第五章 用耳朵比用嘴巴得到的好处更多

——犹太商人推销细节五：洗耳恭听比能言善辩更具威力

不仅能言善辩，更要洗耳恭听

推销是一种沟通。推销的过程就是沟通的过程，推销的成功就是沟通的成功。犹太商人认为：推销最难的地方不是如何把自己的意见、观念说出来，而是如何听出别人心里最想说的话。

有位经验丰富的推销高手说：“推销之道，贵在先学少说话。”犹太商人几千年的经商经验表明：多听少说，做一位好听众，处处表现出聆听、愿意接纳对方的意见和想法的模样，你会慢慢发现对方也比较愿意接纳你，并且提供所需要的答案和讯息，甚至把他的真正想法告诉你，让你事事顺心。

成功的犹太商人经常花相当多的时间和他的客户做面对面的沟通，他们最常运用到两项能力：一是洗耳恭听；另一项能力则是能说善道。“洗耳恭听”是“聆听”的能力，这是迈向沟通成功的重要一步。“能说善道”是“说服”的能力。

当别人来跟你做面对面的沟通，或者你主动与别人进行面对面的会谈，争取别人支持你的计划并说服他们与你通力合作时，你是否善于运用“聆听”与“说话”的艺术来达成你的目的呢？政治家邱吉尔说：“站起来发言需要勇气，而坐下来聆听，需要的也是勇气。”因此，做推销工作，不仅要善于说话，更要善于听话，听话有时会比说话获得的信息多。

在犹太商人看来，聆听是一门必须学会的经商技巧，它和与生俱来的听截然不同。聆听是有目的的听觉，这是一个相当积极的过程，人们必须专心聆听说话者所说的内容。

有效的聆听，是对听到的东西进行消化、综合、分析，并理解其中的真实意思，以及哪些东西没有说到。良好的聆听，意味着对说话人所说的内容获得了完整、准确的理解。

在犹太商人看来，聆听的目的不仅在于知道真相，而且在于听众能够自己理解出所有事实，并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，这样的聆听才是富有意义的。

威廉·杰夫在《聆听管理》一书中提到：一天到晚我们都在聆听，但我们总是当不好听众。聆听是一项值得开发的技巧，推销人员可以通过聆听技巧获得以下几个方面的好处：

与顾客建立良好的人际关系，增加今后再度见面的机会；

使自己更快、更准确地具备这些技巧；

更好地理解顾客的需求，以及他们对竞争者情况的看法；

减少误会，并以更好的方式解决顾客的问题与个人冲突；

改善推销方式，更好地将推销重点集中在顾客的实际需求上；

以更有效的方式处理顾客对推销产品或服务的抱怨；

察言观色，并细致地解读顾客的购买信号，更快地成交。

犹太商人席耶在谈及有效的聆听时说：“推销员从现有顾客和潜在顾客那里获取反馈的成效如何，依赖于他本人对这些反馈信息的接收质量。大多数人都认为自己是合格的听众，然而事实上听也有不同的效果，有用耳听，还有用头脑、用心去听之分。”我们大多数人能依靠耳朵接收外界声音，不过，用心去听不仅需要耳朵的简单参与，还涉及到怎样去努力理解讲话者的真实含义，传达你对此的理解，以及如何鼓励对方进一步澄清其语义。无论你用耳朵听得多么认真，如果你不能用心去听，对方也会对你失去兴趣，结果你将什么也听不到。

为了和对方建立和睦友善的关系，你必须向你的潜在顾客表明你在认真地听他们的讲话。如果你是一位优秀听众，那么潜在顾客很可能因此喜欢上你，而且还会认为你也很喜欢他。如果你认真地听潜在顾客讲话，他们经常会告诉你，他们对产品或服务的关注之处是什么，有关潜在顾客需求的信息又提醒你，应在哪些方面予以格外强调。不掌握这些资料，你的推销基本上将是一事无成的，而且也几乎没有希望使你的提供物满足这一需求。在取得了这些资料后，你就可以进一步向潜在顾客表明，你的产品将如何满足其需求。

认真听的另一个好处，是你通常可以由此获得有关潜在顾客的个性特征的资料。人们一般喜欢向别人讲述自己的事，他们发现这种话题是令人感兴趣的。在推销拜访中较为亲善和友好的气氛下，比如共进午餐，或在一次社交聚会上，通过认真倾听，你就可能获知有关一位潜在顾客的大量信息，这些信息在确定该如何向你的潜在顾客进行推销方面是极为有用的。

