第1章 打赢心理暗战，一眼看透顾客心（1）

销售人员怎样做才能看透顾客的消费心理呢？这当然是有技巧可言的。聪明的销售人员往往费时不多，就可以将顾客的心理摸个一清二楚，从而顺利地将产品卖给顾客。看透顾客的消费心理，会让销售变得事半功倍。

你的微笑就是顾客的需要

微笑是最厉害的武器，对于所有人来说，满面微笑呈现的是一个友好的态度，尤其在推销活动中，客户如果看见他对面的推销员笑容满面，他就会认为这个推销员很积极，并会对交谈抱有兴趣。

“值百万美金的笑容”的主人公原一平可以称得上是一位极富传奇色彩的推销大师。在他的推销生涯中，屡屡创下销售佳绩，同行业的人很少有人能与之匹敌。

原一平的个头不是很高，年轻的时候他经常因为这个缺陷苦恼不已。苦恼的同时他还抱怨，认为老天对自己不公平。但是事实既定，改变是不可能的事情，抱怨当然也无济于事。

一次偶然的机会，原一平所在的保险公司的老总高木金次先生与原一平进行了交谈。

高木先生是推销方面的专家，他和原一平有相同的身体劣势，那就是个头矮小。当时他对原一平说的话是：“身体比例好的人，可能只是个先天的优势，客户容易对其产生好的印象。但个头较小的推销员怎样给客户留下一个好印象呢？最好的方法是保持微笑，发自内心的微笑，以微笑征服客户。”

说完这些话，高木金次先生脸上立刻展现出一股独特的微笑，这股微笑纯真无比，立刻征服了原一平，也让原一平瞬间领悟到了某些东西。

从那以后，原一平开始了微笑的训练，并成为了一个脸上时刻都带着微笑的推销员。

原一平说：“微笑的意义甚大，如果你对客户皱眉头，那么客户给你的将是更深的眉头；如果你给客户一个微笑，客户给你的将是丰厚的回报。”

在一次大型的汽艇展示活动中，很多客户都在参观汽艇模型，而原一平是这次展会中的一个推销员。在这场展会中有一位异国的石油富翁对一艘大船表现出了很大的兴趣，他对那艘船的推销员说：“这艘船多少钱”，那位推销员面对着这个很有实力的客户，面无表情地告知了其价格，富翁虽然对这艘船很感兴趣，但是看着推销员“平静”的脸，他悻悻地走开了。

富翁继续走，当走到下一艘展示船的面前时，对面的推销员脸上挂着灿烂的微笑向他打招呼，推销员脸上一直保持的微笑使得富翁顿时轻松了许多，于是他再次问了一句：“这艘船多少钱？”

“2000万，”推销员仍然带着阳光般的微笑告知了客户船的价格并说道：“请您先参观一下这艘船”。就这么简单，推销员先用微笑打动了客户，然后再推销自己的产品。

石油富翁满意地参观了船之后签下了一张订购单，并且很开心地对推销员说他很喜欢别人时刻微笑的样子，因为别人向他微笑就表示他被人们所喜欢，而他本身很乐意人们喜欢他，在这次展示的人里，只有该推销员让他找到了他被喜欢的感觉，因此，明天他会拿着支票过来。

第二天，富翁遵守约定带着支票过来，推销员的推销取得了成功。

这位用微笑打动客户，把自己成功推销出去，然后又成功推销出产品的人就是原一平。那次推销，原一平获得了很大的利润，而先前那位没有微笑的推销员却什么也没有得到。

经过数年的积累，原一平总结出了这样一个经验，那就是你的客户需要微笑，客户希望看到推销员是积极的，拥有自信的，只有这样，客户心情才能放松，客户的放松了心情，销购双方的距离才能拉近，此后客户才会与推销员进一步交谈，合作才能成为有可能的事情。

客户需要恰当恭维

每个人都有虚荣心，包括正在购买产品的客户。在推销活动中，如果能恰当地恭维客户，就会让客户产生一种成就感，让他在购买你的产品时有一种骄傲的心理，说不定下次他还会购买你的产品或者引荐他的朋友来光顾你的生意。

当然，恭维话谁都会讲，但是讲恭维话要适度，过度反而会适得其反，恰当地恭维别人，就能博得他人的好感和信任。因此，恭维客户时要注意技巧，可以参照以下两例：

在一位客户的新婚宴会上，新娘长得并不是很好看，腿有一些残疾，脸上还有很多痘痘。

有位推销员到新人面前恭维道：“从来没有见过这么漂亮的新娘，简直找不出一点缺点，太完美了。”推销员自以为说得很好，实际上他已经得罪了新娘和客户。

推销员的错误在于恭维得过于虚假，难道新娘不知道自己长什么样吗？更何况，新娘的腿是有残疾的，这还能称得上是完美吗？推销员这样不顾事实地恭维非但没有收到良好的效果，反而有可能引起新娘或者客户的误解，认为是在讽刺自己。

