前言

汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区、一个区域分布一个或相对等距离的几家专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求装修、建造，投资巨大，小则几百万，大则上千万、甚至几千万。

汽车4S店管理一般与汽车生产厂家对接，因为汽车生产厂家都有完整的ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系、OHSAS 18001职业健康安全管理体系、TS 16949汽车零配件企业质量管理体系，所以汽车4S店也都比较规范，流程、制度、表格健全，体系完整。

目前，国内大部分汽车4S店都推行的ISO 9000质量管理体系，有效实施管理体系，可以帮助汽车4S店评估、管理和控制潜在质量、安全风险，表明汽车4S店不仅严肃承诺自身的质量管理，还有客户期望保护的商品的质量保证。通过ISO 9000的运行可以增强客户对其供应稳定性的信心，规范管理，提升汽车4S店的品牌。

作者辅导、帮助过许多品牌的汽车4S店建立其管理体系，拥有丰富的实战经验及大量的管理文件，早几年就有一个心愿，希望总结不同汽车4S店的管理，整理《汽车4S店管理体系与工作流程全案》一书，在朋友的帮助下，终于达成心愿。

《汽车4S店管理体系与工作流程全案》分四个部分：第一部分是汽车4S店管理体系介绍，主要介绍了汽车4S店业务分析和ISO 9001质量管理体系；第二部分是汽车4S店管理体系建立，主要介绍了制定管理方针和目标、汽车4S店质量管理责任制建立、过程的识别与控制、管理体系文件编写、管理体系的内部审核、外部审核、管理体系的管理评审几方面内容；第三部分是管理体系文件，主要介绍了汽车4S店质量手册与程序文件、汽车4S店岗位说明书、汽车4S店作业指导书、汽车4S店管理记录等内容；第四部分是汽车4S店管理工作流程，主要介绍了汽车4S店展厅销售流程、汽车4S店售后服务流程和服务顾问客户接待操作流程等内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

《汽车4S店管理体系与工作流程全案》一书在编写过程中，获得了多家汽车4S店、汽车生产厂家培训老师以及许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有李彦军、安建伟、刘明、刘军、刘涛、钟文辉、何基树、李敏、李高翔、钟华、钟运光、彭万康、孙小平、张继军、江美华、周胜、江美娜、李登华、孙成、李静、谢健如、张艳红、魏锡强、何志阳、王峰、吴丽芳、杨雯、许华、宋健、李军、彭苗、石敏、万水波、况平、赵辉、刘婷、刘玮、田均平、李欢欢、李志国、宋春霞，最后全书由滕宝红统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！

由于编者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编 者