二 概念模型与立论依据

（一）技术接受与使用整合理论

费施本与阿基森（Fishben & Ajzen, 1975）的理性行为理论认为，个体是否执行某项行为取决于其行为意愿，而行为意愿又取决于个体的行为态度和主观规范。理性行为理论对个体行为的解释和预测基于个体意志力的控制程度，但实践中，个体对信息技术的接受行为还受到许多非意志力因素的影响，有必要增加一个能够考察个体行为控制的变量。基于此，阿基森（Ajzen, 1991）拓展了理性行为理论，提出计划行为理论，认为“自我控制”是影响行为的重要因素，所以在理性行为理论的基础上增加了第三个维度——“感知行为控制”，即个体所感知到的完成某项行为的难易程度。戴维斯等人（Davis et al., 1992）以理性行为理论为基础，结合信息系统使用的具体情境，提出了技术接受模型，以较为全面地解释外部因素对个体内部信念、行为态度与使用意愿的影响，并使之成为能够用于分析大部分技术接受行为的一般化框架。激励理论与技术接受理论的结合源于戴维斯、博哥兹与瓦沙（Davis, Bagozzi & Warshaw, 1992）对感知愉悦在技术接受行为中影响作用的关注，激励理论将感知有用性视为外在激励因素，而愉悦为内在激励因素，两者会对用户接受意愿产生影响。计划行为理论中的行为态度、主观规范和感知行为控制三变量都采用单一维度的概念结构，这使得人们无法对信念的形成获得较为完整的认知。针对计划行为理论的这一缺陷，学者泰勒与托蒂（Taylor & Todd, 1995）整合了创新扩散理论、计划行为理论与技术接受模型，对计划行为理论中的行为态度、主观规范和感知行为控制进行了解构，将其各自分解为多维度的信念变量，以增加解构式计划行为理论对个体信息技术行为意愿和实际使用行为的解释力。

此外，作为信息技术接受研究的基础理论之一，创新扩散理论主要关注使用者“接受”某项创新的影响因素，即创新扩散的动力机制。康培与黑格金斯（Compeau & Higgins, 1995）最早运用“自我效能”与“结果预期”概念将社会认知理论融入信息技术接受问题研究之中，发展出了关注结果期望的技术接受理论。

文凯特施等人（Venkatesh et al.,2003）整合了理性行为理论（TRA）、技术接受模型（TAM）、激励理论（IT）、计划行为理论（TPB）、技术接受与计划行为整合理论（C-TAM-PBT）、个人计算机使用模型（MPCU）、创新扩散理论（IDT）及社会认知理论（SCT）八大主要理论/模型中的相关变量，发展出了技术接受与使用整合理论（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT）。该理论由绩效期望、努力期望、社会影响与便利条件四个内生变量，性别、年龄、经验与使用自愿性四个调节变量，以及行为意向与使用行为两个结果变量构成。绩效期望、努力期望与社会影响通过影响行为意愿而间接作用于使用行为，便利条件则可以直接对使用行为产生影响，四个调节变量则分别对不同的内生变量影响效应起到调节作用（见图1）。其中，绩效期望是指个体认为通过使用该系统/技术能够帮助其实现工作绩效目标的程度，该变量对应于感知有用性（TAM、C-TAM-PBT）、工作匹配度（MPCU）、相对优势（IDT）、结果期望（SCT）。努力期望是指个体对使用该系统/技术难易程度的认知，对应于感知易用性（TAM）、复杂性（MPCU）与易用性（IDT）。社会影响是指个体所感知到的对其较为重要的其他人认为其应该使用某个系统/技术的程度，对应于主观规范（TRA、TPB/DTPB与C-TAM-TPB）、社会因素（MPCU）与形象（TRA）。便利条件是指个体相信现有的组织和技术设施能够支持其使用某系统/技术的程度。

