第四章 不同护理岗位上的工作礼仪

护士不同护理岗位上的工作礼仪是医院护理文化的重要组成部分，是影响医院在社会中总体形象的关键。如何将护理礼仪运用于不同的护理岗位，是武汉爱尔眼科医院护士培训的主要内容。

第一节 门诊护士的工作礼仪

一、导诊护士的工作礼仪

（一）着装、举止规范

导诊护士要做到：服饰规范整洁，举止端庄稳重，态度和蔼真诚；训练有素、言行得当。导诊护士工作时多采用站立姿势，要求头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑或面容平和、自然；双手自然下垂或右手握住左手四指背侧置于腹前。双脚呈“平行型”或“V”字形，给人以积极、主动、亲切、稳重的感觉。

（二）接待热情有礼

导诊护士要热情迎接就医的病人，礼貌地自我介绍并给予适当帮助：“您好，我是导诊护士，您需要我提供什么帮助吗？”如遇到行动不便的病人，应主动上前搀扶，必要时用轮椅接送。

（三）引导方位清晰

为病人引导明确的方位，必要时，将病人送到目的地或介绍给另一位工作人员。指路常需配以合适的指导用语，例如：“您可以从这里过去，走到顶头右拐即到。”为病人领路时，身体应侧向病人，侧步行走，这样既是对病人的尊重，也有利于观察病人病情的变化。

例如：病人来医院就诊，导诊护士进行了如下的交流和指导：

护士：“您好！我是导诊护士，您是来看眼病的吗？”

病人：“是的。”

护士：“请问您有我院的病历吗？”

病人：“没有。”

护士：“是第一次来我院看病吧！请问您的眼睛怎么不舒服？”

病人：“我最近眼睛痛得厉害，晚上也睡不好。”

护士：“我先为您介绍就诊流程（图1-11），我们医院是以门号（表1-1）和专科标识为特色的就诊指引，初诊很好找，复诊也很好记住。我再带您挂综合眼科的号，然后指导您上二楼综合眼科。”

二、综合门诊护士的工作礼仪

医院门诊是面向社会的窗口，门诊护士的服务直接影响医院的整体形象。因此门诊护士应营造一个整洁、舒适的就医环境。一个亲切、健康向上的人文环境，可以为医院添光增彩。所以要求门诊护士必须有端庄的外在形象和良好的礼仪修养。

（一）开诊前

开诊前，应对自己的形象进行修饰，做到着装整洁、精神饱满；并做好各项准备工作，为病人提供清洁、安静、舒适的就医环境。

（二）接诊时

当病人前来就诊时，护士应主动上前接待：“您好！这里是某某科诊室，请您把挂号凭证和病历交给我好吗？”护士双手接过，并按挂号顺序排列；如需病人等待，应礼貌地告诉病人，目前，集团部分医院已启用了电子叫号系统，若病人没听见或没看见时，护士应告知病人，“您是第6位，现在正为第4位病人诊断，请坐下来休息稍等，轮到您时，我会呼叫您的名字。”轮到该病人就诊时，护士应当将其送到医生处，并予介绍：“请坐，这位是某某医生，您的眼睛怎么不舒服请对医生说，不要紧张，慢慢讲。”同时双手将病历递交给医生（递交时，病历头朝自己）。

（三）礼貌对待候诊病人

大多数病人，总把来医院排队就诊看成一件不太愉快的事情，他们希望尽早看到医生。许多护患矛盾、病人与病人之间的矛盾以至纠纷，也多由此而引发。如何处理好这种矛盾和纠纷，几乎是护士每天必须面对的问题。此时，护士要把来医院的病人看成是一个临时的小集体，自己就像这个小集体的组长，不仅要自己做到礼貌对待病人，还要引导他们做到相互尊重、相互同情、礼让对方；同时，还要密切观察每一位候诊病人的神态变化，遇到病情较重或临时出现病情变化的病人，要及时提前安排就诊。

例如，一位眼外伤患儿，家属用手捂住其右眼，患儿面部有血迹，哭闹不止。护士观察患儿右眼红肿，测视力仅有光感，家属说患儿被鞭炮炸伤后看不见，便立即来医院就诊。此时护士应向候诊的病人告知：“这位孩子病情比较急，请照顾一下，让她先看，谢谢大家！”