为什么要认真听的另一个重要原因是，你可以由此揭示出可能存在于潜在顾客心中的疑问。潜在顾客也许会告诉你，他们不买你产品的原因是因为他们不了解产品，或是对有关信息了解得不够全面。另一方面，如果你不认真倾听，你就会面临隐藏疑问的可能。因为你不知道该提供什么信息释疑，这些隐藏不露的疑问就很难得到解决。

一般的人总喜欢让别人听他们自己讲，因此，如果你是一位优秀的听众，可能会有助于潜在顾客实现自我推销。如果你能使潜在顾客发挥主动性，自行评估他们的需求状况，以及按照你为其解决需求的能力来设计自己的方案，那么这种潜在顾客自我推销的情况就非常可能出现。潜在顾客自我推销具有低压力的优点，如果潜在顾客能以这种方式做出购买决定，那将胜过你滔滔不绝的游说。

任何人都希望受人欢迎，也希望别人能了解自己，因此，不少人都想方设法训练自己的口才，让自己能言善道，成为雄辩的顶尖高手。这都是“会说话才能使沟通顺畅圆满”的心理所造成的。会说话是否就能使沟通顺利呢？以开会来说，无论是公司会议或公众会议，纵然主持人擅长说话技巧，但如果从头到尾都是他一人发表意见，那么这会议充其量只是报告会。只有出席者也发言，提出具有建设性的问题或意见，才能达到会议的沟通目的。“说”与“听”是沟通不可或缺的条件，而这两者相互平衡，才会产生理想的沟通。像这种情形也适用于一对一的交谈。由此可见，与其强求成为很会说话的人，不如先成为能倾听的人，如此有助于沟通。

听人说能获得对方的任何信息，这一点可从许多人身上证明。可以肯定，不听人说话的人，不可能受人欢迎。

从你周围的人身上可以发现，懂得说话艺术的人，也都了解听人说话的重要，由于他们不断吸纳别人的话题，于是更丰富了自己的话题。相反的，那些言语乏味的人，大都是从不听人说话的人，不但如此，反会炫耀自己或批评别人。

在犹太商人心中，说话技巧好坏与否并不重要，只要能用心学习听话技巧，就能受人欢迎，做事更容易成功。虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。

真诚聆听顾客心声更能说服顾客

许多推销员简单地认为：说服是一种单方面的程序，通常是推销员讲道理，而顾客听完后也被推销员说服了。在有关推销性演讲与示范的图书中，大多数都设有专门讲述推销员如何说服顾客的内容。因此，人们也就很自然地将说服与推销性演讲等同起来。事实上，这种纯粹的口齿伶俐、能说会道的推销员，已经难以满足当今复杂社会中那些高知识水平的顾客的需要了。

演说可以追溯到古希腊罗马时代，人们刻意营造一种进行辩论的环境，以说服听众赞成他们的言论。直到今天，许多推销员仍然会对顾客说：“现在，让我来说明一下贵厂需要安装使用我们公司生产的新喷涂设备的建议。”当然，为了推销产品，实现交易，精心策划举办一场具有说服力的产品展示会是很有必要的。但是，聆听也是非常有说服力的。

说服，既是一门艺术，又是一门技巧。犹太商人认为，对推销员来说，说服主要是用以游说顾客，使他们赞同自己推销的产品是能够帮助他们解决问题的一种工具或能够满足他们的需要。尽管如此，除非自己的顾客具有可接受的心智结构、能够接受新思想和新观念，否则，再有说服力的产品展示演讲，或者能说会道的推销员说破了嘴，也难以对这种顾客产生效果，顾客未必愿意客观地分析推销员提出的建议。有一句犹太谚语说得好：“说服并非观点相同。”这也就是为什么推销需要精心设计，按部就班地实施，顾客才会愿意考虑自己的建议，并与自己产生共鸣的缘故。

犹太商人认为，主动而又真诚地聆听顾客的心声，能够表明推销员愿意敞开自己的心扉，并且能够明智地对待顾客所言。如果推销员全神贯注地聆听顾客吐露心声，并适时对顾客所言做出回应，即尽可能地表示赞同，顾客会有受人尊重之感；反之，顾客也会有礼貌地聆听推销员说话，而且还会以心无偏见与合作的方式聆听推销员说话，甚至会对推销员产生认同感。