学者在运用技术接受与使用整合理论开展实证研究的过程中，通常在完全保留该四个核心变量的基础上，根据研究需要增加其他变量进行拓展。黄英勋、王一顺与周森（Hung, Wang & Chou, 2007）运用244位中国台湾民众调查数据，以技术接受与使用整合理论为基础，对影响台湾民众政务信息平台服务的因素进行了实证研究，结果表明，绩效期望、社会影响与付出期望对行为意愿具有显著正向影响（且影响依次减弱），而行为意愿与便利条件对使用行为具有显著正向影响。这一结论也得到了许多其他研究的实证支持（Al-Shafi & Weerakkody, 2010; Alawadhi&Morris, 2008）。但有学者对社会影响的作用得出了不同结论，认为该变量对行为意愿并无显著影响（Alshehri, Drew, Alhussain & Alghamdi, 2012）。

此外，还有学者在原模型基础上增加了信任因素、网站质量等相关变量，结果显示，网站质量的改进（Alshehri, Drew, Alhussain & Alghamdi, 2012）与公众电子化公共服务信任度的增加（Al-Sobhi, Weerakkody & El-Haddadeh, 2011）能够显著提升公众对电子化公共服务的使用意愿。

吴云、胡广伟（2014）对技术接受与使用整合理论进行了拓展，根据政务社交媒体的特征，增加了焦虑、感知可信性与社会评价三个变量构建出移动政务公众接受模型，并运用南京市500位中青年公众的问卷调查数据对模型进行实证检验。结果表明，仅有社会影响对使用意愿具有显著的正向作用，而绩效预期与感知可信性则通过社会评价间接影响使用意愿。

（二）研究假设

1．绩效期望

根据技术接受与使用整合理论，绩效期望是个体相信使用某系统会增加其工作绩效的程度（Venkatesh et al., 2003）。许多相关研究表明，公众对电子政务的绩效期望对其使用意愿具有显著正向影响（Gefen et al., 2002; Wu & Chen, 2005; Belanche, Casaló & Flavián, 2012）。绩效期望在概念内涵上等同于感知有用性，相比其他因素，感知有用性对电子政务公众行为意愿的促进作用得到的实证支持最多，其变量间关系也最为稳定（Nripendra et al., 2015）。李燕（2016）对相关中文文献的权重分析结果也表明，在15项涉及感知有用性对电子化公共服务行为意愿影响的国内研究中，13项研究结果显示两者具有显著的正相关关系，权重系数高达0.87，感知有用性已成为电子化公共服务公众接受度研究最为重要的变量之一。

综上所述，我们提出以下假设：

H1绩效期望对电子政务公众使用意愿具有显著正向影响。

2．努力期望

努力期望是指个体对使用该系统/技术难易程度的认知，与技术接受模型中的感知易用性内涵具有反向的高度一致性。若在公众看来，自身具备使用电子化公共服务的知识和技能，使用电子政务服务系统是容易的，或即使从未使用过类似服务，也相信自己能够学会独立地使用电子化公共服务，那么其就愿意尝试使用此类服务（Liang & Lu, 2000; Rana&Dwivedi, 2015）。研究表明，在电子化公共服务发展的初级阶段，电子化公共服务普及的最大障碍之一就是公众对使用电子政务系统所需的努力期望过高（Van, Jan, Peters&Ebbers, 2008）。根据以上论述，我们假定：

H2努力期望对政府网站公众使用意愿具有显著负向影响。

3．社会影响

社会影响是指个体所感知到的他人对其是否应执行某项行为的看法，对应理性行为理论、计划行为理论中的主观规范这一概念。本研究将政府网站的社会影响定义为公众所感知到的他人对其是否应该使用政府网站服务的期望。社会影响的强化能够直接提升个体的行为意愿。当个体人际网络中的重要主要群体（亲人、朋友、同事与领导等）正在使用电子政务服务，而大众媒体与社会舆论对电子政务也持正面评价时，个体在人际互动与社会交往过程中，会自觉或不自觉地效仿他人行为，形成并增加对政府网站的使用意愿（李燕、朱春奎、李文娟，2016）。综上所述，我们假设：