第二节 病区护士的工作礼仪

一、接待新病人入院的工作礼仪

病人经门诊初步诊断需要住院检查或治疗时，病人和家属的心情往往是比较复杂的：一是乍来医院，环境生疏，恐惧不安；二是经济的压力；三是病人生活规律被扰乱。此时，接待的护士应首先协助他们做好以下两项工作。

（一）迎接入院病人

新入院病人进入病区时，护士要起身迎接，面带微笑，边问候、边做自我介绍：“您好！我是办公室护士某某，请把病历和有关手续给我。”此时办公室内的其他护士，也应抬起头来，面向病人点头微笑以示欢迎。

（二）向病人做入院介绍

责任护士首送病人至病房，告诉他：这是您的床位，床下有脸盆架、鞋架，床侧有床头柜，床头有呼叫器，有什么事和要求，可通过它呼叫我们；然后向病人简单介绍自己和主管医生，再对病区的环境，如护士办公室、医生办公室、卫生间、治疗室、处置室进行详细介绍。介绍住院规章制度时，语言要温和，措辞要委婉，尽量多用“请”、“谢谢”、“为了您”等文明用语，避免使用“不准”、“必须”等命令式的词语。

二、病人住院期间的工作礼仪

病人从舒适的家庭骤然住进陌生的病房，面对陌生的医护人员和病友，他们的心情和困难是可想而知的，迫切需要护士们给予更多的关怀和帮助。因此，要求病房护士在各项护理活动中，务必做到“亲切、轻柔、稳妥、准确、快捷”，具体做到以下几点：

（一）举止自然大方

在病房中，护士执行各种操作规范应做到娴熟快捷、准确到位，行、站、坐的姿势要优美舒展、轻盈典雅，让病人看了赏心悦目；面对各种复杂、危急局面，能够排除一切干扰，始终保持沉着镇定的神态，从容应对，给病人以安全感和信任感。

（二）言辞亲切温柔

病人刚进病房，都有一个适应的过程，都希望被认可、被重视、被接受。此时，他们尤其在意护士对自己的态度，一句亲切的问候能使他们倍觉温暖；而一个无意的粗疏，也可能使他们倍感寒心。因此，在查房、治疗时，要先用合适的尊称，道一声亲切的问候；要求病人配合时，先说一个“请”字；得到病人的配合后，不忘说一声“谢谢”；与病人交谈时，要面带微笑，看着对方，此时“看”的作用往往大于“说”的效果。有时一个亲切的眼神、一个友好的手势，就能迅速拉近与病人之间的距离，使病人产生一种亲近、信任和敬重之情。

（三）技术娴熟、快捷准确

病人住院的第一需求是获得最佳的医疗护理服务，尽快恢复健康，其中护士娴熟的护理操作技术是实现目标的关键因素。因此，护士要不断钻研护理业务，苦练操作技能，掌握现代护理新理念、新技术，全心全意为病人服务。特别在病人出现危急的情况下，要及时发现、及时判断、及时处理，为医生进一步治疗赢得时间。

（四）尽量满足病人的需求

病人住院后会在治疗上、生活上提出各种要求。对于合理的且医院有条件做得到的，应给予满足；对有的要求虽然合理，但医院确实无条件办到的，应向病人解释清楚，希望病人给予谅解；对于不合理的，则应说明情况，婉言谢绝。

三、护送病人出院的工作礼仪

（一）出院前的祝辞

病人将要出院，首先应对病人的康复或好转表示祝贺，感谢病人在住院期间对医护工作的支持与配合；其次对医护工作存在的不足表示歉意；征求病人对我们工作建议。如有必要，还要表达对病人一如既往的关怀之情，随时为病人提供力所能及的帮助。

