第5章 消除顾客疑虑，突破客户心理防线（1）

面对销售人员的推销，客户会在心里问：“你说的到底是不是真的，我是否能相信你说的？”作为客户都会有疑虑，而推销员要做的就是想尽办法打消客户的疑虑。因为一旦打破疑虑，得到信任，自然也就可以获得销售业绩。

帮犹豫的客户消除怀疑

现在，各个行业之间的竞争都非常激烈，而客户可能每天都会接到很多个推销电话，这让他们对这种行为极为更反感。每个人只有一个脑袋、一双手、一双脚，不可能去每家公司调查电话来源，更不可能耐心聆听每个电话，也不是每次约见的人都会喜欢。所以，在客户的脑子里就形成一个标准来阻击这些莫名的电话和前来拜访的人。如果是不认识的电话号码，他们的第一反应就是采取同样的心态和同样的对策去应付，有时遇到供应商前来拜访，也都会采取他一贯的心理模式来拒绝。当他同意接见你的时候，却还是抱着怀疑和审视的态度来和你交流，那么究竟如何在你第一次拜访客户的时候就让他打消对你的疑虑呢？

销售：“李总您好，我是X公司的小A，我能帮您做点什么吗？”

客户：“像你们这样的公司太多了，我一天是不是都不用干活了？把时间都用来接待你们这样的人？”

销售：“是的，您说得很对，现在的咨询公司确实很多，这点我不否认。”客户：“行行，别说别的，你说你们的优势在哪里？”

销售：“我们公司是1987年成立的，它具有20年的培训历程，我们的优势就是资源。”

客户：“你们公司的讲师结构是怎么样的？”

销售：“我们的讲师都是具有一定专业知识的，他们有一部分是签约讲师，另一部分是我们自己的讲师。”

客户：“比如专业培训这一块，我们有自己固定的供应商，就凭你提供的一些资料，我们是很难了解你们公司的实力的。”

销售：“对，您说得没错，第一，培训市场确实是鱼龙混杂，单凭我和您见一次面，这不能说明我们公司到底有多少实力，当然如果我现在再怎么对您说我们的公司的优势，您依旧会觉得我是在自吹自擂，所以之后我会把我们公司培训过的单位的资料发给您看，包括对这些公司培训的负责人的电话、课程以及培训结果等，看了之后您就清楚了；第二，您还可以把一些比较偏的课程，如您觉得难以整合的课程给我，这正是考察我们公司实力的机会；第三，只要您给我一个证明的机会，不管能否合作成功，我们都会认认真真地把您的课程设计做好，把讲师配备好……我只希望我们给您所提供的课程能为您的工作带来方便和帮助，这也是我最大的期望。”

客户：“那行，我觉得你说得挺实在，虽然现在被你说服了，但是我还是要先对你们公司的实力进行考察。”

销售：“那是当然，我们热烈欢迎，稍后我会马上给您发有关的资料，今天与您沟通得很愉快，同时感谢您在百忙之中给予我10分钟的时间，谢谢您！”

也许你每天都会拨出200个电话，但是，每天有几通电话是有效的？你一直在考虑拿起电话跟对方说什么，要怎么说，但你打这个电话想要达到什么样的效果？更多的时候你毫无头绪，被客户拒绝后你都不愿意再拿起电话。其实，电话销售不仅仅是为了打几个电话，知道几个客户的名字和职位等。在你和客户沟通的时候，更重要的是你要通过巧妙的语言明确你和他沟通的目的，目的明确才能确定你和他的沟通方式，不能每天一面对电话就犯愁，更不能刚一提起电话你就对客户介绍产品，这只会让本来就思想疲劳的客户更讨厌你。打电话也如同行军打仗，需要有策略，不能只是一味地蛮干。

作为一个推销员，在你与客户洽谈时，如果客户出现那种犹犹豫豫的情况，你就应该进行自我反思，想想自己是不是在向客户介绍产品的时候出现了问题，向客户介绍的是不是很清楚。推销员必须清楚客户的疑虑所在，然后根据客户的疑虑具体问题具体分析，从根本上消除客户的疑虑。

一般来说，客户的疑虑主要集中在质量、售后服务、交付能力等为数不多的几个方面，了解了这些方面，你在推销时就可以做到游刃有余。例如对于大额的销售项目，可以提供分期付款服务；对某项技术有疑虑的，可以请专家讲解，也可以请专业研究机构进行鉴定等。