一位自我感觉良好的老总对个人形象非常看重，觉得自己能力很强，也很优秀。

他经常摆出一幅冷冰冰的面孔，让人感觉很难接近。有一位推销员听说了这位老总的脾气不好后，在与该老总合作时，一见面就说：“汪经理，很早就听别的同事夸您，说您是个很爽快的人，办事特有能力，还很会关照我们这样的人，这次和您合作，实在是倍感荣幸。”听完这句话，那位老总脸上马上露出了笑容，并愉快地接待了这位推销员。

这位推销员的成功之处就在于正确地恭维了那位客户，使那位客户放松了戒备，试想，哪个人会让夸自己的人难堪呢？

心理学家分析得出，每个人都有天生的自卑情绪，这种心理决定了人们或多或少的喜欢别人称赞自己聪敏、有才华、有活力、做事细心等，只要你说出来，人家都是喜欢听的。因此，推销员一定要学会恭维，更重要的是要学会恭维的方法。

在恭维时需要注意两点：

首先，一定要以事实为依据，恭维的内容不能凭空臆想，如果只是拍马屁或者恭维一些无中生有的事情，客户就有可能把你当做“小丑”而不加理睬了。

其次，恭维要适度，恭维的目的是要说出你推销的产品，并把它推销给客户，如果一味地恭维，你的推销也就失去了意义。

面对不同的客户，恭维的内容也是不同的。对于男客户来说，他们普遍比较在乎自己的能力以及取得的功名等，因此，在恭维男性时，要在这些方面予以赞美。

而女性与男性不同，大多数女性比较在意自己的容貌，穿着以及身边的伴侣等，因此，与女性客户相处时，恭维重点应该放在这些方面。

作为一个推销员，面对的客户千姿百态，即使恭维之辞是出于好意，效果也未必见得都是好的。因此，面对不同的客户应给予不同的恭维之语，恭维客户真正在乎的事情，才能让自己的推销之路走得更加顺畅。

保护顾客的“面子”很重要

杰克在一家超市担任收银员的工作，平时工作很认真，但是有一天，杰克却与一位40岁左右的妇女发生了争执。

“先生，那50美元我已经交给您了啊。”妇女说道。

“哦，可是女士，收银器显示并没有收到这50美元啊？”杰克回答道。

中年妇女似乎开始生气了。杰克迅速地说：“这样吧，可能是中间出了一些疏漏，不过超市有一些特殊的设备，能把超市的所有情况录制下来，您可以去看一下，您看这样可以吗？”

中年妇女没有说别的话，但是表情明显很僵硬，她不声不响地跟着杰克去了。

录像出现了这么一段：当中年妇女把50美元放到收银台前的桌子上时，她前面的顾客趁大家都不注意，把钱给拿走了，当时谁都没有看见这一幕。

杰克说：“哦，很抱歉，女士，发生这样的事情，真让人难过，但是法律规定，顾客只有当面把现金交付到收银员手上时，收银员才能承担责任，所以，现在您还得再交纳一次现金。”

中年妇女听到这样的回答，皱起了眉头，声音略微颤抖地说：“现金是在你们超市丢的，这是你们超市的问题，你们不仅让我财物受到损失，还怀疑我的人格，我再也不会来这个倒霉的地方购物了！”说完这些话，妇女就付款走人了。

超市的总负责人亨利知道了这件事情后很生气，并且做出了一个决定：将杰克辞退。

杰克的一些同事都觉得亨利的决定很不公平，有些同事甚至还去替杰克求情，但是亨利并没有改变主意。

杰克自己也觉得很委屈。在杰克走之前，亨利找到他并和他谈起了心：“可以让你回答几个问题吗？你觉得那位妇女有这样的反应是正常的吗？她是不是个小偷？”杰克说：“不是。”

亨利说：“那她像一个被现场抓获的小偷一样被超市的工作人员带到监控室查看监控录像，这样的做法是不是伤害了她的自尊心，她的面子何在？你让她失去了面子，让她的内心对超市的服务质量产生了质疑，她会不会拒绝再来我们超市购物？”面对这样的提问，杰克全都点头表示同意。

亨利继续说道：“整个纽约和我们规模相当的超市有很多家，如果那位女士以后拒绝再来我们超市购物，凡是知道这件事情的人，包括她的亲人、朋友以后肯定也不会再来我们的超市消费了，是不是？”杰克说：“是。”