顾客一般都愿意聆听自己喜欢的推销员说话，并且很可能对专心聆听顾客心声的推销员做出有利的反应。在实际生活中，一般人都喜欢亲近那些自己看着顺眼的人，而尽量疏远那些自己看不顺眼的人。由聆听产生的可接受的心智结构，能够使推销员的说话或产品展示更有说服力。但是，即使是才华横溢的推销员，加上组织完美的产品展示会，如果顾客没有聆听的心情，这时，推销员深思熟虑的建议也会变得毫无意义。同样，如果推销员非常专注地聆听，并且与顾客建立了和谐的关系，那么，顾客便不会吹毛求疵，也不会用批评的眼光去审视推销员的建议。一旦顾客欣赏并尊重某位推销员，那么，他们往往能够接受这位推销员所提建议的小毛病。

聆听顾客的心声，并且给顾客一吐为快的机会，那么，顾客有时也会被说服，并确信推销员所推销的产品或服务非常好。

犹太商人马尔伯勒回忆他的一次愉快推销经历时说：“我还记得，曾经同一位很健谈的顾客通电话。我竟然从头到尾一句话都插不上，我觉得他好像是在他说话中间始终没有停顿过。显然，他好像是很喜欢我，因为当时我正在专心练习聆听。但是，我毫无机会向他说明他们公司使用我们公司生产的计算机所能带来的好处，这样一来，我迫不得已，只好打断他的话，我插话说：‘先生，你怎么知道使用我们的计算机能够具体帮助贵公司的运作呢？’我发现，我终于切中要害了！当我继续专心聆听时，顾客做了两件了不起的事情：一是他为我提供了大量的信息；二是他告诉我，他们公司安装使用我们公司生产的计算机后所带来的好处。只要顾客越能说服自己，我就越能通过专心聆听而更多地‘奖励’他，之后，我就可以在尽可能短的时间内达成交易。”

心理医生、心理学家和心理顾问都是通过聆听来帮助自己找出解决问题的答案的。著名心理学家卡尔·罗杰斯曾经说过：“如果我专心聆听顾客的倾诉，如果我能了解整个事件对顾客的意义，如果我能感觉这对顾客有多大的影响，那么，我会帮助释放出顾客内部变化的强大潜力。”

聆听还是一种结束交易过程的很有说服力的方式。顾客经常会为了采取拖延战术而告诉推销员说：“这听起来很好，但是，目前在我们公司好像还派不上用场。”或者“我想多参考几家公司的产品后，再做购买决定。”当顾客采取这种拖延战术或行为不确定时，专心聆听则能够明白地使顾客了解，推销员是不怕挫折的。一位优秀的、具有良好聆听技巧的推销员会表现出自信：只有本公司的产品，才能解决顾客的问题，最能满足顾客的需要。推销员这种坚如磐石的信心将会对顾客产生重大影响，并有可能说服顾客重新考虑购买意向。

犹太著名销售训练大师惠勒在向学员传授销售之道时说：“在顾客采取拖延战术期间，推销员不应该立即向顾客多做解释，以试图挽回这笔交易。因为推销员这么一推，顾客也会顺势推回，结果毫无进展。相反，此时，推销员倒是应该做一些旁敲侧击的工作，试探顾客犹豫不决的原因，然后，再仔细聆听顾客到最后一刻还犹豫的缘由。这样一来，推销员隐约而又强烈地表现出非常关心，而且非常了解顾客的态度。最重要的是，推销员表现出丝毫不担心顾客犹豫的自信，因为他知道顾客将会做出购买决定。”推销员在顾客面前表现出紧张的心情，话说得很快，并且试图强迫顾客做出购买决定的话，最后的结果只能适得其反。因为那样会使顾客觉得现在做出购买决定毕竟不是一个最好的时机。

总之，改善自己的聆听技巧，不仅有助于推销员提高推销业绩，使推销生涯获得发展，而且还有助于推销员改善同顾客之间的人际关系和业务往来关系，改善推销员在各种社交场合的人际关系和家庭关系。良好的聆听技巧能够使每个人的生活都变得丰富多彩。

不露痕迹地配合才显出最高明的聆听

犹太商人认为，商业交谈好比是趣味竞赛中的“同心协力”，两位配对的选手在配合中出现一点细小差错，都会造成失误而输掉比赛。同样，在倾听时，我们也应注意配合说话者，哪怕是一些看似不起眼的细节，也不可忽视。

