第四章　对满意度状况的分析

在严格的意义上，满意度或不满意度是一个社会心理学的概念，它测量的主要是人们在心理层面的一种主观感受。当人们的付出与劳动(Effort)不能够得到他所认为应该得到的回报、补赏和奖励的时候(Reward)，就会自然而然地在心理上产生一种相对不公平和不满足的感觉。两者之间的差距愈大，或者说，付出远多于所得，人们的不满意程度就会增强。这里需要强调三点:

第一，不满意度强调的是一种在投入—产出的行为过程中自我的一种不断权衡和比较，以及由此在心理上所产生的一种相对不平衡和不公平的感受。不满意度同时也是一种在交换过程中趋于追求利益最大化的理性行为感受。[1]事实上，人们在投入后所获取的利益回报愈大，那么，他们在心理上的成功与满足、平衡与公平的感觉就会变得愈加强烈，否则，人们就会产生强烈的不满意感。在这里，不满意度强调的是社会行动者的行为过程及其对主观感受的影响。

第二，在分析不满意度的过程中，必须重视和考虑的重要因素是社会成员的期望值以及期望实现的程度，当一个社会提供的价值能力能够满足社会成员的期望值则满意度水平较高，反之则低;另外一种情况则是人们的期望值并非恒定，会随着社会的发展而不断变化，当社会发展所能够提供的期望实现能力低于社会成员的期望值，则也会产生较强的不满意度。这样的一种感受，可以用下列公式表示出来:

在实际的社会行动过程中，人们不满意度的高低往往取决于他们期望实现的程度。从下面的表格我们可以看出，期望实现的程度愈高，人们的满意度水平也就相应地变高;反过来，当人们的期望值高于其期望实现程度的时候，便会感到失望，其不满意度也就相应地变得愈高。

第三，不满意所表示出来的那种不平衡与不公正的感觉，似乎并不在意于回报绝对值的高低，更多的则是在乎这种回报与奖赏是否公平或者与自己的付出等值。这种公平或等值的判断，以及人们实际上对某种事物或事件作出满意或不满意的评价时，受到参照群体、社会结构环境等各种外在因素的影响，也就是说，主观态度与社会结构之间有着不可分割的关联。从社会发展变迁的视角来看，当下中国民众的基本生活水平与改革前相比有了翻天覆地的改变，但“拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘”的现象时有发生，这并不是说他们不满意于自己的绝对生活状况，而是在与参照群体比较之下，满意度的相对降低，“不患寡而患不均”往往成为导致人们满意度降低的重要原因。

在一定的程度上，人们对自己、对组织与社区、对国家与政府满意或不满意的主观感受能够直接或间接地反映出一个国家与社会的稳定水平及政治、经济与社会的发展程度。一个矛盾凸显和冲突频发的社会必定是一个不稳定的社会，是人们的满意度处于很低水平的社会。正是在上述意义上，对社会成员满意度状况的量度不仅必要而且重要，制订有效、可信的满意度量表和获取人们在当下满意度状况的客观数据成为我们研究的一项任务。

我们认为，在一般的情况下，人们总是会从微观、中观和宏观三个维度来感受和评价他们对自身及所处社会环境的满意状况。在微观上，人们会直接从自身经济收入、社会地位以及向上流动机会状况等方面，即从个人可持续发展的角度来感受社会的发展变化。在中观和宏观上，人们可以从其所生活的社区以及国家政策对生活质量的改善、社会包容的影响程度上，来感受社会是否发生变化以及在多大程度上发生了变化。

