第8章 应对突发事件的一般程序(2)

六、动员社会力量和引导舆论

应对突发事件不仅要依靠一定的组织来维持社会秩序，而且还需要让公众了解危机的社会危害性、局势的进展情况、处置突发事件的政策、策略和措施，以便唤起公众对政府行为的广泛支持。因此，在突发事件发生时，政府应当做好对社会各种力量的动员工作。

面对突发事件，没有社会力量参与应对是不可想象的。社会力量的参与，使信息通道不再堵塞，政府决策的可信度和可参与度得到有效提高，这不但可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众更快地准确地了解事实真相，消除因危机而产生的流言、恐慌心理等，在客观上起到稳定社会、恢复秩序的作用，而且还可以降低政府应急和救治的成本，降低政府政策的制定和执行成本。

所以处置突发事件，不但要依靠政府的力量，还要广泛动员社会力量，调动各方面资源积极有序地参与到突发危机的处理工作中来。

舆论导向直接关系到突发事件的影响效果和应急处置工作的顺逆成败。

所以在应对突发事件过程中，引导社会舆论是政府处置危机工作的重要环节。

某虚假信息的编造与传播，不但会造成公众的集体恐慌，而且还可能会造成危机的大规模蔓延，极大地影响应急处置工作的有效开展。一般情况下，在突发事件发生后，社会上很容易产生各种“小道消息”，加上处于危机中的社会公众的心态极不稳定，在面对传言或谣言时，常常是宁愿信其有、不愿信其无，这些都为传言或谣言的传播提供了温床。特别是在手机短信、网络论坛等现代传播技术极为发达的当今时代，谣言产生和传播的速度之快，辐射范围之广，传播方式之隐蔽，往往令人防不胜防。因此，作为政府相关部门除了及时准确发布真实可靠的相关信息外，以法律形式惩处散布和传播虚假信息者也是迅速处置突发事件的必要之举和有效措施。

七、做好善后和危机转化工作

突发事件的波峰过去之后，为尽快恢复社会的正常秩序，一定要尽最大努力做好善后处理工作。一是妥善处理与突发事件有关的政治影响、社会影响和经济秩序的恢复性问题，二是要总结经验教训，以便进一步修正和校正组织的日常决策和应急处理系统，为日后处理类似事件提供保证。

突发事件的恢复工作，是指在危机事件得到有效控制之后，政府为了恢复正常的状态和秩序所进行的各种善后工作。主要措施包括：启动恢复计划，提供灾后救济救助，安抚民众心理，重建被毁设施，尽快恢复正常的社会生产秩序，进行灾害和管理评估等善后工作。此期间的工作重点主要是：①要强调市政、民政、医疗、保险、财政等部门的介入，尽快做好灾后重建恢复工作；②进行客观的灾后评估，分析总结应急管理的经验教训，促进制度和管理革新，化危机为转机。突发事件的恢复工作做得好，不但可以消除突发事件产生的不良影响，而且还可以增强公众对政府组织的信心，重建良好形象。恢复工作主要包括以下几个步骤：一是成立恢复工作小组。在突发事件得到初步控制之后，即应该着手建立恢复工作小组以指导灾难过后的恢复工作。二是确定恢复目标。恢复目标主要是在调查危害程度和收集相关信息的基础上确定的。恢复小组要组织专人进入灾害现场调查评估破坏程度，综合几方面的信息和结果，对各种危害损失进行分门别类的整理和归纳，由此研究方案，确定切实可行的恢复目标，三是制定恢复计划。恢复与重建规划的编制一般应该与事前制定的恢复预案相结合。参与制定恢复计划的人员除了恢复工作小组成员，还应该包括组织各个部门的代表、部分危机应对人员、评估专家、利益相关者的代表及相关专家等。恢复计划一般包括恢复对象及其排序，所需资源及其来源，所需人员及其来源与待遇，实施时间表等；危机恢复的预算；具体恢复工作的实施政策。四是争取援助，组织重建。制定好恢复计划之后，恢复工作小组应根据有关专家指导意见，迅速调集社会资源，着手基础建设的恢复或重建工作，全面引导被破坏的工业生产和商业经营秩序步入正轨，稳定社会生活，稳定社会心理。必要时请求政府、社会甚至国际组织给予人力、财力、物力上的援助。

应对突发事件人员要协助民众放开危机转化工作的长远眼光。危险和机遇并存，危机之中往往孕育着转机。应对突发事件要善于化危机为转机。要学会在应对突发事件中看到机遇，看到希望，最大限度地发挥政策效应，积极面对困难，勇担风险，勇担责任，破解难题，破旧立新，利用好一切有利条件，牢牢掌握应对突发事件的主动权，使危机向有利的方向转化，使悲观向乐观的方向转化。

八、认真评估总结

在突发事件得到控制之后，并不意味着整个处理过程的结束。在恢复重建工作展开之后，也不意味着对突发事件的处置工作已经万事大吉。还有一个重要环节就是对整个事件的过程进行评估，总结经验教训，进行查缺补漏，以便杜绝类似事件再次发生。一是注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的突发事件处置报告，为以后处置类似的事件提供参照性文件依据。二是要认真分析突发事件发生的深刻原因，总结规律，反思工作中的漏洞是什么，以便寻求改进。