听人说话技巧高明的犹太商人，都能不露痕迹地配合对方的喜怒哀乐。对方说到伤心处就随着哀痛，对方高兴也随着欣喜，整个人的感情都专注于对方身上，几乎抹煞了自己的个性。有位心理医师曾说：“我有A、B两种个性，而后者足以凌驾前者。”他由于工作上的关系，更需配合患者的情绪变化而变化，如果只是静静倾听，可能无法获得患者的信任，这会影响治疗工作。

那些有经验的推销员大都懂得“善于倾听”的秘诀。一般商场里有经验的职员在处理投诉时，都会默默不语地倾听顾客的满腹牢骚。在这种时候，顾客会把你的沉默理解为：你尊重我，你认为我的投诉是正确的，这样等顾客把不满倾泻之后，他的火气也就消了，那么问题也就迎刃而解了。

推销员学会倾听，是建立良好的人际关系的重要方法，不会倾听的人是不懂得沟通的。倾听别人的谈话是日常交往中最为常见的沟通方法，但倾听并不是静听，而是积极地把自己投入到角色中，在听的同时去激发说话者的热情。比如点点头、眨眨眼睛的动作，对于说者来说，都是莫大的鼓励。如果听者不会及时地给予说者以恰当的回馈，那么纵使你听的时间再长，也不会被当做知音。说话的人宁愿去对牛弹琴，也不愿面对着这样一个“莫测高深”的人。

犹太商人认为：要想成为一名合格的听者，必须达到心神合一的境界，光用耳朵是远远不够的。当你全身心地投入，满足了说者自我表现的欲望，那你就达到了无声赞美的目的。每个人都是一个独特的世界，都是一道美丽的风景，只是被深深的掩藏在心灵的帷幕之后。当一个人把他成功的喜悦、失败的痛苦、人生的惆怅表白给你的时候，你用你的倾听将阳光播撒于他内心的世界，给予他的是对他失败的同情、成功的赞美和生命能量的激发。

倾听时加入必要的身体语言，是非常有必要的。行动胜于语言，身体的每一部分都可以显示出激情、赞美的信息，可增强、减弱或躲避拒绝信息的传递。精于倾听的人，是不会做一部没有生气的“录音机”的，他会以一种积极投入的状态，向说话者传递“你的话我很喜欢听”的信息。

优秀的推销员都会使用身体语言来强化其聆听技巧，推销员恰当地使用身体语言的目的，在于营造一种轻松愉快和相互信任的气氛，以及与顾客建立良好的人际关系。这可以促使顾客侃侃而谈，继续与推销员分享信息。除了语言线索之外，推销员还可以利用身体语言来使顾客知道你在用心聆听他说话。

“眼睛是心灵的窗口”，适当的眼神交流可以增强听的效果。这种眼神是专注的，而不是游移不定的；是真诚的，而不是虚伪的。发自灵魂深处的眼神是动人心魄的。与顾客保持强烈的眼神交流，而又不是死死地盯着顾客。推销员在与顾客进行眼神交流时，要像你和朋友谈话一样友好与自然，千万不要脸转一边，而眼睛还看着顾客。在顾客办公室里，切不可东张西望，一会儿看窗户，一会儿又看走廊、看笔记或看其他有趣的地方。

保持眼神交流对于同顾客建立良好的关系来说是极端重要的，因为这样会使人觉得你既有诚意又贴心。如果无法做到这一点，不但会损害推销员与顾客的信任关系，引起相互之间的猜疑，还会导致双方之间的沟通失败。

在聆听时，推销员的脸部表情必须随着顾客谈话的心情和情绪的变化而变化。比如，在顾客开心时，推销员应该跟着顾客微笑；在顾客心情沮丧时，推销员也要表现出关切之情。同时，推销员适当地点头表示赞同顾客所说的话，这样简单的举动就能够促使顾客滔滔不绝地说个不停。当然，在聆听时，千万不要皱眉头或表现出任何批评顾客的表情。还需要注意的是，在抬头看顾客时，推销员不可以45度的角度看人，这样做，会给顾客以自己夸张而又自高自大的感觉，也不可以一味地缩下巴，搞得自己的眼神要向上扬，才能看得见顾客。

