- 汽车4S店管理体系与工作流程全案
- 刘军
- 14字
- 2020-08-26 16:37:05
第二部分 汽车4S店管理体系建立
第一章 制定管理方针和目标
为了实现本企业的经营目标和达到工效，每年必须明确制定企业的经营决策、纲领和企业发展方向计划。方针目标实现的全过程要自上而下地建立目标，制定措施、确定制度，组织实施和严格考核，这有利于动员企业所有部门及全体职工同心协力，共同做好一年的工作，有利于提高企业现代管理水平，增强企业素质，提高经济效益。以下以ISO 9000质量管理体系中质量方针与目标的制定为例来说明管理方针与目标的制定和管理。
一、质量方针
根据ISO 9000标准的要求，制定质量方针是一个很慎重的、需要做大量工作的事情，而远非过去想象的那么简单，因为质量方针是质量管理体系中的“根本大法”、“纲领”，并不能拟几句顺口溜就算质量方针。
（一）质量方针应包含的内容
为了便于员工了解和记忆，质量方针的核心内容也可以拟成几句顺口溜之类的文字，但那并不是质量方针的全部内容。最好是将质量方针制作为一个文件，主要包含以下内容。
①标题，如××公司质量方针。
②对组织所处的内外环境的描述，要求简明扼要，主要阐述客户对质量的需求和期望、组织在市场竞争中所承受的压力、组织在质量上失败可能产生的后果等内容。
③对组织应付内外环境的指导思想的阐述，应使员工清楚地了解组织将采用什么样的经营思想，实施什么样的发展战略。例如是用高质量还是用低价位去参与竞争，以及选择什么样的市场等。
④引出质量方针的核心内容。质量方针的核心内容可以是简明扼要的几条规定，也可以是几条定性的质量目标，还可以是几条组织处理质量问题的原则，不管哪种情况都应包括最高管理者对质量的承诺。
⑤实施质量方针的措施，这些措施一般是宏观的、原则性的。例如：要使全体员工理解质量方针等。
⑥最高管理者签名及公布实施日期。质量方针必须经最高管理者签署后才能生效，因此必须有最高管理者的签名及公布实施日期。
下面提供两份某汽车销售公司的质量方针的范本，仅供参考。
【范例01】××汽车销售有限公司质量方针
××汽车销售有限公司质量方针
1.为保证客户的需要和期望得到有效确认，实现客户满意的目标，总经理组织公司管理层制定公司的质量方针：
以高效管理为保证……………以先进技术为基础……………以客户满意为目的
××汽车销售有限公司将以优质的产品、高效的管理和真诚的服务，以客户为关注焦点实现对客户的承诺。
2.本方针与公司总体经营方针相适应，体现了客户要求对本公司服务的质量和持续改进的承诺。
3.本方针为制定评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。
4.公司各级负责人要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解和执行，通过全员努力实现公司质量目标。
5.执行《管理评审控制程序》，公司将不断对质量方针进行适宜性评审，必要时进行修改以适应公司内外环境的变化。
【范例02】××汽车4S店的质量方针
××汽车4S店的质量方针
××品牌 服务××
我们提供××品牌的车辆以及符合××品牌要求的所有车辆周边服务。
我们服务于××品牌，力求以符合××品牌标准的服务质量将××品牌向广大消费者推广。
我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的××品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。
（二）制定质量方针应遵循一定的程序
制定质量方针应遵循如图2-1所示的程序。
图2-1 制定质量方针的程序
1．分析组织的内外环境
①内部环境包括组织的规模、体制、运行机制、人财物等资源，以及员工的需求和期望等。
②外部环境包括客户和其他相关方的需求和期望、竞争对手状况、供方和合作者等。
2．清理组织的经营思想
实现这一步的关键是最高管理者的参与。因为组织的经营思想往往就是最高管理者的经营思想，如果最高管理者不对自己的经营思想进行清理，那么这一步也就可能走了过场。如果组织仅仅把质量管理当作“门面”，作为应付某种检查（如申办生产许可证、ISO 9000认证之类）的临时措施，仅仅把“质量第一”当作口号或广告用语，也就是说，组织没有把质量纳入发展战略的核心，没有把质量作为经营思想的基础，那么，制定出来的质量方针也只能是纸上谈兵。