此一阶段对危机损失评估的结果，即伤亡人数、经济损失、环境污染、对社会正常秩序等造成的损失数目会给公众带来很深刻的印象，这就会更大地提高民众的警惕性和预防心理，从而做到防微杜渐，避免事故再次发生。同时在总结过程中还可以及时发现潜在的问题，有针对性地改进和提高，从而进一步完善硬件及软件配备，以便避免重蹈覆辙。除此之外，评估总结工作还有助于有关管理部门对信息统计管理和存档，以便进行经验交流和预防教育工作，也有利于突发事件管理专家制定预案和完善预警机制的建设工作。

损失评估一般要统计以下几个方面的内容：一是物质损失。如供水、供热设备、桥梁、公用建筑物等公共设施的损失，企业设备、厂房和公共住宅区、农村房屋倒塌、作物淹没等损失。二是经济损失。如使用GDP数值可以衡量一个损失数据，其中包括工业（停产）损失、商业（停业）损失和随之而来的就业率、居民收入的下降等。三是心理创伤损失。突发事件对受害者甚至救援者的心理冲击也是很大的，尤其对妇女儿童造成的心理疾患，更需要社会长期予以关注。此类创伤难以给予量化评估，但可根据心理疾患的影响面和严重程度结合临床实践加以评估。四是其他损失，包括人员和环境损失。人员损失一般使用简单的统计方法就可完成，参照赔偿和抚恤的标准也可以较为准确地计算，但环境损失一般难以评估，常常需要专业的方法和机构加以完成。

对突发事件的事后总结与报告工作分为调查、总结、报告三个阶段，当突发事件发生后，履行统一领导职责的人民政府就应当尽快开展调查，及时查明原因，并对突发事件发展的全过程进行跟踪记录。当突发事件应对工作结束后，应当及时进行总结，并形成书面报告，上报上级人民政府。一般来说，总结内容应当包括突发事件发生发展的全过程和应对处置的全过程，甚至也包括恢复重建的过程。所以，一份完整的工作总结应当在恢复重建工作步入正轨之后完成。

应对突发事件的事后总结与报告一般包括以下内容：一是突发事件发生的经过与原因。包括发生的时间、地点、严重程度、外在表现、造成的损失、产生的影响等各项要素，要在客观描述的基础上，通过各种技术手段及各类统计方法分析突发事件从发生到消除的整个过程以及引起突发事件变化的各项自然因素、人为因素和处置措施及其效果。二是应对工作中的经验教训。履行统一领导职责的人民政府应当对突发事件的全过程进行总结、分析和报告，包括对突发事件的应急反应、制定的应急预案、采取的应急措施和必要的应急准备及其效果，还要总结和报告监测、预警系统是否及时到位、应急处置措施和恢复重建措施是否合理合法、组织体系是否运转良好等。除此还要包括为防止发生次生、衍生事件而采取或者继续实施的各种必要措施及其有效性。三是制定改进措施，完善应急管理。针对应对工作中存在的问题，要提出改进方案，制定改进措施，完善应急管理，为以后工作中提供教训启示和方法指导。

九、重新塑造形象

突发事件可能会使领导及其所在组织的形象受到比较大的损害。而且，这些不利影响还可能在今后一个相当长的时期内表现出来。因此，在突发事件处理后，领导者要采取一定措施，进一步完善管理体制，调整组织机构使之更科学、更规范、更完善，让群众看到改善的效果，重振领导和组织的威信。

当然，针对不同特点的突发事件，以上九个程序也不是一成不变的。突发事件本身就属于“非程序化管理”问题，这里的所谓“程序”，不过是一个宏观的指导性框架，具体到某个特定的突发事件，还需要机动处理，灵活把握。

步骤具备的知识以及相应的技能

1.识别危机并迅

速隔离险境

识别危机性质和严重程度（级别）

从现象看本质，准确快速定性

找到事件关键点并拿出处置措施

做好公众、财产的隔离

推行强制性的决策，突出一个“快”字

征用车辆运送受伤者

为挽救生命，占有必需的药品或食物

可进入民宅或建筑物，取出用于救生的设备，进行救援或保护工作

利用社会力量参与突发事件的处理

增强社会凝聚力和得到公众支持

将媒体报道和公众反应集中于对伤亡人员的救助

2.全面调查研究

收集事件发生的时间、地点、背景、人员伤亡、财产损失、事态发展、控制措施，相关部门、人员的态度以及公众在事件中的反应

直接调查

间接调查

3.迅速启动应急

预案

按照事件性质和级别，迅速启动应急预案

明确组织机构的职责范围和目标

突出重点，会同有关部门进行分析、决策，并制定几套可行方案

·按照预案程序行事，如发现与汇报不符之事实，应有针对性地及时调整处置方案

4.及时汇报与公布真相

相关信息必须及时汇报与公开，包括事件自身发展信息和处置工作进展信息

迅速开放传播通道

有效控制新闻走向

大力消除谣言

掌握对外报道的主动权

既要如实报道，又要注意时效性，还要加强导向性

5.科学确定对策

制定对组织内部、对社会公众、对其他相关部门采取的对策

对策具有可行性

进行多种方案选择

重视专家的意见

不求完美，但求实效

多种准备，不简单从事

6.正确实施方案

调整自己的心态，公开坦诚

工作中果断、精练

原则性与灵活性结合

注重公众的反应，做好说服工作

7.尽量争取外援

既要防止外国干涉内政，又要争取国际同情和外援

·绝对的自力更生并不总是解决突发危机的聪明选择

8.认真评估总结

评估有关措施的合理性和有效性

总结规律，反思工作中的漏洞

切实改进工作

9.重新塑造形象

进一步完善管理体制，调整组织机构使之更科学、更规范

以诚实和坦率的态度安排各种交流活动

及时告诉公众突发事件后的新局面、新进展