第8节 控制情绪，以良好心态面对客户

在生活和工作当中，每个人都免不了有愤怒、冲动和过于亢奋的时候，但这的的确确是一种心理病毒和行为枷锁，是人生的一大误区。

情绪是人对事物的一种最肤浅、最直观、最不用动脑筋的情感反应。它往往只从维护情感主体的自尊和利益出发，不对事物做复杂、深远和智谋的考虑，这样的结果，常会使人处于很不利的位置上或为他人所利用，还有很多因情绪的浮躁、简单、不理智、冲动等而犯的过错。

可见，每一名推销员都应当具有较强的自我情绪的驾驭力，即不管遇到什么样的人和突发事件，都要能够控制自己的情感，调节自己的言行，即使当你满怀热情地敲开顾客的门，却遭到对方的冷言冷语，甚至无礼侮辱时，你也要沉得住气，千万不能流露出任何不满的言行和泄气的神情，要始终控制住自己的情绪，千万不能和顾客发生冲突。只有这样，你才能在工作中少走弯路，少碰钉子，少吃苦头，甚至用自己的言行感化顾客，使矛盾向着积极方面转化，以致顺利完成推销任务。

从另一方面来看，推销员如果能够很好地驾驭自己的情绪，往往也能够控制客户的情绪，从而产生预期的推销效果。这就如在听一个高明的演讲家演讲的时候，人们常常会被其高亢的情绪、精彩的说词所感染和震慑。这是因为演讲家懂得利用自己的情绪来控制他人的情绪的缘故。因此，推销员在推销之前，就应有万全的心理准备，把热诚、关切、友善等情绪尽量地扩散，以取代恐惧、愤怒、暴躁等不良的情绪。推销员只有用热情的态度去感染每个客户，客户才会回报以同样的态度。这也就要求推销员在任何不利的情况下，培养十足的耐心，必须能够承受住冷淡、批评、拒绝甚至挨骂的待遇。

另外，不良情绪对人的身心健康也十分不利，古代素有“怒伤肝、喜伤心、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾”的说法。人在情绪状态下，由于交感神经兴奋，心跳加快，血压上升，呼吸急促，经常发怒的人易患高血压、冠心病等疾病；还会使人缺乏食欲、消化不良，导致消化系统疾病；而对一些已有疾病的患者，则会使病情加重，甚至导致死亡。身体是革命的本钱，作为推销员，只有拥有了健康的体魄，才能更好地迎接未来的挑战，才能抓住机遇，有所成就。

成就大事者，都有着超凡的驾驭情绪的能力，知道如何进行自我心理调整，使各种矛盾得到缓解，情绪得以安定。乔·吉拉德建议，推销员可以通过掌握下面这些系统的方法来进行自我情绪的控制：

1．树立正确的人生观

不管你从事何种职业，只有树立了正确的人生观，把自己同为之奋斗的事业联系起来，并对此抱有希望与期待，才能经常保持乐观，心情舒畅。碰到问题，要正视，要向前看，要在困难中看到光明和希望，并泰然处之，从容对待。

2．要有强烈的事业心

工作是人对社会应尽的责任，推销员应该热爱自己的工作。只有这样，才会从中得到乐趣。要知道，充满信心和希望地工作和学习，乃是医治一切痛苦、不快的最好药物。

3．明确推销工作目标

按照行为科学的观点，目标可以产生激励机制。目标的吸引可以使人产生克服困难、接近目标的决心和毅力，可以让推销员摒弃不良情绪，始终乐观向上，执著于自己的目标。

4．妥善处理人际关系

人际关系最易引起人的情绪变化。人际关系友好，会引起满意的愉快的情绪反应，使人心情舒畅，有利于身心健康。

5．按照企业的制度和纪律约束自己

制度和纪律是规范推销员行为的强制手段，自觉遵守制度和纪律也有助于推销员自我情绪的控制。

6．强化意志力

当你愤怒时，冷静地思考，提醒自己：不能因为过去一直消极地看待事物，现在也必须如此，自我意识是至关重要的。最初10秒钟是关键，一旦你熬过这10秒钟，愤怒便会逐渐消失。

7．请你信赖的人帮助你

让你自己信赖的人在你情绪不受控制时及时提醒你。这时你便会回想自己在干什么，然后努力使自己冷静下来，慢慢平息情绪。

8．积极锻炼体魄

人的情绪与身体健康有密切关系。一个人身体健康往往表现于精力充沛、心情开朗。一个人长期疾病缠身，则容易抑郁。因此，积极锻炼身体、合理安排生活、适当睡眠是情绪饱满与安定的基础。

当推销员善于驾驭自己的情绪后，才会拥有良好的心态。心态决定命运，有什么样的心态就有什么样的命运。推销员处在激烈的竞争环境中，每天都要与各种各样的人打交道，因此必须拥有良好的心态，因为良好的心态是获得成功的重要保证。尤其是与客户打交道时，没有良好的心态，就无法获得客户的信任，就无法与客户达成交易。因此，一个推销员要获得成功，要获得客户的信任，就需要以良好的心态去面对客户。推销员面对客户良好的心态包括：

