下3个方面的特点。

1.技术性强——IT服务的特点

IT服务首先是基于技术的服务，它以对信息技术的应用管理为中心，源于技术又高于技术本身。IT服务通过对IT体系结构本身的承载能力、系统可用性的管理，确保IT系统本身满足组织业务需求的能力。除此以外，IT服务人员还通过日常的运营维护，使系统发生的事故得到处理，化解问题的根本原因，并通过变更控制和测试后发布，来确保系统配置项在安全、可控的条件下得到维护和更新，最终使得IT基础架构可以持续不断地得到完善和优化。IT服务管理则针对上述IT服务的提供过程进行管理，使IT服务的提供能够持续一致地保持在顾客可接受的质量水平上。

2.过程质量决定交付服务的质量——服务质量管理特点

服务质量具有主观性。顾客对服务质量的评价更多地凭主观期望和现实感受来确定。不同的顾客对于服务的预期和感知有所区别。因此，服务提供方有必要为顾客提供持续稳定的高质量服务，并逐步获得顾客的认同，使服务的提供满足顾客的期望，从而被顾客所接受。

服务质量的度量即服务提供过程质量特性的度量。服务的提供不同于有形产品的提供，服务的交付和形成过程难以分离，因此，服务不但要关心结果，还要对服务的整个过程进行控制，从而保证为顾客提供满意的服务。保证满足顾客期望必须有顾客的参与、经历和认同，因此，IT服务过程是顾客的感受过程同服务提供过程的统一。

3.全员参与——全面质量管理特点

IT服务管理应当针对IT服务的全生命周期过程进行。全面质量管理（TQM）起始于20世纪中叶，由菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）等人提出，其基本原理为：“最终交付产品的质量取决于所有直接和间接影响产品质量的过程”。该原理应用于IT服务管理时，可以理解为，IT服务提供方最终向顾客交付的服务质量，取决于所有影响最终交付服务过程的质量，这些过程正如IT服务管理标准中所规定的，包含了顾客业务需求的确定、服务级别的定义、配置管理与变更管理等十大过程。这些过程的管理需从过程、技术、方法等角度综合进行。IT服务管理是针对所有过程的管理体系，每个环节对于服务质量都会产生影响。因此，对于各个过程的设计、执行和改进都是对服务管理体系的改进和提升。同时，关注顾客业务需求，关注顾客满意和顾客期望，这些都是对IT服务进行管理的目标和根本目的。在这一过程当中，对于IT服务提供方的所有与服务质量直接或间接相关的人员，都要规定明确的权责，确保责任的有效履行，结合各种管理方法和手段，参与IT服务质量的管理和实现过程。

由于IT服务管理具备上述特点，因此IT服务提供方应遵从全面质量管理的原理，将信息技术应用的管理与服务过程的管理相结合，为顾客带来最大的价值。

（三）IT服务管理的意义

ITSM从宏观角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观角度可以理解为是一套协同运作的过程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的过程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。

目前，IT服务管理作为一种新的IT管理模式在欧洲和北美等国家和地区受到广泛的重视，得到了越来越多的应用，并产生了显著的效益。据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用被广泛认可的IT服务管理实践集ITIL，在随后的4年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6%～8%，同时技术人员的人数减少了15%～20%。

大量的成功实践表明，实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25%～30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。

目前，我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。在这些企业的示范下，国内企业对推广IT服务管理的需求也越来越多。

（四）IT服务管理的价值

作为IT管理的“企业资源规划（ERP）解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关方可提供多方面的价值。《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益和创新价值。

1.商业价值

IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：

（1）确保IT过程支撑业务过程，整体上提高业务运营的质量；

（2）通过事件管理、变更管理等过程和服务台为业务提供了更可靠的IT支持；

（3）增强顾客对IT服务有更合理的期望，促使IT服务相关工作量显性化；

（4）使顾客对IT系统能力的有更明确的理解，并更加清楚为达到预期的IT能力水平，他们所需要的付出；

（5）顾客对IT服务质量水平有更合理的期望，并更加清楚为实现它们所需要参与的过程；

（6）提高顾客和业务人员的生产率；

（7）提供更加及时和有效的业务连续性服务；

（8）顾客和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

（9）提高顾客满意度。

2.财务价值

IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：

（1）降低了实施变更的成本；

（2）当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；

（3）“量体裁衣”的能力，即根据实际业务需要提供适当的能力，如磁盘容量；

（4）恰当服务的连续性费用。

3.员工的受益

IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：

（1）IT人员更加清楚了解顾客对他们的期望，并有合适的过程和相应的培训，以确保他们能够实现这些期望；

（2）提高IT人员的生产率；

（3）提高了IT人员的士气和工作成就感；

（4）使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

4.创新价值

IT服务管理提供的创新价值包括：

（1）IT服务提供方更为清楚地理解顾客的需求，确保IT服务有效支撑业务过程；

（2）更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；

（3）改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；

（4）提高了服务的灵活性和适应性；

（5）提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。