在聆听时要端正地坐在椅子上，并且要尽量靠近顾客的桌子。推销员应该坐得端正，但又要保持轻松自然，不可以像懒汉那样瘫坐在椅子上，或者像一根木头一样一动不动。同时，切不可将双手交叉放在胸前，摆出一副有所防备的架势。犹太商人认为：如果推销员摆出这种姿势会令顾客畏惧，从而使顾客再也无心继续谈下去了，或者使顾客无法继续进行评论。经验丰富的推销高手一般会坐姿端正，一条腿架在另一条腿上，手要自然地放在椅子的扶手上。推销员在进行第一次推销访问时，千万不要坐在椅子的边缘上，不要倾身将自己的手肘顶在顾客的桌子上，因为许多顾客在推销员第一次访问时，离得太近会感到不舒服或者会感到这是一种威胁。除此之外，推销员在聆听时，坐在椅子的边缘也使顾客感到不舒服。不过，倾身的姿势有时用在顾客非常看重的事物，或者顾客正在发表个人看法比较敏感的话题时，也是很有效的。向前倾身是一种表现出推销员对话题具有浓厚兴趣的姿势，好像推销员正在努力聆听顾客所说的每一个字。

推销员在聆听时，要尽量避免一些奇特的姿势或动作，比如，玩铅笔或顾客桌子上的物品，转圈圈，咬指甲，用脚在地板上打抽等等。当然，打呵欠也是不合适的。还有一个需要注意的重点是：推销员绝对不可以公开看手表。顾客一般都不喜欢推销员的这种动作，因为这好像是在暗示推销员的时间比顾客更宝贵。推销员不断地看手表（特别是连续多次看手表）的动作，不仅容易分散顾客的注意力，也会损害彼此之间的关系，而且还可能导致讨论的话题因此而终止。如果推销员是为了估计一下还有多少时间可以用来讨论其他重要问题，或者是为了不要错过下一次约会，那么，最好是将戴表的手放在笔记本上，或是把手放在膝上，再巧妙地瞥一眼。这样做，比把手腕抬起来看时间要策略得多。

在聆听中捕捉顾客的购买信息

犹太商人认为，如果顾客在交谈时发出了购买信息，仔细聆听的推销员往往能够获得这些关键信息。这是因为，如果推销员能够立即捕捉到这些信息，他就能够迅速做出反应，并尽快促成交易。

犹太商人在经商实践中发现：捕捉购买信息并适时做出反应，实际上能够使推销员提高10%～50%的工作效率和推销业绩。如果推销员错失购买信息，不但会不必要地延长销售时间，而且还会使整个交易过程复杂化，更糟糕的是，可能会使对手捷足先登。

当顾客说话或做事情表现出他对产品、服务或公司有所喜好时，或者顾客表现出渴望继续谈下去，想订购产品时，购买信息也就出现了。犹太商人麦格特认为：“当顾客经历心理决策过程并决定购买时（或者具有强烈的购买欲望时），顾客已经假定‘心理拥有’这种产品。”当顾客对某项推销建议很满意时，他会开始有意无意地发出积极的信息，以帮助推销员加快推销过程，迅速达成交易。

犹太商人有一句谚语：如果你仔细聆听，买主自然会告诉你他什么时候下订单，有时，连他自己都不知道他已经下订单了。这句话深层的意思是：购买信息通常因顾客购买欲望的强弱而变化，或者提高提问的兴趣：“我在哪里签字？”在推销循环的早期，一些购买信息很微弱；而在接近达成交易时，这种信息通常会越来越强烈，越来越直接，顾客也越有可能下订单。这时，推销员的主要任务就是仔细聆听而且要注意观察这类信息，然后，再进行试探性地下单或真正下单，以达成交易。

犹太商人考德威尔认为，有一种购买信息通常是一系列详细的、具体的关于产品或服务的问题。问题越详细，越涉及到你的产品，顾客购买你的产品的意愿即购买信息就越强烈。这样的信息表明：顾客可能对你的产品非常了解，事先已经做了大量的准备工作，而且始终密切注意你的一举一动。同时也表明：顾客对你的产品或你的公司非常感兴趣。

下面是考德威尔在《成交》书中提到的，如果顾客感兴趣时可能会提出的一些问题：

“你认为，AB32型号的产品符合我公司的需要吗？为了掌握这种型号机器的操作，本公司需要派多少员工来接受培训呢？”

“如果需要维修的话，能否在一天内维修好？有这种可能性吗？”

