第三节 接诊护士沟通服务
一、任务单
病人，刘某，女，65岁，工人，因颈部肿物来门诊就诊。导医护士已带她挂了头颈科专家号，挂号护士为她介绍了头颈专科的特色。
任务：
1．接诊护士如何用规范接诊的语言了解病人的一般资料，并告知一些健康知识？
2．如何使用热情恰当的沟通为病人做就诊前的准备，使病人方便安心地就诊呢？
二、沟通服务范例
接诊护士：（点头微笑）阿姨您好，请问您是要看病吗？
病人：是的，我都等好几分钟了，才轮到我。（递上就诊卡和病历本）。
接诊护士：对不起，原谅我们服务不周，因为今天就诊的病人比较多，让您久等了。
病人：那我现在可以看病了吗？
接诊护士：请让我先核对您的信息，并为您测量一下血压、脉搏、呼吸和体温好吗？
病人：好。
接诊护士：阿姨请坐。您要看的是头颈科***医生，是吗？
病人：是的。
接诊护士：您叫刘某，年龄65岁，是吗？
病人：对。
接诊护士：您刚才是坐扶梯上来的吗？您就诊前有没有做过剧烈的活动？
病人：没有，我在一楼的休息区休息了一会儿，刚才是乘扶梯上来的，没做什么剧烈的活动。
接诊护士：那好。我来为您把体温计夹在左侧的腋下。（拿纱布擦腋下，夹体温计）请您夹7分钟。现在是9点30分。
病人：护士我年纪大了记不住时间，到时间你告诉我。
接诊护士：（微笑）阿姨您放心，时间我记着呢。我来为您把右侧胳膊的袖子挽起来，给您测一下血压。
病人：好的。
接诊护士：（挽起病人袖子至肩下）阿姨幸亏您穿得比较宽松，方便我为您测血压。请您在我测量血压的过程中不要说话。（测血压、数脉搏、数呼吸）
接诊护士：阿姨您的血压是120/80mmHg，您的脉搏是56次/分钟，呼吸是14次/分钟，血压和呼吸都在正常范围，脉搏稍慢，可能跟您的年龄有关，请您不要担心，待会儿我会把这些数值告诉医生。
病人：脉搏正常应该是多少啊？我有心脏病吗？
接诊护士：正常脉搏在60~100次/分钟，老年人脉搏稍慢，小儿脉搏比较快，这不是严重的问题，脉搏的次数并不能诊断心脏病，请您不要担心。
病人：好的，我心里踏实一点了。
接诊护士：阿姨您的体温时间到了，我来为您取下体温计？
病人：好的。
接诊护士：阿姨您的体温是36.8℃，正常。
病人：好，谢谢了。（护士将病人的信息和生命体征填写在病历本上）
接诊护士：阿姨轮到您看病了，请您这边走。
（护士带就诊卡、病历本，请病人进入诊室，交给医生）