H3社会影响对政府网站公众使用意愿具有显著正向影响。

4．便利条件

便利条件是指个体相信现有的组织和技术设施能够支持其使用某系统/技术的程度（Venkatesh & Davis, 2003）。在电子政务情景中，便利条件是指使用者对其能够获得电子化公共服务所必需的基础设施和各种资源可利用性与可得性的感知，包括资源便利条件和技术便利条件。个人计算机与互联网的普及是电子化公共服务扩散的硬件条件和基本前提。公众在很少接触、使用算机，或无法获得网络连接的情况下，是很难在实际生活中通过政府网站获得政务服务的。综上所述，我们提出以下假设：

H4便利条件对政府网站公众使用行为具有显著正向影响。

5．相容性

相容性主要是指电子化公共服务与公众自身生活方式、信息获取方式和人际交流方式的匹配程度。根据创新扩散理论，相容性是影响一项新技术或系统普及应用的关键因素（Rogers, 1983）。吉尔伯特等人（Gilbert, Balestrini & Littleboy, 2004）指出，电子化公共服务能够使公众在不与政府工作人员直接接触的条件下获得公共服务，这使得公众在获得服务过程中不会受到政府公务人员情绪态度的消极影响。实证分析显示，公众如果偏好面对面的直接沟通，其对电子化公共服务的接受意愿就可能较低；而公众如果更喜欢虚拟空间的在线人际互动，其对电子化公共服务的采纳意愿就相对较高（Carter&Bélanger, 2005; Shareef et al., 2009; Liang & Lu, 2000；王华，2006；史达，2011；靳俊洪，2009；廖敏慧、严中华、廖敏珍，2015）。综上所述，我们假定：

H5政府网站与公众生活方式的相容性对公众使用意愿具有显著正向影响。

6．电子政务信任

信任因素是影响电子政务公众使用意愿与使用行为的关键变量。作为政府管理创新的重要技术载体，以政府网站为主要平台的电子政务系统在扩散过程中面临的巨大挑战之一就是公众信任度过低，导致公众不愿使用电子政务系统服务。信任是电子政务扩散与成功的催化剂（Wu & Chen,2005）。就电子政务使用者来讲，其信任包括两个方面：一是对服务提供者的信任，二是对服务提供方式的信任（Carter &Bélanger, 2005）。具体到电子政务情境中，政府作为公共服务的提供者，通过以互联网等信息技术为主的电子服务提供方式，为公众提供信息查询、在线申办、在线讨论等多种类型的公共服务。因此，公众在形成对电子政务服务的使用意愿过程中，所涉及的信任因素由政府信任与网络信任（互联网信任）两个维度构成。

政府信任是公民对政府部门按照民众期待行使公共权力进行公共管理、提供公共服务活动的预期，反映了公民对政府行为确当性的心理认同。在信息技术的支撑下，电子政务系统能快速采集和分析各种数据，这使得以政府部门为主的公共服务提供者能更加容易地运用公共权力获取个人隐私信息。公众作为服务潜在需求方，更加希望与一个能够尊重和保护其个人数据的机构进行互动交流。公众只有相信政府机构提供电子政务服务的目的在于为百姓谋福利，而非监控社会，并且能够确保电子政务系统安全、正常运行，才会愿意使用该类服务（Belanger & Carter, 2008）。政府部门及其官员在履职行为中所展现出的公益导向与正直诚信，将增强公众对政府执政为民的信任，有助于形成民众对政府的积极态度，提升公众使用电子政务服务的意愿。作为信息技术领域内较早研究信任因素影响作用的学者，沃肯廷等人（Warkentin et al.,2002）最先倡导通过建立并强化政府信任来推动电子政务服务的扩散与普及，四位学者将信任因素与计划行为理论加以整合，通过对1000位美国、拉美、非洲国家在线报税用户调查数据的实证分析表明，政府信任不仅能够直接提升公众使用意愿，而且还能通过增强公众的感知行为控制和降低公众感知风险对使用意愿产生间接促进作用。此后许多实证研究的结果也有力地支持了政府信任对公众使用意愿与使用行为有正向影响（Carter & Bélanger, 2005; Belanger & Carter, 2008;Mäntymäki, 2008; Wang & Jin, 2013; Nam, 2014）。综上所述，我们提出以下假设：

