第6章 消除顾客疑虑，突破客户心理防线（2）

一次，陈丽去拜访合肥的一家化妆品专卖店，这个店的老板是位女士。第一次陈丽被女老板无情地赶了出来。第二天再去，女老板的态度明显比第一天好多了。临走时，老板叫陈丽把产品画册和价格表给她留下，说自己先看看，让陈丽改天再来。其实陈丽知道那个女老板是在敷衍她，但自己又不能再做什么。三天之后，陈丽准备再次前去拜访，但是这次陈丽怕老板觉得自己不够尊重她，就事先给女老板打了个电话，哪知道一打女老板的电话，她的电话停机了。陈丽灵机一动，她想这不正是一个好机会吗？自己为什么不先给她交电话费呢？想到这里，陈丽毫不犹豫地跑到移动营业网点去帮她交了100元的电话费，随后她就立刻给女老板打电话：“王老板，我是X化妆品公司的推销员陈丽，前几天您叫我过几天再去找您，我刚刚给您打电话，可是您的电话停机了，为了不给您的工作带来不便，所以我给您交了100元的电话费，请问您今天有时间吗？店里不忙的话我今天就过去跟您见一面。”女老板一听，有点感动了，便二话不说让陈丽过去。很快，5万元的订单就这样被陈丽拿下了。

故事三

在六安的舒城和霍邱有两家客户，小A跟了一个多月后这两家客户才终于答应与他合作。

通过第一次的拜访，小A感觉这些客户有合作的意向，并且这些客户大都很精明，他们嘴上不说，其实都在暗地里比较，也没有给小A明确的答复。小A想一定要跟进，因为客户并没有直接拒绝，这就证明他们不是不想做，只是还有疑虑。于是小A便经常电话拜访，而且每次拜访的时候都不是很直接地和他们谈合作的事情，而是去关心客户，关心他们近来的生意、生活等，这让客户感觉他这个人是个可以交的朋友，这样他的第一步便成功了。

接下来小A便通过短信来“进攻”，经常发些祝福和问候的短信过去，他的意图是让客户脑海里天天有自己，这样就离成功更近了，终于在电话和短信的“攻击”下，一个月后单子拿下来了。

销售工作其实是一个很细致、系统的工作，它不单单是你买我卖的一个交易，它需要你投入宝贵的时间去服务你的客户，投入你的真诚，用你的人格美去感化你的客户。有些客户在选择与你合作时，并不是因为你的产品比别人的好，而是因为你这个人比他们会办事，让人心里觉得舒服。

很多客户并不是谈一次就能够成功的，大多数需要你连续不断地去拜访，去跟进。也许在很多推销员的销售理念中，他们认为做业务就是把客户的钱拿到手里，其实这是最原始、最初级的销售模式。一个合格的推销员要时刻站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去买产品，而不是只想着回款。很多客户都需要你通过自己的真诚去感染，单靠夸夸其谈地介绍产品说服他们是不可能成功的，要让客户感觉到你不是在卖产品而是在交朋友，这样成交率就会很大。

一个推销员其实卖的不光是产品，还有服务、人品以及推销员自身的个人魅力等。推销员可以长得不帅，也可以没有很好的口才，但是要会打动客户，善于抓住客户的需求，善于抓住打动客户的点。

清楚了解客户的需要

在冬季，一家刚装修过的销售数码产品的店面显得格外的抢眼、时尚，充满了朝气和活力。周末大都是数码产品的销售高峰期。周六的下午两点，一家三口来到这家店的PC专区，因为三位客人是从市场的后门进来，所以依次映入他们眼帘的是这家店的NASA——雅典——江南粉——慕尼黑——La Vie靛蓝。

销售：“各位周末好，欢迎光临BENQ专卖店，这里是我们的PC专区。”（销售先简单介绍他们所在的区域，以免电脑的品种繁多让顾客了混淆了型号。）

妈妈：“你们这怎么都是黑灰色的电脑啊，我们想要家用机。”（妈妈说明来意和购买目的，更表现出她并不喜欢黑灰色的电脑，销售决定介绍亮颜色的产品给她。）

销售：“您不喜欢这些颜色啊，我们也有很多其他比较亮丽颜色的机型，您这边请。”（引领至江南粉、La Vie靛蓝。）

妈妈：“哎呀，这款粉色的太可爱了，比较适合女孩子吧。明明，过来看看。她也要用的，所以要选一款她喜欢的。”（显然妈妈喜欢这款，接下来主要就是看女儿是否喜欢了。而一边的爸爸看似略懂电脑，销售就想用专业知识跟他讲。）