“我可不可以具体指定颜色呢？”

“贵公司是否能够提供某种主要市场或促销帮助？”

“你打算怎么运输——是用汽车运输还是用火车运输？什么时候交货呢？交货期能否短一点呢？”

“如果我们购买的这种型号的机器不适用的话，能否在一周内退货？”

“我能否保留一份协议书给我的律师看呢？”

有的顾客虽然已经决定购买，但是，他还是会故意提出一些观点不明朗的问题，让推销员误认为顾客尚未下定决心。这里的主要原因是，顾客这样做的目的在于避免推销员在一旁催个不停，或者是为了留下进一步讨价还价的余地。考德威尔列举出了下面这些“戏弄性”问题，都是顾客通常表明购买意愿的例子：

“如果我们公司决定购买你的产品，我想知道可否……”

“我还有一个不重要的、纯粹是出于好奇的问题想向你请教，不知道是否……”

“哦，顺便说一下，贵公司能否……”

“到目前为止，我们公司尚未做出购买决定，但是，我可不可以向你请教这个……”

考德威尔认为：另外一些观点不明朗的问题需视情况而定，而且这些问题的句子的开头一般都使用“假如”、“如果”、“是否”、“可不可以”等之类的词。下面是他列举出的一些类似的例子：

“如果我们继续谈下去，并且订购贵公司的产品……”

“如果我们待会儿选择贵公司的建议案……”

“可不可以说，我们对贵公司提议的租约感兴趣……”

“假如我们对贵公司的建议书很感兴趣……”

对推销员来说，顾客的一种十分强烈而又非常乐观的陈述，是另一种需要聆听的最重要的购买信息，它表明顾客已经下定了购买决心。因此，推销员需要特别注意这类购买信息。这类信息的准确性高达99%，它的内容主要集中在产品上，并且暗示顾客已经下定了购买的决心，现在只需要注意一些购买程序之类的细节问题。因此，推销员需要注意顾客所表现出来的这类“心理拥有”了这种产品的言语：

“我需要赶快让公司的副总裁审阅这份建议书，他肯定会满意的！”

“我希望在星期五完成这项交易。我会尽快地请你同我们的合约人见面。”

“我肯定需要蓝色的座椅套，因为它们看上去与汽车淡蓝色的外观很般配。”

“这辆车的外观简直棒极了，我很喜欢这种外观，相信驾驶员也会有同样的感觉。”

推销员要切记，如果在推销访问中只出现上述情况中的一种情况，那还不能说明顾客具有强烈购买欲望，换句话说，顾客的购买愿望并不高，但是，当以上几种情况同时出现在推销访问中时，表明顾客的购买兴趣相当高。因此，它们就成为越来越有意义的反映顾客心情和态度变化的预测指标。

善于排除聆听过程中的障碍

一个人具有良好的聆听技巧能给他带来许多好处，但是，要开发并保持主动的聆听技巧绝非是一件容易的事情。

聆听是一种包括身体、心智和情绪在内的经历，因此，多少会有某些听力障碍影响人们的听力。作为推销员，应该知道这些听力障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。对于推销员来说，无论是从短期看，还是从长期看，努力排除这些听力障碍，能够提高自己的推销业绩，改善自己个人和事业上的人际关系。

著名的销售训练师、犹太人惠勒在训练课上传授了以下消除推销过程中聆听障碍的建议。

1．抛开自己的好恶情感去听客户说话

如果推销员对客户没有好感，就很难坦诚而又客观地聆听他所说的话。客户所表现出的某些特质也会在某种程度上影响其所说的内容而干扰推销员聆听的注意力。比如说，推销员可能因为过于注意客户的服装、饰物、手势或其外貌、身材等而分散自己的聆听的注意力。还有，客户的说话方式也会影响推销员听的注意力。客户说得太快或太慢，或者语音不悦耳（单调、急促，或者结结巴巴）或口音很重等都会分散推销员听的注意力。推销员也可能会从客户的说话风格来对他做出判断，以至于消极地对待他，认为他情绪过于紧张，用词枯燥乏味，语言具有挑衅性、讽刺人或骄傲自大等。

