第30章 把投诉者变成忠实者——化干戈为玉帛的智慧(2)

4.认真处理

无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。如果你可以让对方感觉到这个问题正在或即将被处理，自然会逐渐平静下来。例如，准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正...