第1节 优质服务——每个细节都让顾客满意
餐饮服务是从事餐饮的工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，是餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为顾客提供满意的服务，因此为创造餐饮业良好的社会效益和经济效益。餐饮本身就是以服务为主的行业，一家餐馆不但要为顾客提供一个好的产品，还要有最好的服务为顾客提供难忘的体验，让他们流连忘返，这样才能真正增加顾客对品牌的忠诚度。
由于餐饮消费者的消费目的、要求、规格各不相同，口味、习俗、文化背景千姿百态，支付能力差异较大，造成了不同的餐饮消费的档次、风格和个性。“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色，哪里的服务令他们更“贴心”，哪里的服务令他们很有“面子”等，都会直接影响他们的消费取向。
当我们回顾海底捞的创业史就会发现，海底捞获得胜利的最大法宝就是服务。也许张勇是误打误撞发现了优质服务的重要性，但是他看到了良好服务带来的效益。
时代在发展，服务是动态的，顾客的要求也是千变万化的，海底捞的服务也在进步。在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为海底捞所有员工的一门新课题。每位工作人员特别是员工的服务意识至关重要，如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人，影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。
在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了一家餐馆生意的好坏。“顾客满意”、“顾客至上”成为餐饮业是与人打交道的服务理念。粗糙的服务让人感觉极不舒服，饭菜的味道也就不会去用心体会。餐饮企业在规模经营的前提下，努力提升企业的“星级”，是餐饮业市场对企业的客观要求。
海底捞要求每位员工绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作，应多一份灵活，除此之外，还应留意服务过程中的细节。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速做出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。
同时餐饮企业都在注重自身的个性化、特色化，满足不同档次、不同需求的顾客要求。个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。