1．要有平常心

对于推销员来说，并不是每一个接触的客户都能成交，也并不是每一次会谈都必须要有结果。在与客户接触时，推销员一方面要努力去争取成交，另一方面也要以平常心去对待得失。如果推销员的得失心太重，那么往往容易出现某种紧张情绪，而这种紧张情绪往往容易被某些客户误解为“鬼鬼祟祟”、“居心不良”。一旦客户有了这样的看法，推销员就很难获得客户的信任。客户很难相信推销员对他们的服务是公平合理的。于是，他们不是退缩就是拼命压价，导致最后难以成交。一个人的心态反映其内心包含的目的。在与客户接触中，推销员没有良好的心态，一旦被客户误解了其目的，就往往容易招致客户的猜忌，难以获得客户的信任。一个推销员失去了客户的信任，就很难让客户相信他所销售的产品，成交的几率会大大降低，销售业绩自然难以提高。因此，在面对客户时，推销员必须具有良好的心态，并以此去获得客户的信任和支持，从客户那里获得订单。

2．要学会欣赏你的客户

在销售过程中，推销员很可能会遇到一些“见识短浅”的客户。遇到这种客户时，推销员很容易从内心产生轻视客户的意识，这对于取得客户的信任和成交都是极其不利的。毕竟销售成交的决定权掌握在客户手中，客户一旦感觉到推销员看不起他，就不会与推销员达成交易。相反，推销员欣赏客户、赞美客户，往往容易使客户心情愉悦，获得客户的好感和信任，从而创造更多的成交机会。因此，在与客户接触的过程中，无论遇到什么样的客户，推销员都要抱着欣赏的态度为他们提供服务。欣赏自己的客户，才容易赢得信任和好感，才容易赢得成交的机会。

3．要理解你的客户

在与客户接触过程中，推销员还应该尝试着去理解客户。客户对产品和服务挑剔，站在消费者的立场上看是容易理解的。因为谁花钱后都想享受满意的服务，都想买到品质优秀的产品。如果不能理解客户，最后受损失的往往是销售员自己。因为客户出现这些情绪，本来就有对推销员、对产品、对公司不信任的成分，不以理解的心态去为他们提供服务，只能导致生意谈崩，失去客户。因此，遇到了类似的事情，推销员最好要抱着理解的心态去对待，先软化客户的情绪，再尽量去解释，绝不要认为自己的客户刁蛮古怪。客户一旦意识到你考虑到了他们的感受，理解他们的心情，就会抱着友好的态度来对待你，就会逐渐信任你。

4．要包容你的客户

客户是形形色色的，有的素质较高，也有的素质不很高；有的善于体谅他人，也有的不懂得顾及他人的感受。在与客户的接触中，某些客户可能会犯下一些过失，说错一些话，或者做了一些给推销员造成麻烦的事情。此时，推销员可能会认为自己受到了侵犯，容易冲动或者发火，最后因不良情绪不仅导致丧失了该客户，还导致自己的形象受损。其实，在这种情况下，推销员更应该有包容的心态，包容一下客户的过失。实际上，客户做了什么过分的事情，说了什么过分的话，他们自己心里也很清楚，如果推销员能包容他们的举动，那么他们往往会为此感动，对你另眼相看，信任你，从而与你达成交易。

5．要有沟通的心态

沟通在现代社会日益重要。人与人之间只有进行良好的沟通，才能相互之间更好地了解。推销员要想获得客户的信任，获得客户的订单，就必须抱着沟通的心态去与客户交流，去了解客户，更重要的是让客户了解自己及自己所推销的产品。在会见客户前，推销员要暗示自己，我是去与客户沟通的，是去了解客户的，是去让客户了解自己及所销售的产品的。有些客户对推销员心存偏见，认为推销员的唯一目的就是签单，就是赚钱。这就往往导致推销员与客户之间产生某些误会，不容易相互了解，相互信任。如果推销员没有沟通的心态，那么就往往难以消除客户心中的偏见，难以获得客户的信任，最终无法成交。因此，推销员要有沟通的心态，积极与客户充分沟通，让客户感受到你提供的服务非常周到，感受到你提供的产品能给他带来很多好处，最后消除对你的偏见，转而喜欢你、信任你，与你达成交易。

总之，作为推销员，一定要善于控制自己的情绪，使自己成为一个容易接受别人和被人接受的性格随和的人。在销售过程中用良好的心态去面对你的客户，只有这样，你才能在推销过程中获得支持，使推销工作开展得顺利。

乔·吉拉德成功启示

一名聪明的、优秀的推销员都能够很好地驾驭自己的情绪，用良好的心态去面对客户，在竞争中也终将出类拔萃，成为业绩超群、深得人缘的专业推销人才。