销售：“其实这个相同的外形也有蓝色的，还会有这三种不同的配置，就根据您个人使用的情况看了。好可爱的小朋友，你几岁了？”

女儿：“我12岁，上五年级。我喜欢蓝色，因为我喜欢大海。”（通过女儿的话，销售知道孩子是倾向于蓝色的。）

爸爸：“这些配置没有独立显卡。”（销售一看孩子的爸爸开始关心配置的问题了，那就证明他也赞同母女喜欢的这款。只要把爸爸说服了，就只剩下颜色的问题了。）

销售：“您请看我们的新品La Vie，有较高端的配置，它也有两种颜色，靛蓝和嫩红。”（当时他们店的样机摆放的是La Vie靛蓝。）

女儿：“妈妈，这个好看。”

妈妈：“是很漂亮。”（从妈妈的话可以看出，母亲还是比较重视孩子的选择，销售决定从小朋友方面进行沟通。）

销售：“这款La Vie不光是学习和休闲时使用，更是一套比较时尚的家具。请问一下电脑准备放在谁的房间？”

妈妈：“放在书房里，我们一家三口都可以用。她现在还太小，不能单独放在她房间里，等到上中学时再给她买一台放在自己房间里。”

销售：“是啊，电脑用久了对小孩子的视力不好，再说要是养成玩游戏的习惯对学习也有影响。”

女儿：“我想用电脑画画。”

销售：“这款La Vie的灵感是来源于意大利著名家具品牌的设计，您可以看到，它用圆润的线条包覆了比较艳丽的色彩，但又不会显得很夸张，当你开机后，主机上的这两道彩条会发出迷人的彩光。而这些大片的留白也很雅致，您可以自由的发挥，用不同的贴纸和配件装饰出自己喜欢的不同风格。您现在看到的这些亮闪闪的钻和贴纸就是我们贴上去的。”

爸爸：“这些都是你们自己贴上去的啊？”

销售：“是的，现在我们的限量版体验价也会送这样一套精美的进口韩钻和贴纸。”

爸爸：“不错。”

销售：“这款小巧的机箱只有113升，它的材质是采用碳化钢板，防辐射效果突出，而且它的硬盘是抗震的，如果不小心掉在地上或是经常移动，数据也不会丢失，安全性良好。”

妈妈：“但是机箱这么小，散热功能会不会不好？”

销售：“如果一部机箱的散热性差，那么部分硬件会一直处于高温状态，这样会降低它们的使用寿命。但这款机箱采用的是美国AVC温控式风扇，它会根据您的室温和运行的程序自动调节转速，保证系统的稳定性。您摸一下这边，它已经运行了一天，温度却不是很高。”

妈妈：“不是很烫。”

爸爸：“这配置单上写的19英寸显示器就是这款吧。”

销售：“是的，现在一般家用的差不多都是这种宽屏，比普屏的可视面要大25%左右，看电影、玩游戏可以全屏显示。我们台式机的液晶显示器面板是友达光电出的，是全世界前两大生产液晶面板的厂商。5ms急速响应时间，iKey智能按键界面，友好的OSD菜单，非常易用。”

爸爸：“嗯，明基的显示器是不错。”

销售：“这款显示器在待机的情况下，从这边下方会发出蓝色的情境光，让休息也成为一种美。这些留白您可以让它使用起来，比如平常贴一些便签或流言条之类的。”

女儿：“妈妈，这个键盘很好用。”

销售：“这是X架构人体工学设计的，长时间使用不易疲劳，每个键都是1千万次的敲击寿命，还具有很好的防水性。”

爸爸：“这种配置够咱们用的了，双核、8400独显、DVD刻录，还带一套音箱。”

妈妈：“哦，那我们再看看别的，你拿一张宣传页，帮我们写一下最低价格吧。”（销售拿了一张彩页给他们，写了价格5900。他们犹豫了一会儿。）

妈妈：“先生，你再优惠些，我们就要这一款了。”（销售去问了经理，经理考虑这台是最后一款样机了，就5800元成交。就这样，整个销售用了半小时就完成了。）

销售并不是一味地把自己认为好的产品强推荐给顾客，而是在你和顾客的交流中要时刻知道顾客内心的想法，一定要了解他的需要，然后投其所好，不要盲目推荐。

顾客是一家三口，为家里选购电脑。虽然进店时，他们根本不知道到底要买哪一款，但要根据当时客户不断变化的想法，推荐他们比较中意的，不能他们说什么好就什么好，这样你就显得很专业。

推荐La Vie，要从它自身优美的外观着手。母女都喜欢这款，并且母亲服从女儿的颜色选择，那就表示颜色可以达成一致。配置方面，因为母女二人根本不懂，所以就没有必要和她们多说，只要让“参谋”明白就好。

