第13章 心态决定业绩(9)

第二，当你见到客户时，应该同对方热诚握手，开始你的开场白。告诉客户：“先生／小姐，非常感谢您能够花时间来和我见面，等一下我所告诉您的信息，相信您会非常感兴趣，也会对您有所帮助。”使用这样的开场白，就可以创造客户的兴趣以及他人的好奇心和期待感，同时表现出你的信心。请记住：脸上永远挂着笑容。微笑永远不会给你带来损失。微笑可以除去人与人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。他们并不认为自己的脸只要自己觉得不错就可以了。想必可能以为自己的脸应为大家而存在的，因而才有努力给周围人好感的想法，不错，容貌虽为自己所有，但惟有透过镜子自己才能够看到，可是，对周围的人则不然。这种影响对推销商而言很大，一旦服装仪容不整，其损失不仅是别人一句不太中听的评语，更会因此而无法达成交易目的。环境对一个人的影响度高达85％以上。所以每个人在做购买决定的时候，他们所身处的环境，对购买决定会造成很大的影响。确定在你的销售过程中，客户一直处于一种最佳的购买环境中。

第三，在你和客户接触的过程中，你的某些表现会影响客户的购买决定，你需要注意你的外表，以及穿着，你的外在形象是不是使人感觉专业、整齐、清洁，会影响客户对你的印象，人身体的90％被衣所覆盖，当客户要从外表来判断你时，首先他们会从你的穿着来判断。你的发型也非常重要，如果你的头发脏乱不堪，就会使客户感觉到你是一个非常不专业的业务员，相对地也关系到客户对你的产品的印象。推销人员的外表包括他的仪容、仪表和服饰。正直、爽朗和端正的坐容、仪表，可以使对方产生鲜明、安全的印象；恰如其分的服饰则是给对方最好的“介绍信”。推销人员的外表是顾客产生第一印象的主要依据。你的准顾客可能根据你的外表得到第一印象来推断和评价你的整体形象。因此，推销人员对自己的外表不可不慎。注意你的外表，这是能否成功推销自己的第一道关卡。

一个给人第一印象不好的人，即使再有内涵，也是无济于事的，同样，如果缺乏内涵，其外表也不可能出色。所谓内涵，即指姿态和水准，推销商必须有无论到哪里都不失身份的外表。

据说，在法国，女性若没有化妆就外出，则会被认为是违反礼节，假如你因此就认定他们是个喜爱打扮的民族，那就欠妥了。因为这完全是基于民族的不同及对礼节观念差异的表现。

第四，你说话的语调和声音。你说话的声音语调能不能让客户感觉到你的充满自信，如果客户感觉到你的语调和声音是缺乏自信的，他们就会认为，你对产品也缺乏自信。所以你的声音，应该宏亮而且清楚、充满自信，让你讲话的速度同你的客户讲话速度能够处在同一频率上。

在开始洽谈时用肯定语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠方法。一些好的开头语有：“你已经……”“你想？”“您愿不愿……”等。一个推销员把一块透明塑料布样品递给一个汽车经销商，然后对他说：“请你摸一摸这块塑料布，试试看能否把它撕烂！”为什么他这样讲？因为推销商知道这位潜在顾客有50辆汽车存放在露天停车场，需要东西把汽车盖起来，防风沙，防雨淋，保护汽车。他首先让顾客检查一下产品的质量。塑料布不容易撕烂当然是盖汽车的好材料，这样就会引起顾客的注意，坚定顾客的购买决心。

一个钢铁产品推销员对顾客说：“我们厂新近生产出一种产品，这种产品可以降低你们的生产费用，现在我能向你们提几个问题吗？”哪有生产企业对减少生产费用的建议不感兴趣的呢？一家厨房用具制造厂的推销员对百货公司的主管说：“您愿意卖1000个高压锅吗？”注意推销员不是说“买”而说“卖”。然后他向顾客详细介绍他的工厂准备通过广告、标语、示范等方式帮助零售商提高销售量。

