47．微笑着面对你的话筒

科技的快速发展使得我们的生活节奏加快，很多时候不需要面对面也可以进行交流。对于职场中人来说，与客户、老板、朋友等进行沟通，更多的时候是通过电话来完成的。

如今打电话已经是再平常不过的事了，但你可别小看了电话，在打电话时你也需要特别注意谈话的艺术。

与人交谈的过程可以分为面对面与非面对面两种。面对面的交谈，我们不仅可以利用语言，而且还可以用表情、手势等肢体语言来帮助我们表达思想和情感；可是，另一种非面对面的交谈，比方说通过电话来交谈，我们面对的只是话筒，只能听到对方的声音，根本无法看到对方的面部表情，这时候就只能依靠语言、利用语言来判断彼此的态度，因此通过电话进行交谈的时候，就特别需要讲究谈话的艺术。

快节奏的工作中，我们每天都有许多事情是通过电话来完成的。通过电话，可以认识很多人，这些人和你不一定都见过面，只是由于工作上的需要才和你接触得多了。很多时候，你是不是有这样的一种感觉，只要你拿起话筒，说上一句“你好”，对方就能够判断出是你而不是其他人，只是因为对方对你的声音已经很熟悉了，产生了某种印象。

不是所有员工面对着话筒都能给对方留下一个好印象，有些人平时对人还不错，可是一拿起话筒，声音就变得机械、单调，甚至粗声粗气，给人一种很不舒服的感觉，对方就赶紧三言两语把事情说完就收线，谁愿意和这样的声音多聊一分钟呢？

很多人认为他面对着的只不过是一个没有生命的设备，也就不把打电话当回事。但是这种想法导致了你与客户的关系总是没有进展，工作业绩也总是不好不坏，始终无法得到提升。打电话决不是一件小事，严肃地说，在这里面蕴含着一种学问，你应该在想象中看见那个远方接电话的人，就好像跟他面对面一样，微笑着面对你的说话对象。

安微是一家文化公司的经理秘书，身为秘书每天接听电话就如同家常便饭一样，一天下来肯定得接好几十个。不管接听的电话有多繁杂，安微都有一个很好的习惯，那就是拿起话筒，面带微笑并且亲切地送上一句：“您好，这是××文化有限公司。”不管是谁听到这样的声音，都会感觉心情愉快，久而久之，客户对安微的评价也越来越高。

有一次，经理在开日常会议的时候，还专门提到了这一点，说：“安微接听电话时的面部表情以及语气语调都让人感觉十分舒服，不管是哪个客户听到这样的声音都会心情愉悦，而且有不少客户都向我说起过，听到你秘书的声音本来手里的事情很繁多，心情也会变得十分好。完成工作是很重要，带着一个快乐的心情来完成工作，岂不是更好？所以，我在这里向全体员工提出这样一个要求，无论你的工作有多忙，只要你拿起话筒，就必须微笑着面对你的话筒，否则你就不要打电话了。”

安微得到了经理的极高评价，工资也有所提高。

在日常生活与工作中，我们的许多行为举止常常是无意的，但这些无意之举却能体现出一名员工的职业操守。像从接听电话这样的小事情，也能够充分看出一个人对待工作的态度如何。一个接听电话面无表情、声音萎靡不振的员工必定是对工作感到烦躁，做一天和尚撞一天钟的人。像这样的员工，上司对他的印象怎么会好，又怎么会信任他？更别谈提升他了。

职场无小事，细节决定成败。你想成为一名优秀的员工吗？那么就需要对一些细小的环节多加注意，接听电话时的面部表情、语气语调等方面更需注意。你要知道对方只是通过电话与你取得的联系，你的声音也是与对方进行交流的主要媒介。没有人会拒绝笑容，同样的，也没有谁接听电话时会拒绝带有微笑的声音。

杰卡作为一名销售代表，经常与客户有电话上的接触。杰卡这小伙子长得是玉树临风，说起话来也很得体，不过，他有一个坏毛病，就是喜欢一边忙手头的事儿，一边接听电话。

有一天，杰卡正被手里的工作忙得焦头烂额，电话响起，杰卡抓起话筒，拖着声音来了句“喂”之后就把话筒放在肩头，用脸和肩膀夹着电话，手里一点都没闲下来。

话筒里传来这样一句：“你好，麻烦一下，我找你们公司的销售代表，杰卡。”

杰卡觉得对方连自己的声音都听不出来，有些不高兴：“我就是，你是哪位？有什么事情吗？”这时候，他一只手拿着笔在一个文件上飞快地写着什么，笔尖接触到纸面发出“沙沙”的响声。

“我是×××公司的，不好意思，没听出你的声音来，看来你很忙，我们再谈吧。”

杰卡连一声“再见”都没说，就挂上了电话。他哪里知道，这家公司听说杰卡办事效率快、服务好，有一笔大的订单想与他谈一下细节问题，却因为他那慵懒的声音而吃了闭门羹，后来这家公司与另一家公司签了合同。