如何让客户信任你

通常情况下，当客户和推销员第一次接触，不能确定推销员是否真的能够给自己推荐好产品之前，客户的心理反应是谨慎的，他不愿让推销员看到自己的需求，了解自己的感受和顾虑。因为是第一次见面，他还没有建立起对该推销员的信任感，这时你可能更多的是被他冷冷地拒之门外，无法抓住客户的心。到底怎样才可以快速地和客户建立起这种信任感呢？

小C是某数码信息公司的一个推销员，一天早上他接到一个客户的电话，客户说在网上看到他们的产品，想了解一下产品的基本情况，包括它的型号、功能以及价格等。听了客户提出的要求，小C却并不急于向他介绍公司的产品，而是先和他进行沟通，了解客户的需求点，比如说他买的目的是用来送礼还是自己用，客户一听他这样说，感觉到小C是在帮自己，就有了一种朋友的感觉，顾客和推销员之间的距离就拉近了，之后更是无话不谈。

客户从心底开始信任小C，接下来小C只需要再简单地介绍一下产品，根据客户的需求推荐给他合适的，这样他就更容易接受了。等到了讨价还价的时候，理念的传达就更为重要了。如果客户是要送礼，就要让他明白礼贵不在物上，而是在心意上，所以当时开价高一点，他也乐于接受。要让客户信任你，因为在他信任你之后，他就乐于接受你的产品。其实得到客户的信任并不难，只要让客户认为你是真心实意为他服务的，而你的产品或是你的服务也真的是他需要的，这就足以让他对你真诚以待。只要你能和客户达成一个共识，你就可以成功。客户的眼睛都是犀利的，他们的感觉也是很敏锐的，所以你的一句话，一个眼神，一种举动，他们全都放在了心里。一个好的推销员，就是要时时刻刻把客户的利益放在首位，只有抱着这种工作态度，相信再难缠的客户都会被你征服。只要你赢得了客户的信赖，赢得了客户心中的第一位，你就可以很轻松地去做这份工作，并且乐在其中。

小李是一家培训公司的推销员，一天他接到一个客户的来电，说他们公司有培训课程的需求，而这个课程要利用半天的时间来进行，要求是现在比较前沿的管理类课程。客户对讲师的要求也很高，讲师要比较有名的、对银行管理很了解的、讲课模式要有激情的。

接完电话，小李兴奋中夹带着为难：首先，这种培训层次比较高，若效果不好，对这位顾客和自己都非常不利；其次，半天的讲课时间很难出彩；最后，离对方要求的培训时间非常短，讲师的时间是否能安排出来还是个未知数。同时小李还要考虑到其他几个问题：收取客户的费用是按一天来计算的，难度比较大，不管是什么原因，都说不过去，因为小李不是决策人；自己的饭碗也不是金子打的，弄不好会被降职或下岗；必须要多推荐几门课程，让客户有挑选的余地。这几个问题让小李有点挠头，他考虑了一下，决定按照对方的要求把课程推荐给客户，同时在邮件里写下注意事项：

（1）请您第一时间告诉我准确的培训时间、课程、讲师，在7月份讲师的日程就不好说。

（2）半天的培训是很难看出效果的，无论半天还是一天，讲师都是按照一天的费用收取，建议利用半天白天时间和一个晚上，这样学员吸收的东西也多，经费也不会浪费。

（3）培训层次比较高，在选择课程和讲师的时候您要非常慎重，出现差错对你我都是不利的。

小李邮件发过去不久，对方就回了邮件：

小李，非常感谢你的建议，我会以最快的速度确定下来并通知你……

过了几个小时小李又主动打电话与对方联系。

小李：“您好！王主任，我小李，我发的课程您看到了吗？”

客户：“看到了，我还给你回了邮件，收到了吧！”

小李：“收到了，我提的几点建议您还是要多多慎重。”

客户：“谢谢！我知道，做了这么多年的培训我会注意的。”

小李：“那太好了，虽然您是知道的，但是作为后辈还是要提醒您，不然我会觉得不安的，毕竟这也是我的工作。”

客户：“谢谢！谢谢！”

几个连续的谢字感动十足，小李要的就是这样的效果。

把客户的事情当做自己的事情来做，把客户的利益与自己的利益捆绑在一起，虽然有时也会不明原因地失去交易，但只要你赢得了客户的认同，真正地做到与客户真心交流，取得客户的信任，你就在客户心中坐上了第一位的椅子，因为你是为他服务的贵人。

客户肢体语言中透露的情绪