对于想要成功的推销员来说，千万不能对客户隐瞒产品的缺陷。做过销售的人都知道，并不是每个客户都对你所介绍的产品一无所知，如果你的产品确实存在很多缺陷，而你却一味地在那里吹嘘产品是多么完美，顾客就会不但知道你的产品有问题，还会觉得你这个人也有问题，这样他们也就不会和你合作。

诚信，让你的推销之路走得更远

很多人都听过这样一句话：没有学不好的学生，只有不会教学生的老师。那么作为一个优秀的营销人员，你就应该知道：没有卖不出去的产品，只有不会卖的人。很多初入营销行列的人都会有这样的感叹：我们的产品不好卖，根本卖不出去，人家都不愿意搭理我们。真的是别人不愿意搭理你吗？还是你根本就没有让别人乐于接受你的资格。你要清楚地知道，每一件产品的“出世”都有它的市场和需要人群，只是你没有找对方向。

小池先生是日本的一个企业家，他出生在一个贫穷的家庭。20岁的时候，小池在一家机械公司做推销员。有一段时间，小池的工作特别顺利，他推销机械非常成功，只用了半个月的时间就与25位客户签订了合同。

有一天，小池突然发现自己所推销的这种机械要比别家公司生产的同性能机械价格贵。

于是小池想：“如果让我的客户知道了价格的事情，他们也许会以为我在欺骗他们，甚至还可能会对我的人品产生怀疑。”为此深感不安的小池立刻带着以前的合约书和订单，逐家去拜访自己的客户，如实地向他们说明了情况，并请他们重新考虑是否还愿意与自己合作。

这样的举动使他的客户备受感动，顾客都认为小池是一个值得信赖且诚实的推销员。最后的结果是，之前的25位客户中不但无人解约，反而又替小池介绍了更多的新客户。

其实，推销的根本就是在推销你自己。所谓的推销你自己，其实就是让你的顾客信任你，并愿意去接受你，最终的目的就是要让你的顾客对你有好感，乐于和你沟通。一旦顾客对你产生了信赖，那么他就乐于接受你的产品。作为一个合格的推销员，首先要把自己推销给顾客，顾客乐意与你接触，愿意听你的介绍时，才会为你提供一个推销产品的机会。

顾客之所以会选择购买推销的产品，尤其是选择知名度很高的牌子的商品，他们并非是因为对产品的质量先有概念才决定购买，而是因为对这个推销员产生了充分的信赖。所以，你要做一个讲诚信的推销员。你必须在不妨碍推销工作的前提下，不对你的顾客做出过多的承诺，同时还要考虑你的承诺是否符合公司当时的营销策略，切忌不要开空头支票。一旦你许下诺言，就要不折不扣地去兑现它。如果为了赢得交易的成功而随便许诺，之后又无法兑现，其结果必定是失去客户的信赖。

一个成功的人总是有着不同于他人的魅力，如果你的客户对你所推销的产品有一种可以信赖的感觉，那成功就属于你了。打广告、宣传、售后服务，这些都可以是你的机会，也都是博得客户信赖的一种途径，但一切基础都来源于推销员自己内心的诚实与对待工作积极的态度。你要时刻站在客户的立场设身处地地为他们着想，这样，你良好的信誉不但会为你留住原有的客户，还能为你带来更多的客源。

先推销观念，再推销产品

谈过生意的人都知道，生意不是谈一次就能定结果的，它需要买卖双方经过反复多次的商讨和沟通，直到双方都比较满意之后才能做决定。不少人会很自然地说出这样一句话：“观念决定思路，而思路决定出路，亿万财富买不来一个好的观念，而一个好的观念却能给你带来亿万财富。”一个推销员在和客户沟通的过程中，传达、推销给对方的应是产品的观念和理念，而不是产品本身。

例一：人头马

很多人都知道，人头马并非一般人能享用得起的，喝人头马一定会有一些不同的感觉，也会给你一个希望，只要喝人头马就会有好事到来。有了这样吉利的“占卜”，谁不愿意喝人头马呢？可见，商家不是卖酒，而是在卖一种高贵和吉利的预言。

例二：可口可乐

“即便今天我所有的工厂全被摧毁，明天我也能轻易地建起一个新的。”敢夸此海口的正是全球最大的饮料公司可口可乐的老板。可口可乐的口味是独特的，别人无法模仿，这是产品本身的特质。但另一方面，它不光是个饮料，更代表着一种文化，它的广告语就体现出了它的内涵。