（二）出院时的指导

病人将出院，主管护士要做好有关事项的指导工作，协助病人办理出院手续，告知出院后如何用药、何时复查、如何控制起居饮食、如何进行康复锻炼以及其他需注意的事项。

（三）出院时的送别礼节

病人出院时，主管护士要将病人送到病区门口或电梯口，嘱其多多保重；并向病人和家属行挥手礼或鞠躬礼道别。

第三节 手术室护士的工作礼仪

手术是一种创伤性的治疗手段，它的技术含量高、风险大。手术在给病人带来生存希望的同时，也给病人造成了强烈的心理刺激，使病人心神难宁、寝食不安。这就要求手术室护士在协助医生完成手术治疗的同时，还要以文明礼貌的言行关心病人，尽可能减轻或消除病人因手术而引起的焦虑、恐惧情绪，从而确保手术的顺利进行。

一、手术前的工作礼仪

（一）认真做好术前的访视工作

（1）掌握手术方式，加强沟通，针对病人术前的种种紧张情绪，护士要用科学准确的医学知识，与病人展开亲切、平等的对话。详细了解病人当前的心理状态、日常的生活习惯（如吸烟、饮酒史等）、社会背景（如职业、职务等）、性格爱好等，启发病人说出对手术的顾虑和要求；与此同时，对其做出相应的说明、解释，并适时说明病人在手术中应注意的事项，鼓励病人做好充分的思想准备，安心接受手术治疗。

（2）掌握交流艺术，避免不良刺激，病人即将面临手术，心理特别敏感、脆弱，护士与他们交谈一定要注意技巧。首先，要选择适合谈话的地点和时间，时间不要拖得过长。其次，护士的态度要谦和，语气要亲切，语速要缓慢，内容要通俗易懂。杜绝禁忌用语，避开“瞎眼”、“死亡”等一类恐怖词语；介绍手术过程不必过详，点到为止；当病人问及自己也不懂的问题时，不要勉强作答。总之，要以科学的态度、艺术性的礼貌用语，引领病人做好术前心理准备，自觉承受术中某些不可避免的痛苦，积极配合医护人员顺利完成手术。

（二）认真做好术前访视签字工作

（1）尊重病人的知情权和自主权实行手术前访视签字制度。它的意义在于：①护士履行术前的告知义务，取得病人在术中的配合。②体现医院对病人的尊重。

（2）注意交流方式，掌握谈话技巧和分寸，护患双方都必须以严肃的态度履行访视签字程序，要让病人感到医护人员的工作态度是科学的、严谨的、认真的、负责的。

二、手术中的工作礼仪

（一）尊重病人，视病人为病人

手术，尤其是较大的手术，是病人和医护人员与死神搏斗的一个过程。手术成功，能给病人带来光明；如果手术失败，则意味着病人将要付出失去光明的代价。所以，医护人员要善待每一位手术病人。都要以高度的责任心和使命感对待手术中的每一个细节，容不得半点草率和疏忽。如进入手术室时，护士应主动搀扶或推车迎接病人；进入手术室后，立即扶病人到手术床上躺下，摆好麻醉体位，简要解释这样做的理由，并以“请您放心，我就在您的身边，随时为您服务”这一类的话语来安慰、鼓励病人。当手术结束病人呈苏醒状态时，护士应到手术床旁，轻呼病人：“某某先生（女士、小朋友），请醒醒，手术已经顺利结束了，您的感觉如何，伤口痛吗？”然后护送病人到病房休息。

（二）工作态度严谨，言谈谨慎

手术中，由于麻醉的方式不同，病人的心理反应也各不相同。特别在局部麻醉的情况下，病人对器械的撞击声都十分敏感。所以，在手术过程中，医护人员要做到镇静沉着，出现任何情况都不要紧张，不要露出惊讶、惋惜、无可奈何的表情；如无特殊必要，尽量少讲话或不讲话，更不要说出“糟了”、“错了”、“止不住血了”等刺激性话语；否则极易导致病人心态失衡，加重心理负担，影响对手术的配合，影响术后的恢复，易引至医疗纠纷。

第四节 护士其他工作礼仪

一、护士站工作礼仪

护士工作站是护士处理医嘱、书写各种护理文件，以及接待病人、家属和其他来访客人的场所。在这个场所中，护士也应当用护士的礼仪规范来要求自己，注意做到以下几点。

（一）着装规范，端庄稳重

办公室既是工作场所，就应当按上班的礼仪要求着工作服、戴护士帽、化工作淡妆。日、夜班都不例外，不允许佩戴饰物。

（二）环境优雅，整洁大方

护士办公室是处理护理事务的公共场所，它的布置风格应该整洁、严肃、大方，应具有浓厚的工作气氛。办公桌上除摆放必要的办公室用品和电话外，不要摆放私人生活用品。应经常保持办公室的整齐清洁，及时清理过期的报刊、杂志等等。

