第一章　为什么需要流程管理

为什么需要流程管理

组织运作的黑箱

只要生活在组织中，不管你是否意识到，我们都经常生活在黑箱中，包括组织的领导者。

●为什么我们企业部门间的协同那么难？

●为什么客户总是投诉？

●为什么我们的成本比竞争对手高那么多？

●为什么我们的质量问题层出不穷？

……

我们与很多企业一起推进过管理改进工作，发现了一个非常有趣的现象，就是很多员工包括企业高层对企业内部运作并不清楚，这听起来非常荒诞，但这千真万确，而且极为常见。

有一次，某企业总经理向我们抱怨他们公司的采购流程效率很差，虽然此事他大会小会一直在强调，但一直没解决。我们把他们的采购业务流程梳理出来，就发现了问题，从采购申请到接收货物竟然经过5个部门45个环节。当我们向企业领导汇报时，他一直很震惊地不断询问旁边的同事，我们企业是这样的吗？得到的回答是肯定的。比如，采购立项要经过10个环节审批，正式招标又经过10个环节，发中标函竟然又重复经过10个环节……之所以发中标函又经过10个环节，是因为企业曾经发生过一些风险，因此文控制度规定所有对外函件，必须经过领导及相关方确认。结果是，虽然由公司高层及相关部门参与的采购决策会讨论通过了供应商的选择，但起草后的函件仍需要各部门会签。这听起来很可笑，但很多企业就是这样运行的。

为什么往往领导又很难发现流程效率低的原因呢？因为很多企业流程文件的描述非常简单，往往仅仅描述流程大的阶段，并不会细化到岗位的每一步操作，结果很多事实真相就被掩盖了，就像上面这个企业，对外函件的签收甚至没有在采购流程文件中加以说明。