前言

1998年自广本、别克、奥迪公司率先在我国建立汽车品牌专卖店（汽车4S店）以来，这种汽车销售形式得到了制造商及汽车消费者的青睐，我国汽车市场逐渐成熟。4S店（整车销售、零配件、售后服务、信息反馈）的出现，提供了具有企业文化特色的展厅，现代化的设备和场地，充足的零配件供应，规范标准的服务设施及流程，高度职业化的氛围，迅速、及时的跟踪服务体系。4S店是汽车市场激烈竞争下的产物，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。4S店的服务，可以使客户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车品牌的社会影响力。本书对于培养学生的职业能力和职业素养，胜任4S店工作岗位的业务具有指导意义。

本书根据汽车4S店对从业人员的岗位能力需求进行了知识和技能的整合，结合高等职业教育改革的要求，遵循职业教育的发展规律，强调工作岗位实际业务能力的需求及实践动手能力的训练与培养。

本书从高职学生学习实际出发，结合汽车4S店对从业人员的岗位能力要求，在内容和体系上进行了创新和改革，在网络营销方面提出新的观点，内容涵盖了4S店售前与售后的所有工作岗位。本书内容强调以职业能力培养为主线，以任务导入与目标（任务导入、任务目标、学习步骤）导入所要掌握的知识与技能，以任务基础、任务拓展、任务检验构成本书基础架构。

本书内容主要包括汽车4S店概述，汽车4S店人力资源管理，汽车4S店展厅管理，汽车4S店销售管理，汽车4S店消费信贷代理、保险、上牌管理，汽车4S店车间与设备管理，汽车4S店配件与仓储管理，汽车4S店财务管理，汽车4S店客户管理，汽车4S店信息反馈系统管理等10个任务。

本书的参考学时为90学时，其中理论环节为52学时，实践环节为38学时，各部分的学时见学时分配表。

本书由湖南汽车工程职业学院黄敏雄老师编著。在编写过程中，编者参考和借鉴了大量的文献资料，在此特向资料的作者们表示诚挚的敬意和衷心的感谢！同时本书在编写过程中受到学院其他老师及各界同仁的大力支持和帮助，在此一并感谢！

由于编者水平有限，书中难免存在不妥及疏漏之处，敬请广大读者批评指正。

编者

2017年7月