1896年的广告语：请喝可口可乐。（这完全是从产品本身来销售他们的产品。）

1933年的广告语：一扫疲惫，饥渴。（这卖给人们的是一种享受和身心的放松。）

1964年的广告语：可口可乐给你虎虎生气，特别的活力。（他们卖的是精神和心情。）

2006年的广告语：每一个回家的方向都有可口可乐。（这代表着一种团圆和一种快乐的气氛。）

可口可乐说白了就是一种普普通通的碳水化合物饮料，但可口可乐公司就是用自己产品的理念不断地把自己的文化卖给顾客，使得这家百年大企业经久不衰。

例三：耐克

耐克这个品牌通过以“just do it”为主题的系列广告，以及借助篮球明星乔丹的明星效应，迅速成为体育用品的第一品牌，而它的广告语正符合青少年一代的心态——要做就做，只要与众不同，只要行动起来。它卖的不是耐克的产品，而是一种年轻人追求潮流的心态。

从大多数推销员的工作过程中可以看出，市场竞争激烈，签一单生意也是越来越难。其实事实并不是这样，关键是推销员们自身的问题。很多推销员在向客户推销公司的产品时，并没有认真考虑自己究竟卖的是什么，而直接对客户说产品有多好，而在费了一番口舌之后，得到客户的最终答复却是“再考虑一下”、“目前还不能定下来”等推诿之词。不知你是否考虑过，站在客户的角度，一个老板每天约见像你这样说的推销员应该不会少于3～5个，如果人人都像你这样夸张一番，他难免从心理上会排斥你，从而也就没有兴趣认真地了解你的产品，又怎么会跟你签单？然而，究竟一个合格的推销员应该如何成功签单呢？这就需要推销员寻求一个新的突破点，观念要转变。

为什么一些成功的推销员轻轻松松就可以签下多张订单呢？为什么将同样的一种产品推销给同一个客户，不同的推销员就会有不同的结果呢？原因在于推销的东西转变了，推销的产品转变为了理念，成功的推销员不单单是把产品拿出去说。只要客户能接受你的理念，让客户接受你推销的产品自然就是顺理成章的事情，签单也就成了一件很简单的事情了。

现在的社会经济活动根本离不开实物和服务，作为一个新兴起的服务性行业，理念意识就显得更为重要。各大企业之间的竞争是企业文化、企业理念的竞争，一个推销员只有把正确的理念准确地传达给客户，让客户乐于接受你的理念，这才是成功的关键所在。例如作为服务性的广告行业，这种竞争更是激烈，怎样让一个潜在的广告顾客毅然决然地选择你的广告途径来宣传而不选择其他的公司呢？这就需要你把你的服务理念传达给他，让广告主明白，选择你们公司进行合作能给他带来什么样的效果。当然这也只是最关键一步而已，成功签单与许多小细节也是息息相关的。

比商品更重要的是人性

故事一

2006年5月，小Z去拜访安徽的一家化妆品专卖店，他奉上自己的名片，并向老板说明此次前来的意图，谁知老板立刻就说：“你们的这些化妆品看起来都很一般，其他厂家也有，要什么产品我会去他们公司拿，这会儿我还很忙，如果你没有别的什么事，就先回去吧。”就这样小Z碰到个软钉子，但他并不甘心。当天下午他再次去拜访，并带了一些小礼品，进去之后，他看到有很多的顾客，于是自己干脆就坐在一旁静静地等老板忙完。那个老板忙完的时候，小Z已经等了足足两个多小时，老板有点不好意思，于是就招呼他到一边坐下。就这样，他们开始聊起来。在聊天中，小Z捕捉到了一个非常重要的信息，老板的儿子那年正好要参加高考，小Z把这点牢牢地记在了心上。后来他每次去拜访时，把重点话题都放在老板将要高考的儿子身上，总会关心地问他儿子的情况，营养是否能跟得上？学习中的压力大不大？近期的模拟考试考得如何？小Z的一系列关心都不像是一个推销员和一个老板在谈话，反而更像是两个久未见面的亲戚。那个老板很高兴，每次都聊得很兴奋。全国高考分数出来的当天晚上，那个老板居然把第一个电话打给小Z，说他儿子考了590分，希望能与小Z共同分享那份喜悦。最终，小Z把这个店的供货权给拿了下来，老板首次进了一万元的货。

故事二