3．起草、修改、形成质量方针
质量方针的起草可以广泛征求方案或草案，起草后的质量方针要经过上上下下的讨论和修改。
4．由最高管理者批准后正式发布
质量方针应当是独立成篇的文件，必须经过最高管理者批准。质量方针应当单独发布，必要时可编入质量手册中。
二、质量目标
质量目标是将质量方针具体化的奋斗目标。既然是目标，就不应该是现在已达到的水平，而应是经过一段时间（一般为3年，与体系认证的周期相同）的努力可望达到的目标。应将能使企业在市场竞争中更加强有力的重要事项，列为企业的质量目标。
（一）质量目标的要求
①应能够体现质量方针和质量管理的八项原则，依据质量方针的框架来展开制定质量目标。
②应满足客户对产品和服务的需求。
③应具体化，尽可能定量化，至少要明确地定性，如产品外观质量达到国外某名牌的水平，以便测评。
④应切合企业的实际，经过一段时间的努力可以达到，即应是“跳一跳才能被摘下的桃子”。目标应高于目前已达到的水平，而不是不需经过任何的努力就可完全达到，那制定出来的目标就失去了意义。但也不是某些领导者想的那样，目标制定得越高越好，目标定得太高，再怎么去努力，也不可能达到，就使员工失去“跳一跳”的动力，反正再怎么“跳”，也不可能够得着“桃子”。
（二）质量目标的内容
质量目标视企业具体情况，可以是多样化的，其内容可包括：产品目标、服务目标、客户满意度目标、市场目标、质量损失降低目标、质量管理体系目标、组织目标和资源目标等。
（三）制定质量目标的步骤
1．找出问题点
问题点就是为实现质量方针和质量目标必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、不足、与先进的差距等。
问题点的来源可以从如图2-2所示的几个方面获得。
图2-2 问题点的来源
找问题是有方法的，一般可以按照如图2-3所示的步骤来进行。
图2-3 找问题点的步骤
必要时，也可以采用“头脑风暴法”，召集有关人员（特别是专业人员）来提出问题，再经过综合，以便确定问题点。
2．根据问题点制定质量目标
根据整理并列入制定质量目标的问题点，提出具体的、有针对性、有挑战性的质量目标。
3．分解质量目标
即将质量目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门、班级以至每个员工，形成目标体系的过程，方法有系统图法等。
下面提供两份不同的汽车4S店的质量目标，仅供参考。
【范例03】××品牌汽车4S店质量目标
××品牌汽车4S店质量目标
××品牌汽车4S店质量目标如下。
（1）销售CSS评分：95分。
（2）销售MS评分：90分。
（3）销售延迟交车率：≤5％。
（4）销售等级目标：B级。
（5）售后MOT评分：100分。
（6）售后PT评分：90分。
（7）售后延迟交车率：≤5％。
（8）内部返工率：≤3％。
（9）外部返工率：≤1％。
（10）售后综合满意度等级：A级。
（11）客户投诉响应率：100％。
（12）有责客户投诉率：≤5％。
【范例04】××汽车4S店质量目标
××汽车4S店质量目标
1.公司的质量目标…
（1）客户满意度达到85％，每年递增1％。
（2）外部返修率不超过5‰，每年递减1‰。
（3）售后服务核心流程符合率达到85％，每年递增1％。
2.各职能部门及其负责人的质量目标
为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人必须确保实现以下质量目标。
各职能部门及其负责人的质量目标
（四）质量目标的管理
ISO 9001标准提出：“应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。因此，汽车4S店应将质量目标进行展开和分解，能使各职能部门都分解到质量目标，各职能部门的质量目标还要能使各部门人员所理解。按照质量目标规定的统计频率，各职能部门定期进行质量目标的达标统计，没有达到目标的，应制定相应的措施，使得目标能够达成。
汽车4S店进行管理评审时，同时也应定期对质量目标进行评审，看质量目标是否需要修改，比如某项质量目标通过很长一段时间的统计，发现一直是达成的，并且已经超过目标很多，这时就应该将该项质量目标调到适当的高度。因此，质量目标需随着汽车4S店的发展而进行调整。