H6.1政府信任对政府网站公众使用意愿具有显著正向影响；

H6.2政府信任对政府网站公众使用行为具有显著正向影响。

在电子政务情境中，网络信任是指公众对以互联网为主的电子化公共服务提供方式安全性、稳定性以及相关安全保障措施有效性的预期。网络信任本质属于以制度为基础的信任（Belanger & Carter, 2008），即个体对互联网环境法制保障强度的主观认知，这种对于信任的认知性观点将信任视为一个理性选择的过程，而非从情感性与社会性维度理解信任（Jarvenpaa, Tractinsky & Saarinen, 1999）。在互联网这一非人格化的虚拟环境中，互动主体间共享价值与直接交流的缺乏使得基于制度的信任显得尤为重要。基于制度的网络信任主要包括公众对电子通道的安全措施、安全网与性能结构的判断。当使用者认为网站是合法的、值得信任的且能够保护其个人隐私和财产安全的时候，就会对网站产生信任（Lean et al., 2009）。只有当公众相信互联网是一个安全的媒介，能够提供准确的信息和可靠的交易环境时，才会选择使用电子化服务。因此，公众是否愿意使用电子化服务很大程度上取决于其对互联网保护个人隐私和财产安全的信心。

互联网信任是电子化服务采纳的重要预测变量，大量研究表明，具有较高网络信任度的潜在用户更有可能通过在线交易获得所需服务（McKnight et al., 2001; Pavlou, 2003; Carter&Bélanger, 2005; Ozkan& Kanat, 2011）。基于以上论述，我们提出以下假设：

H7.1网络信任对政府网站公众使用意愿具有显著正向影响；

H7.2网络信任对政府网站公众使用行为具有显著正向影响。

7．使用意愿与使用行为

使用意愿是公众愿意使用政府网站的强度，反映出公众对政府网站服务的接受程度。理性行为理论、计划行为理论和技术接受模型等大部分技术接受理论都假定行为意愿与实际使用行为之间存在高度一致性，即个体的行为意愿越高，实际使用特定技术系统的可能性就越大。行为意愿主要通过两种方式作用于实际行为：一是行为意愿通过激发行为动机直接促成实际行为，行为意愿的形成过程就是实际行为的承诺过程；二是行为意愿与意志相结合，通过制订具体的行为计划完成实际行为（Gollwitzer, 1999）。

对于电子政务服务来讲，使用意愿主要通过第一种方式直接影响用户的实际使用行为。但由于多数相关研究仅专注于分析使用意愿的影响因素，并不关心使用意愿与实际使用行为的相互关系，甚至假设两者之间并不存在直接联系（Ahmad et al., 2013），导致使用意愿对电子化公共服务公众使用行为的影响关系较少得到实证数据的检验。然而，南泰友（Nam, 2014）、斯泰西与黄宏仁（Shyu & Huang, 2011）以技术接受与整合模型为基础的实证研究则显示电子化公共服务使用意愿对实际使用行为确实具有显著的促进作用。尼理彭德拉等人（Nripendra et al., 2015）的元分析也指出，行为意愿对电子化公共服务使用行为正向影响关系的权重系数高达1.0，系数均值为0.403，且高度显著。狄克等人（Dijk et al., 2008）以荷兰公众为调研对象的实证分析也表明，使用意愿与实际使用之间呈现出显著的高度正相关。综上所述，我们假定：

H8政府网站使用意愿对实际使用行为具有显著正向影响。