“问题的重点就在这里，”亨利递给杰克一个计算器，然后说：“有相关专家分析，每一位顾客身边的亲人和好友大约有250人左右，而这些人又都有其自己的关系网，如果超市让一位顾客失去面子，心情不快，那超市失去的不只是一位顾客，而是成百上千的潜在顾客，得罪了这些顾客，超市的生意还能继续进行下去吗？你可以自己算一下，如果平均每位顾客消费20美元，一年下来，超市将会损失多少钱？”

没过多久，杰克就给出了结果：“超市将损失几十万甚至上百万美元的销售额。”

亨利接着说道：“现在明白为什么要辞退你了吧？”杰克点头称是。随后杰克又问道：“但是以后如果遇到这样的问题，我应该怎样应对呢？”

亨利回答：“其实很简单，只要换一个说话的方式即可，你可以告诉那位中年女士，你非常抱歉，由于你的失误，忘记了把她交付的现金搁在什么地方了，希望她可以陪你去看一下录像。这样做的结果是，你不仅让她明白了事实，更重要的是你维护了她的面子，尽管看起来是你的错，但是她却不会生气，因为她的面子还在。要知道，每位顾客都很注重自己的面子，生意成功与否的关键因素取决于顾客，你要了解，你不是明辨是非的法庭，你的责任是怎样使顾客满意，怎样让顾客买你的产品，这才是终极目的。”

顾客都是爱面子的，在与顾客相处中，时刻维护顾客的面子是一件很重要的事情，如果你让一位顾客没面子，就会因此失去成千上万的潜在顾客。

所以在推销活动中，保护客户的面子是很重要的。

顾客都想做“VIP”

VIP会员卡，有面子，有实惠

林小姐经常去一家商务会馆消费，于是，会馆的经理向林小姐推荐了VIP会员卡的项目。林小姐考虑了一下，觉得比较划算，就马上办理了一张会员卡。

一次，林小姐请几个客户在那家会馆吃饭，吃完后林小姐去前台结账，她出示了自己的会员卡，服务员接过去一看，是老板签字的会员卡，立刻满面笑容，不仅酒水按七折算，海鲜也打了八折，这让她省了不少钱，经理还亲自送来一盘水果布丁，说是算自己请客，希望他们下次光临。这让林小姐觉得自己在客户面前很有面子。

Very Important Person通称为高级会员、贵宾，缩写为VIP。这是一些商家因为竞争激烈，而想出的经营手段。凡是成为某个商家VIP会员的人，就可以享受到一些特有的优惠或者折扣，VIP会员还有消费返利、联谊活动、免费停车等特殊权利。不仅如此，人们办一张VIP会员卡为的不是得到更多的实惠，而是一旦成为哪个商家的VIP会员，会觉得自己特别有面子，可以说VIP已经成为一种身份和地位的象征。

客户即使没有卡，也想得到VIP待遇

人人都有虚荣心，有人说，你有VIP卡，就说明你有消费能力，你是贵人。谁不想成为贵人呢？现在越来越多的商家为客户办理VIP卡，用打折、积分和优惠等活动来吸引客户消费，同时给予客户实惠。

VIP卡的形式已经从商场扩展到各种各样的小商户，其种类也是各式各样。据调查，23%持有VIP卡的人在办理的时候都是为了满足虚荣心，26%的人是因为商家推销而办理的；还有15%的人是抱着“别人有我不能没有”的心态办理的VIP卡。这个调查说明，你的客户都想要得到VIP待遇，而推销成功与否，要看你怎样对待客户的这种心理。

许多推销员觉得留住客户的“腿”主要靠商品的质量，其实，质量只是留住客户的一个原因，另一个原因是你要用优质的服务打动客户的心，也就是说让客户感到自己被优待了。如果说营销是双赢的话，那么一定是厂家赢得利润，客户赢得良好的感觉。

正所谓客户就是上帝，作为上帝，他们当然希望你能给他们关怀和实惠。

不要只把“上帝”放在嘴边，他们的确是推销员的衣食父母，因此，即使是表面上的功夫，也不要表现得太虚，仅仅在过年过节时给予一些关怀的信息是远远不能满足他们的需求的，你要适当地送给上帝一些实惠。

首先你要从商品的价格上下功夫。客户与你成交的价格直接影响着你和对方的利益，所以价格是推销活动中最重要的内容，也是最为敏感的话题，你与客户是否能做成买卖，关键还看价格是否合适。所以推销员不妨做个让步，主动替对方承担一部分费用，并传达给客户一个观点：这种优待是别人所没有的。