·案例·

三一集团——标准化提升工程机械企业核心竞争力

2013年5月，在“国家AAAA级标准化良好行为企业”评选中，三一重工以总分474分（满分500分）的成绩顺利通过确认。三一集团在20多年内迅速崛起为享誉全球的工程机械制造商，“标准化”是其成功的重要秘诀之一。三一制定了“一年内企业标准达到AAAA级水平；三年内标准覆盖率达到100%；主要产品采用国际标准或国外先进标准”的宏伟目标，并围绕这个目标建立了由5236项标准组成的“企业标准体系”，其中技术标准4105项，管理标准729项，工作标准402项，这些标准贯穿产品生产全过程。通过标准化手段，三一推行模块化设计，在保证产品通用性的同时，提供多样化配置，满足个性化需求，及时响应市场变化，缩短产品设计周期，降低开发成本。

通钢集团——加强质量管理，提高企业核心竞争力

通钢集团自1995年起贯彻ISO9000标准，并于1998年建立了符合ISO9002标准的文件化质量体系。在建立和完善质量管理体系过程中，通钢集团加强各项基础管理工作，制定了质量手册、程序文件、管理文件、操作文件等体系文件，并认真贯彻执行，使各项质量工作有章可循，有法可依。同时，公司充分发挥内部审核的作用，坚持每年按计划开展质量体系内部审核，对每次内审进行详细的策划和周密安排，使审核有计划、有组织、有系统地进行。此外，公司先后制定了《质量体系运行考核细则》、《领导干部质量责任考核方案》等考核办法，并逐年补充完善考核内容，加大考核力度，将日常检查和内审结果纳入考核细则中实施考核。将责任落实到岗位，落实到人。这些考核措施的实施，从制度上使公司的质量管理体系有效运行得到保证。

·案例·

淘宝网——开创新型服务模式，实现消费者利益最大化

为了让消费者在淘宝上购物更放心，淘宝网相继推出了各种具体措施。在货款支付安全方面，淘宝建立了高效的支付宝服务，以支付宝为信用中介平台，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款，解决了买家对于先付款而得不到所购商品或所购商品与卖家在网上的声明不一致的劣质产品的担忧。在放心购物方面，淘宝又推出了“七天无理由退换货”服务，买家在收到货物后不满意，在不影响商品二次销售的情况下即可无理由提出退换货要求，在淘宝网确定卖家收到商品后，则会及时从卖家缴纳的保证金中扣除相应的金额赔付给买家，解决了购买争议与纠纷，针对优质买家，淘宝网还特别推出了“极速退款”服务，在买家提交退货申请的同时，淘宝网即刻通过“消费者保障”基金将交易款支付给买家，提升了消费者的购物满意度。2010年淘宝又联合华泰保险推出了退换货运费险，买家只需支付极少量的金额就可以获得退换货后的运费赔偿。在消费者权益维护方面，淘宝还建立了国内首个网络维权平台，具有线下平台不具备的主动性、高效性，消费者可随时自主发起维权，并由淘宝网的消费维权人员跟进处理。同时设立曝光台，对不良商家定期进行曝光。对于消费者发起的维权投诉，淘宝网要求商家必须在48小时内积极解决，如果逾期不响应，淘宝消费维权人员将在2天内介入处理。

上海永达控股（集团）有限公司——践行服务承诺，全面提升客户体验

永达集团在20年的发展历程中，始终坚持“诚信追求卓越”的经营思路和“客户至上”的经营理念，实施“客户导向”战略，不断致力于提升客户满意度，在多年的汽车销售服务中，践行对客户的服务承诺，为客户提供优质、超值、负责任的汽车销售服务产品。永达集团制定了《服务质量标准》，精心打造了一条集“学车、买车、卖车，租车、修车、验车”的完整汽车服务产业链，推出了第一个包括电话、短信、网站所组成的三位一体现代化服务营销模式，以及24小时GPS车辆定位应急服务。为提升服务质量，集团还制定了管理提升行动计划，推行管理人员“6S" 行为规范和员工“3E" 岗位管理。“6 S" 行为规范即：学习study、微笑smile、服务service、寻找seek、节约save、安全safety; “3 E" 岗位管理，就是要求全体管理人员、员工要做到“每人每天做好每件事”。“6S" 行为规范和“3E" 岗位管理的实施，提高了客户满意度，全面提升了企业管理水平和品牌竞争力。