在推销员交谈中还应该注意不要向顾客发“最后通牒”，如“你快作出购买决定”、“你是否采用我的建议”等这些词句，因为它们充满了强迫的意味，这种说法往往会使顾客尴尬而全部拒绝你的建议。

要从容不迫地结束会谈。

不管是做成了交易，或是顾客未决定成交，洽谈时推销员都应在适当的时间从容离开。

在做成交易时，推销员不应仓促离开。如果成交后匆忙离开，好象是在合同墨迹未干之前，就把定单夺到手中冲出办公室似的，只会给顾客留下一个自己上当受骗的感觉，尤其是在顾客犹豫不决勉强做决定的情况下，更会有受骗的感觉而惶恐不安。由此顾客可能会为作出购买决定而懊丧，甚至要求撤销订单。因此在销售合同签订后，推销员应该指导顾客怎样保管和使用，谈销售后的服务问题，并且用巧妙的办法祝贺顾客做成了一笔好生意，然后从容离开。

如果顾客当时不能做出购买决定，你也应该同往常一样，表现出落落大方的态度。这样做的心理基础是，推销员相信自己的推销宗旨是为顾客服务，是推销产品的功能而使顾客得到某些满足，是为顾客需求得到满足而来，不是来行骗。基于这种认识便会理直气壮，落落大方。这样做往往会得到顾客的尊重，过些时候，还可以再次对顾客进行访问，重新推销。

第五，你的肢体动作影响客户对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够。在和客户做产品介绍的时候，不论你的外在形象、你的声音、你的生理状态以及动作，处处都应该表现出充满自信，充满热诚，进而用这种心态去感染你的客户。

第六，你如何打扮你的产品和资料也是非常重要的。如果你把产品简介或产品放在脏乱不堪的文件夹之中，或你的产品简介到处都是皱折，那么也会显现出来你对产品不专业，也会让客户对你产生出极差的印象。一个优秀的业务员最主要的能力就是你的组织和计划能力。一个杂乱不堪、没有计划的业务员，永远也没有办法成为一位顶尖的销售人员。外在形象对于一个业务员是非常重要的，任何一个人都喜欢和有共同兴趣的人相处，所谓的物以类聚也是这样的道理。人们会觉得，跟他们穿着相似、发型相似、谈话相似、背景相似的人具有亲和力，人们会喜欢跟他用相同的语言和相同的语速讲话的人相处。你的鞋子是否擦得光亮，你的手或者你的指甲是否清洁，这些小小的事情会决定你是一个成功或者失败的业务员。

接近客户前要严谨规划你的一些细节。金克拉为了说明它的重要性曾虚拟了一个推销的例子。

初学者的家长倾向于为孩子购买中价位的古黄吉他，等确定孩子真的愿意用心学习，再花较多钱投资也不晚。你观察过赖特音乐教室的陈列架，150美金左右的吉他多，700美金以上的也不少，中价位的却寥寥无几，于是，你向赖特音乐教室展开销售工作。

你：“赖特小姐，您提过，现在的家长倾向于为初学的孩子买中价位的吉他，不想买用两周就坏的吉他，也不想在未确定孩子的志向前就花大钱，对吧？”

赖特小姐（点头）：“是的，你说的没错。”

你：“您也打算多采购250－500价位的吉他，是吗？”

赖特小姐：“是啊，这种价位的吉他，需求量愈来愈大了。”

你：“太好了，赖特小姐，沙葛文正好帮得上忙。容我介绍我们的B系列中价产品，一共有24种，第一种是250美金，松木比较高级，琴弦也很棒，琴颈上镶嵌人造珍珠；第二种是300美金，琴身的松木更佳，镶嵌的珍珠更多；第三种325美金；第四种……”

你没完没了地说下去，一股脑地报出全部商品，赖特小姐吃得消吗？过多的选择让她目眩神迷，难以决定，所以决定放弃，你也错失了商机。

如果你改用下面的说词，应该能顺利得多——

你：“赖特小姐，您提过，现在的家长倾向于为初学的孩子买中价位的吉他，他们不想买用两周就坏的吉他，也不想在未确定孩子的志向前就花大钱，对吧？”