（三）遵章守纪，保持安静

每一位医护人员都应当严格遵守劳动纪律。做到不迟到、不早退、不脱岗；不在办公室处理个人私事，不和同事、病人闲聊工作以外的新闻趣事，不占用办公室电话闲聊，不大声喧哗，不擅离办公岗位。

（四）明确分工，加强协作

护理工作具有很强的协作性和连贯性。护士之间既要有明确的分工，又要密切配合、相互协作，以保证全科护理工作有条不紊地开展。每位护士除尽职尽责地完成分内工作外，还要随时兼顾其他工作环节的进展情况。

二、同事间相处的礼仪

（一）护士与护士之间的相处礼仪

护士是医疗工作中的主体，她们共同承担全院的护理任务。因此，护士与护士之间应团结友爱、互帮互助、密切配合的工作关系。护理工作实行严格的交接班制度，容不得半点马虎，既要明确责任，又要相互关照，及时提醒，以防差错，杜绝事故。年长的护士经验丰富，但接受新技术往往迟缓；年轻护士的知识结构较新，但经验相对不足，彼此之间要互相学习，取长补短。

（二）护士与护士长之间的相处礼仪

护士长与护士之间是领导与被领导的关系。作为护士，要不断地武装自己，要自觉尊重护士长，服从护士长对工作的分配，除完成分内工作外，还应主动为护士长排忧解难。如有意见和困难，应通过正常渠道向护士长反映，以取得护士长的理解和支持。作为护士长，要不断历练自己，提升自我。应以身作则，做出表率，主动关心护士，虚心听取护士的意见，合理分配任务并适时进行协调，带领护士出色地完成护理任务。

（三）护士与医生之间的相处礼仪

医疗和护理是整个医疗体系中密不可分的两个主体。随着医疗护理理念的转变，医护关系已从过去的从属型逐步向互补型转变，医生和护士只是分工的不同，没有高低贵贱之分。作为护士首先要摆正自己的位置，做到自尊、自爱、自强，除认真执行医嘱外，还应把临床观察到的情况及时向医生反映。特别在医嘱执行过程中，如发现医嘱存在某些疏漏或失误之处，应及时向医生反映，以杜绝医疗差错或事故。

（四）护士与其他医务人员相处的礼仪

护士在工作中要与医技、药房、行政、后勤等辅助科室之间的联系。护士要克服“我在一线，人人都要为我服务”的思想，要认识到，缺少医技，很多病无法确诊；没有药房，医疗措施便是一句空话；缺少后勤，许多设施就要瘫痪。只有互相尊重、密切配合，才能使整个医院工作正常运转。

（五）护士与上级领导相处的礼仪

护士在医院内，除了本科护士长是其直接领导外，还有所在科室的主任、护理部主任及院一级负责人都是自己的领导。与这些领导相处应遵循的礼仪原则是尊重、礼貌、服从、热情，做到既尊重又不失自尊；既礼貌又不卑不亢；既服从又不唯唯诺诺；既热情而又有所节制。不管领导者的年资如何，都要给予必要的尊重，不背后乱加议论，不当面乱开玩笑等。但对领导最大的尊重，莫过于出色地完成领导交给的本职工作。

三、参加会议的礼仪

护理专业是需要接受继续教育的专业，因此，除本科室每天的例行会议外，还有全院护士大会、职工大会；还有各种培训及学术报告等。特别是爱尔的护士，培训频繁，采取不同的形式不同的地点组织学习。因此不管这些会议的规模大小，哪些人参会，都必须严格遵守下列会议礼仪。

（一）规范着装，注意仪表

开会的地点如在本院，应按上班的要求着工作服、戴护士帽，并化上淡妆；若开会的地点在院外其他场所，则应按会议组织者的要求着装，不管着工作装，还是着生活装，都应做到整齐清洁，朴素大方，以保持护士良好的职业形象。