杰卡有一位朋友在那家公司上班，当天打来电话的就是他们的部门经理，经理放下电话，顺口说：“哪有这样说话办事的呀？决不能与这样的公司合作。”

杰卡因此错失了一笔很大的订单。

想与你合作的人在打电话之前，必定会对你以及你所在的公司进行多方面地了解，下定决心之后才会打电话过来，本来这样“天上掉馅饼”的事情就不多见，更多的时候你得用你那“三寸不烂之舌”费很多的周折才能争取到一个客户，而杰卡却因为接听电话漫不经心，轻而易举地把客户给弄丢了。

作为一名员工，接听电话的时候，需要面带微笑，而且要让对方感觉到你是很认真地在听他说话，如果杰卡能够做到这一点，对方就会觉得自己受到了尊重与重视，以后的事情也就不可能发生。不论你手头的工作多忙多重要，接听来电一定要微笑着面对话筒，这是很重要的。接听电话的时候，由于你的姿态、笑容、动作表情，对方完全看不到，因此，你的善意、亲切、好感，完全需要依靠你的语言与声音来传达。

在平时，你的声调不太好，你说话不大讲究，他人还可以通过你的举止和面部表情来判断你的态度，但是在电话里，一切都只能借助于声音表达。你就需要小心地控制你说话的声调，让你的声音能够温和、亲切、友善，这样就可以传达出你的情谊，同时也要口齿清楚地传达出你的谈话内容。

冯杰是一家药物公司的销售代表，从进入这个行当的第一天，他就明白想要取得成绩，凡事都得多加留心，不能因为小事情上的疏忽而失掉了大好的前程，就在接听电话这样的小细节上，冯杰也充分显示出了作为一个主业人士的潜质。

每当电话响起，冯杰绝对会在三声之内，拿起话筒，这样就不会让对方因为等待过长而十分急躁，也不会使公司留给人一个不好的印象，接着，微笑着面对话筒，送上一句：“您好，这是×××药物公司，您有什么需要服务的吗？”这样一来，与对方的交流就有了一个很好的开始。

然后，冯杰会随手做记录，例如：对方是哪家公司，接听电话人的姓名，有哪些需要，在什么时间内把药物送到等等详细记录。在工作中这些资料十分重要，你翻开冯杰的笔记本，上面字迹工整，留有某年某月某日接听了多少了个电话，需要做哪些工作，并根据急缓程度，用不同颜色的笔在下面做出标记。在通话结束的时候，冯杰总不会忘记说这样一句“希望我们合作愉快，再见”。

冯杰凭借自己对待工作认真负责的态度以及客户对他的好评，在众多销售代表之中脱颖而出，平步青云。现在，冯杰已经是这家药物公司的销售经理，不过，他并没有因为升官了就有了架子，仍然保持着微笑着面对话筒的习惯。

接听电话时保持微笑，有人说就算你有笑容，对方也看不到呀！从表面上看，的确是这样，正是因为对方不能从话筒中看到你的笑容，你说话时候的语调在这时候就显得很关键，它就要负起责任来，让你说话的语调捎带善意的微笑，让对方感觉到你比平时更多的笑意。

还有，电话并不能把你的“原声”传递给对方，因此，你在话筒前说话的时候，就不能完全根据你平时的说话习惯，你需要有一种特殊的适合于接听电话的语速和节奏，声音不要太轻或太重，那样都会让对方听不清楚。

小李是东北人，虽在北京读了4年的大学，可是说话的时候还是会夹带一些东北方言进来。他并没有觉得这是个事，还认为自己说话很有特色，很容易让他人记得自己。

毕业之后，他来到一家网络公司就职。开始的时候，他被分配在服务部，一方面是因为他在学校里学的就是这个专业，另一方面是由于他为人热情爽朗，一眼就被上司看重。在服务部接听电话很频繁，可他的普通话不标准就成了问题。

很多人都听不明白他偶尔蹦出来的一句两句方言是什么意思，他就需要详加解释，甚至有一次客户还以为他是在骂对方，对方相当生气，小李费了很大的劲解释自己不是那个意思。这样一来，本来两三分钟就可以说清楚的问题，在小李这里，就需要10多分钟。上司不乐意了，太浪费电话费了，没有办法，只好把小李转到其他部门，最后，他被调到档案室管理资料去了。

不要觉得：不就是接听电话嘛，还是小孩子的时候就开始接听电话了，有什么难？其实里面有很深的学问。说话干净利落是最基本的，不要让对方听不明白你的意思，简明扼要最好。一般来说，你的嘴要正对着话筒，微笑着面对话筒，咬字要清楚，诸如数目、时间、日期、地点等内容，最好能重复一遍，以确认对方已经完全听清楚了。