要想克服这些感觉上的障碍，推销员要在聆听对方说话时，不带个人情感色彩，即使不喜欢对方，也要克制自己，坚持听下去。

2．客户的话即使枯燥也要耐心听下去

有的顾客话语少，也有的顾客很健谈。如果遇到健谈的顾客说话漫无边际，即使推销员主动而又努力去聆听顾客说话，但由于很难从顾客说的大量无关的信息中找到相关的有用信息，推销员也会感到顾客说的话枯燥乏味。最后，使推销员聆听时遗漏自认为对自己的推销活动不重要的信息。

要想排除这种障碍，推销员必须培养自己的忍耐性，在对方枯燥的话语中发现一些有利的信息，也可以耐心周旋，巧妙地把顾客的“废话”引导到你需要的话题上来。

3．不受对方不友好的态度左右而影响情绪

客户说的任何含有威胁、恼人、沮丧、失望或挑衅意味的话——故意刁难，都会使推销员的聆听效果降到最低点。推销员自然会对此有所反抗，感到不高兴或因此而生气。所有这些情绪反应，实际上都会影响推销员的聆听效果。推销员的另一种情绪上的聆听障碍就是顾客提出一系列问题非难。这些问题也许是挑剔推销员推销的产品，也许是抱怨推销员所在公司的服务态度很差，或许是顾客根本听都没听推销员的说明就说不要其推销的产品或服务。

当听到某些令人失望，或者感到被人“戏弄”的事情时，一般人很自然地会反应过度而变得情绪激动，甚至采取一些只会使事情变得更加糟糕的行动。所以，推销员要以良好的心态去对待客户的不友好态度，控制住自己的情绪，冷静地寻找应答的方法，尽量让不愉快的事情过去。

4．调节好自己的精神状态

推销员的身体、心情和情绪状态都会对其聆听效果产生影响。如果推销员身体相当疲乏——无论是因劳累过度、情感压力、睡眠不足等所引起，还是因时差所致——就会影响自己的听力，并且使自己难以集中精力去聆听。如果推销员身体不适或生病，则会使本来已经糟糕的情况变得更加糟糕。另外，午餐时大吃大喝，加上喝了一些含酒精的饮料，然后，再坐在办公室柔软舒服的椅子上，以至于使人昏昏欲睡而无法专心聆听。

推销员要想排除这种障碍，一定要注意自己的健康状况，平时还要培养自己集中精力做好一件事的习惯，专心致志地做事，不受其他因素的干扰。

5．不要过于坚持自己的观点

如果听者对于某个主题具有强烈的自我看法，而说话者又正好持有与听者相反的观点（而且他们彼此的信念都很坚定），这会使聆听很快终止。推销员试图说服顾客通过安装自己推销的某种机械设备，以实现公司运作自动化，但是，顾客却觉得自动化在他们的公司行不通。因此，顾客自身的偏见就会使彼此之间的谈话立即结束。

可见，每个人都基于自己坚定的信念，都认为自己的观点、感觉和行事方式才是正确的，所以，他们基本上不考虑对方的看法，更不愿采纳对方的意见，并且认为其他理论都是很幼稚的、错误的、不真实的、短视的、理想化的。要想说服对方，我们就要在推销自己的观念时，求大同存小异，不要过于固守自己的立场，要听取对方的想法。

6．选择适宜的环境与客户交谈

一种可能会影响聆听的环境条件就是室内温度与空气的流动情况。无论是任何人，只要坐在一间很热、很冷、通风不良、很潮湿或很干燥的房间里，特别是长时间坐在这样的房间里，就会感到不舒服。当然，感觉也会很糟糕，所以，很难认真听进别人说的活。

另一种可能影响聆听的因素是光线。如果房间里的光线太刺眼，太阳光会透过窗户直射室内，或者是整个房间里的光线暗得使人感到很不舒服的话，都会影响听者的聆听效果。

接下来的问题就是噪音和音响效果了。如果令人分心的噪音和说话者的声音交杂在一起时，也会耗费听者的精力；如果这一类噪音长时间持续下去的话，最后，就可能会使听者无心聆听说话者说的话了。

有些顾客的办公室设在摩天大楼的顶层，人们可以从室内的落地窗俯视窗外的整座城市，可以说整个城市的美景尽收眼底；而有的顾客的办公室则坐落在乡村田野中，人们可以从室内的落地窗眺望窗外美丽的田园风光，看到一片绿色世界。这类视觉诱惑令人难以抗拒，以至于使听者无暇聆听说话者说话了。因此，推销员最好征求客户的意见，让双方在一个适宜的环境中进行商谈。