（二）遵守会议纪律

凡接到会议通知，应准时赴会。若有特殊原因不能参会，应履行请假手续，不能无故缺席，不能迟到、早退。到会后，应按会议组织者的安排就座，不要来回走动，不要找人聊天。不接听手机（特殊情况外需短暂离开会场），不要干扰他人。

（三）认真听讲，并做培训记录

认真听取会议主持者、报告人的讲话，必要时应做记录。忌在台下与人交头接耳、说说笑笑，也不要打瞌睡、打游戏、吃零食。这既是对发言人的极大不尊重，也有损自身的形象。

（四）注重礼仪，举止文明

如果会议的形式是座谈会、讨论会或交流会，应按主持人的要求，积极发言，并对发言内容作适当的准备，做到主题突出、观点鲜明、条理清晰、口齿清楚、简明扼要。认真听取别人的发言，不要随意打断他人的说话，不要进行无谓的争执。对报告人的讲话，要适时进行鼓掌，尤其对优秀人物或先进集体代表的讲话，更要报以热烈的掌声。

四、汇报工作的礼仪

汇报是将护理工作中的有关资料、信息，经过认真分析整理后，向相关领导的专门报告。作为汇报人应注重如下礼仪。

（一）对需汇报的内容进行精心准备

汇报的主题鲜明、内容确切、实事求是，涉及事件发生的时间、地点、发展过程等要表述清楚，表明自己的看法。如有数据、图表、光盘等其他相关资料，也应备齐。

（二）与领导约定好汇报的时间、地点

汇报的时间、地点应据听汇报人的方便而定，一般应避开节假日、用餐、休息的时间；地点尽量不要选在走廊、餐厅、休息室，也不宜在听汇报人家中。根据事先的约定，准时到达，既不要推迟，也不要过早到达。无故推迟，听汇报人会因久等而心生不快；过早到达，也会使汇报人因无准备而感到尴尬。

（三）尊重听汇报人，以礼相待

征得对方同意后再开始汇报。汇报时神情要自然、大方、专注，从容不迫，娓娓道来，不要诚惶诚恐、语无伦次。如在汇报过程中，个别听汇报人表现得不耐烦，或借故看书看报，或心不在焉似听非听，可尽快结束汇报，礼貌离开。

第五节 涉外礼仪与思维差异

随着改革开放的不断深入，我国与世界各国在政治、经济、教育、科技等方面的交往越来越多。外资医院也逐步进入了国内市场。在医院就医的外国朋友也逐渐增多。为了提高医院整体护理交流水平，避免在护理工作中与外国病人沟通时出现不应有的误会和尴尬，因此，与外宾交往的举止礼仪，都应符合涉外礼仪规范，以更好地维护国家尊严，以及个人和单位的声誉。

一、涉外礼仪的基本原则

在国际交往和涉外活动中，特别是在护理外国病人的过程中，都要遵循以下基本准则。

（一）重视形象

在与外国友人交往的过程中，要注意个人形象，包括仪容、表情、举止、服饰、谈吐，接人待物等。因为个人形象体现在他们的教养和品位，例如：一个女子身着西服套裙，必须穿肤色袜子，如果穿白色袜子，就会有损个人形象。一个人形象反应了他的精神风貌和生活态度，如果一个人总是蓬头垢面，衣冠不整，不修边幅，让人很难相信他热爱生活，甚至还会认为他精神状态不正常。个人形象往往代表着所在国家、民族的形象，所以，任何一个中国人，在对外交往的过程中，都要注意个人形象，否则将损害中华民族的形象。

（二）不卑不亢

在对外交往中，中国人的举止行为都和中华民族联系在一起，因此，其举止言行应从容得体，堂堂正正，在外国人面前，既不应畏缩自卑，低三下四，也不要自大狂妄，放肆嚣张。要忠于祖国，维护尊严，取长补短，一视同仁。

（三）以右为尊，女士优先

“以右为尊”是西方国家一条普通适用的准则。例如：并排站立、行走、就坐时，主人主动居左，请客人居右；男生居左，请女士居右；未婚者居左，请已婚者居右；职位低者居左，请职位高者居右。女士优先也是国际社会的一条重要礼仪，在一切社交场所，男士都有义务帮助女士，保护妇女，体现男士的绅士风度。