赖特小姐（点头）：“是的，你说的没错。”

你：“您也打算多采购250－500价位的吉他，是吗？”

赖特小姐：“是啊，这种价位的吉他，需求量愈来愈大了。”

你：“太好了，赖特小姐，莎葛文正好可以帮忙。容我介绍我们的B系列中价位产品，共有24种，我认为你会对第一到第五种比较有兴趣，价格从275－450美金，音色都很漂亮。”

赖特小姐：“价位不同，品质有何区别？”

你：“区别在于琴身的楹木质地不一样，另外镶嵌的人造珍珠数目也不同。因为我们发现许多顾客宁可多花一点钱，购买具有个人品味的吉他。”

说到这儿，也许你会认为：我不能引导顾客的需求，这样太不道德了。我应该让顾客说出他的需求，再想办法满足他的需求才对！你的考虑是正确的。假设一个顾客走进你的店面，告诉你他要一部紫色内装的保时捷跑车，你当然要尽你所能满足他的需求。至于赖特小姐，你只知道她需要中价位吉他，在这种情境下，你只能把注意力放在她的需求上，根据你的知识与经验，找出能符合她需求的产品。当然，赖特小姐并不笨，如果你介绍的商品未能完全吻合于她的需求，你应该随机应变，把谈话内容转变成这个样子：

你：“您打算多采购250－500价位的吉他，是吗？”

赖特小姐：“大致上是如此，中等价位的需求量是变多了，不过我要的是中价位中的高级品，最好是350－500价位的吉他。”

你：“我了解了，莎葛文可以帮上您的忙，我们的B系列中价位吉他总共有24种，我想，其中的19－24号产品应该能满足您的需求，价格从375－500不等，而且这些吉他的音色美极了。”

身为销售员，你要尽量找出客户需要并予以配合。

然而有时候，客户会丢出一个曲球，你的判断与他真正的需求有落差。所以，你必须眼明手快反应敏锐，对自己的商品更需完全了然于胸，随时迎合客户真正的需求。

以上事例足以说明：拜访前应先做好谨慎的规划，认真地准备好各方面的知识，对自己的产品有足够的信心和深刻的了解。也就是说，你应该时刻以顾客为中心。

另一方面，成交关头要倍加小心并规划好最后的细节。在商谈交易时，先要充分、敏锐地把握顾客情绪的动态、时机，并一气呵成地力促顾客尽快做出购买决断，若要避免失败、掌握最佳时机，推销员必须切记以下交易戒律，万不可擅自开戒。（1）绝不张惶失措。这种情况最易发生在交易成功前的一刻。若一下子表现出张惶失措的样子，就会使顾客心中生疑，从而失去顾客对你的信赖感，随之也就失去了顾客。（2）多言无益。如果处于交易即将谈成关键时刻，就应言语谨慎，绝不要任意开口，而要将精神集中在一点，以免言多有失，造成节外生枝。所以切记：多言无益。（3）不要表现出过于兴奋。

眼看大功告成，自己的一番努力即将结出硕果，谁都会因此兴奋不已，此乃人之常情，不可避免。但作为推销员却不能随心所欲，即在交易即将成功时，要善于隐藏自己内心的喜悦，要有自制，想一些办法来掩饰自己由于兴奋而显得紧张的表情和动作。有许多从事推销工作的新手，偶尔会抑制不住自己的心情，将喜悦或者是由兴奋而产生的紧张溢于言表，如果不幸被顾客感觉，则会使他对已决定的交易产生新的疑虑，重新犹豫起来甚至有些反悔，这岂不是“自找苦吃”。总之，越是在紧要关头越是要谨慎从事。

千万不要以为大功告成，而掉以轻心，造成顾客吃了后悔药，使你中了顾客的“回马枪”而前功尽弃，这岂不亏大乎！但是，如果你在成交关头，牢记此条妙计，并善于使用，定能大获全胜，从而倍增你的销售额。所以，一个成功的推销商往往是一个哲学家。