·案例·

华为技术有限公司——与供应商合作，共同推进供应链可持续发展

基于EICC电子行业行为准则、SA8000社会责任行为标准和ISO26000社会责任指南，综合考虑客户要求和行业特点，华为制定了对供应商的CSR要求，并将这些要求纳入CSR协议，要求所有供应商签署。对所有新引入的供应商进行全面的CSR体系认证，认证评审合格后才能成为合格供应商。定期指派专家进行现场审核，评估供应商CSR管理水平，对审核发现的问题，要求供应商制定改善计划，采取纠正和预防措施，并且会持续跟进改善进度。为了提高供应商的认识和自我管理能力，华为每年召开多次全球供应商大会，邀请专家传达国际CSR发展趋势及业务发展对CSR的要求，由华为高层向供应商高层及主要管理人员传达华为供应商CSR标准、要求、策略和方案，邀请供应商代表分享他们的成功经验。另外，华为还组织举办CSR管理专题研讨会和培训课程，就管理中的热点难点议题与供应商交流，持续提升供应商的CSR管理能力。

四特酒有限责任公司——加强供应链社会责任管理，培植优秀供应商企业队伍

一直以来，四特酒有限责任公司不断加速变革，在促进企业快速发展的同时，通过加强供应链企业社会责任管理，培育和扶持了一大批优秀的中小企业同四特共同发展。早在2004年，公司就制定了供应商培植发展计划，从加强供应链的社会责任管理入手，用10年时间，分三个阶段逐步完成了优秀供应商企业队伍的培植。第一个阶段：提高供应商准入门槛。通过优胜劣汰机制对初级供应商进行整合，把管理粗放、产品质量较差、拒绝改进的供应商淘汰掉，完成对供应商的初步筛选；第二个阶段：强化供应商的责任管理意识。通过完善质量管理体系、对供应商进行辅导等方式促进对优秀供应商的管理规范化，生产出具有稳定质量的产品；第三个阶段：与供应商共同发展。通过资源共享、计划生产等手段，实现同供应商之间的无缝对接，从而真正达到共同发展。四特实施供应商培植计划以来，已累计培植20多家优秀供应商企业，使其成长为技术先进，质量过硬，管理优秀的现代化企业。此外，一大批四特经销商在与四特合作过程中，也成长为优秀的商贸流通企业，与四特共同发展。

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浙江吉利控股集团——供应链的“1 +1 +1”合作模式

吉利集团为加快供应链体系建设，在核心供应商建设、零部件合资合作等方面采取了一系列战略措施。对核心技术、高价值且快速变化的零部件，吉利集团按照零部件类型，从现有零部件配套体系中按照“三高一低”的标准选择一批核心供应商，在同步技术研发、资金、管理及人才等方面给予支持，并通过优选及退出机制，保证核心供应商发挥核心支持作用。此外，吉利集团还引进有技术、质量优势的国际化供应商与本土的核心供应商合作，提出将本土供应商、国际供应商与吉利汽车三方结合起来，形成合资合作企业，即“1 +1 +1”合作模式。吉利通过这种模式的有效实施，携手本土供应商与国际供应商，共同打造具有世界竞争力的产品和品牌，提升我国汽配行业的整体竞争力。

苏宁云商集团股份有限公司——服务供应商，立足共同发展

苏宁一方面借助易购平台为中小供应商提供IT、物流、金融等全方位的支持，让更多供应商分享苏宁易购平台的价值。苏宁易购平台操作系统简单方便，财务计算便捷高效。通过采销人员对货品的有效规划和挑选大大地提高了产品的售罄率；在苏宁库房收货环节，货物再多，苏宁库房都能合理有序地安排货品及时入库，保证了在恰当的时间有合适的货品销售，减少了返货，为供应商节省了费用。另一方面加快开发新平台。2012年，苏宁依托自身具备的品牌、市场推广、流量、系统、支付、售后服务等七大稀缺商业资源，苏宁易购正式推出开放平台，吸纳供应商借助苏宁平台一起实现线上线下“虚实互动”，创新发展机遇，共同发展。针对新入驻的供应商，独家推出“免年费、免平台使用费、免保证金”的“三免”政策，获得供应商的强烈反响。