（四）求同存异

求同，就是遵守国际惯例，遵守礼仪的共性；存异，就是对他国的礼俗不可一概否定，即承认个性。例如：见面礼，中国人有拱手礼，日本人有鞠躬礼，韩国人有跪礼，阿拉伯人有按胸礼，欧美人有吻面礼、吻手礼、拥抱礼等。都属于个性，如果我们不求同存异，就有可能失去礼貌。而握手礼是世界通用的，是礼节中的共性，适合于每个国家或每个人。

（五）尊重隐私

在国际交往中，一般不问别人的收入、年龄、婚姻和身体状况等。外国人将收入的多少视为自己的脸面，十分忌讳别人打听。中国人的尊称如“老人家”、“老先生”、“老夫人”，外国人视为诅咒谩骂一般。因此，在称呼外国朋友时，要千万注意，否则会产生尴尬，特别是外国女人，希望自己永远拥有年轻。同时，外国人将身体看作自己重要的资本，非常反感别人对自己的健康关注太多。

（六）信守约定

在现代文明社会里，信誉就是生命，在与外国朋友交往的过程中，要讲信誉，遵守承诺，既是对朋友的尊重，也是自身良好素质的体现。因此，许诺必须慎重，承诺必须兑现，失约一定要道歉。

二、中外思维差异

由于文化的差异，西方人在与人交往中比较重利轻义，注重实用性，而东方人则重义轻利一些，比较讲义气，讲友情。比如：在收受朋友或客人赠送的礼物时，西方人一般会当着客人的面打开，在表示感谢的同时表明自己是否喜欢的态度，如果他很喜欢，便会高兴地赞赏一番，反之，他会一笑而过。中国人对待朋友馈赠的礼物就要讲很多客套，要反复表达谢意，并且不会当着客人的面打开来看，而是私下欣赏，至于喜欢与否，只会搁在心里。很难让朋友知道您的品味。如果下次再有交道就给朋友为难了，因此在与外国朋友交往时，不妨也学一学他们的礼仪。

中国人会客也有很多讲究，特别是与客人告别时，热情过度，一定要送了又送，以表示对客人的真诚，要反复道别，并看着客人离去。西方人则不然，见面招呼比较简捷，告别时一般只送到门口，道别后即转身回屋并立即关上门，这样做能把空间留给双方，客人会自由自在地整理东西、发动汽车等，做一些起程的准备，然后自个儿离去。

到外国人家里做客，主人问客人想喝点什么，如果客人说不渴，主人就再不会问你了，客人尤其不能说随便，这样会使主人为难，你需要什么，一定得提出来，不必讲太多的客气。这就如同写申请书（信函等），中国人往往要加很多铺垫，讲一些客套，最后才含蓄地说出自己的请求，而外国人更多的喜欢直截了当。中国人在接待客人时，也是特别讲客套的，总要谦虚一番不可。明明是满桌丰盛的酒席，也要说没什么招待，而外国人哪怕是请吃便当，也都是只讲“我特意为你准备的，希望能喜欢”等等。例如：有一位英国的汉学家来中国找一位教授讨教学问。中午时分，教授说：“我请你吃午饭。”这位汉学家则说：“是我向你请教，占用了你的时间，理应由我请你，”教授又说：“你不远万里来到我家，哪有让客人请客之理？中国有句古话，宁让人负我，不可我负人。”这就是比较典型的中国传统文化。

据了解，中西称呼习惯也有别。在欧美国家，白领们只是在私下称自己的领导为老板，而当面却直呼其名，与这种称呼习惯不同的是，中国人更喜欢别人当面叫自己“老板”或者官衔，背后怎么叫都不理会。

随着对外开放的不断深入，国际友人在国内就医屡见不鲜，特别是爱尔眼科医院不断发展壮大，在不久的将来成为了“南有中山，北有同仁，中有爱尔”之后，也就是国际友人眼疾患者云集之时。我们武汉爱尔眼科医院的护士一方面要早做准备，不断扩展知识面，不断发挥护士内在潜能，不断提升自己，遵循国际准则，为提高国际友人眼疾患者的护理水平而努力；另一方面，也要学会理解中外思维习惯的差异，避免在涉外场合和护理工作中产生不必要的误会。