在我们的此次调查中，对满意度的测量由社会总体层面的满意度和个体层面的满意度两部分构成，其中对环境质量、基础设施状况、物价水平、教育水平、医疗服务水平、社会保障水平、治安状况、食品安全状况、社会公平公正状况、就业机会和社会风气的感受用以测量总体层面的满意度水平;对个人收入水平状况、家庭经济状况、住房状况、健康状况、工作状况、生活压力、家庭关系、人际关系、社会地位和发展机会十一个方面的感受用以测量个体层面的满意度水平。这些感受均分为5个层次，即“很满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”，依次赋值为“5”—“1”，分值越高，表示满意度水平越高。我们希望，通过这些方面的问题，不仅能够从宏观上勾画出人们对国家和政府以及对社会发展的满意度，与此同时，也从微观上把握人们的满意度变化，进而比较此两者之间的差距。我们在此处隐含的假设是，社会发展过程中的满意度不仅体现在宏观层面，而且也关涉到社会成员个体的发展，只有当这两个方面都具有较高水平满意度的时候，整个社会的发展才会体现出包容和可持续性，偏废一方都将有碍于社会的发展。我们在进行满意度研究的时候，一项最为基本的判断是:某一社会个体的满意度状况可能会具有较大变动性，即依据其当时当地的感受而作出满意与否的判断(这也是许多研究者抨击问卷调查不能获知受访者真实感受的主要原因)，但某一群体乃至社会总体性的满意度状况则更多地具有结构性和稳定性的特征，不可能时此时彼(当然这些结论需建立在科学抽样和规范调查所获得的数据基础之上)，这也是我们进行统计分析以及通过满意度来分析社会发展状况的理论基础。

接下来我们通过因子分析，验证满意度量表的稳定性及信度。表4.2的检验结果表明，满意度量表能够达到我们设计的预期目标，可以用来作为测量受访者满意度状况的指针。个体层面及社会总体层面满意度的计算公式如下:

令SATi表示个体层面第i个题器上满意度得分状况，SATj表示社会总体层面第j个题器上满意度得分状况，满意度则是个体层面(SAT个体)与社会总体层面(SAT总体)两个维度的加总平均。

数据分析的结果显示，受访者在个体层面的满意度(均值为64.08)高于对社会总体层面的满意度(均值为58.37) (参见图4.1)。其中对社会总体层面满意度最高的是基础设施状况(48.33%的受访者认为满意)、满意度最低的是物价水平(12.13%的受访者认为满意) ;在个体层面满意度最高的家庭关系(75.04%的受访者认为满意)，最不满意的是生活压力(认为生活压力较小的受访者比例为20.96%)。对于此种关系，我们进一步的分析发现，受访者对社会总体层面的满意度与其对个体层面的满意度呈现较为明显的线性相关关系。(见图4.2)

为了深入分析满意度状况，我们将社会总体层面和个体层面的满意度诸事项进行重要性排序，进行排序的原则是根据各事项在满意度上的影响大小而定。具体做法是，我们将满意度作为因变量，各事项作为自变量纳入回归方程中，依据各事项的标准回归系数(beta值)大小确定其重要性程度。

在满意度的社会总体层面，最为重要的是社会公平公正(beta值=0.18)、社会保障(beta值=0.18)、就业机会(beta 值=0.16) ;重要性居中的是社会风气(beta值= 0.13)、环境质量(beta值=0.12)、基础设施(beta值= 0.12)、医疗服务(beta值=0.12)、教育水平(beta值=0.10) ;重要性程度较低的是物价水平(beta值=0.09)、治安状况(beta值=0.09)和食品安全(beta值=0.06)。(参见表4.3)

然后我们对社会总体层面各事项与受访者在其上的满意度进行矩阵分析，结果显示，在重要性程度高的事项上，受访者的满意度较低或仅居中。其中约22%的受访者对社会公平公正状况满意，29.3%的受访者对就业机会状况满意，36.1%的受访者对社会保障状况满意。在重要性居中的事项上，受访者对社会风气(28.2%的受访者满意)、环境质量(30.7%的受访者满意)的满意度较低。(参见图4.3)

在满意度的个体层面，最为重要的是工作状况(beta值= 0.20)、个人收入(beta值= 0.19)、发展机会(beta值= 0.19) ;重要性居中的是家庭经济状况(beta值= 0.17)、人际关系(beta值=0.17)、健康状况(beta值= 0.16)、社会地位(beta值=0.16)和住房状况(beta值= 0.13) ;重要性程度较低的是家庭关系(beta值= 0.10)和生活压力(beta值= 0.08)。(参见表4.4)

在对个体层面各事项与受访者在其上的满意度进行矩阵分析后，结果显示，在重要性程度高的事项上，受访者的满意度均较低。其中人们对个人收入(22%的受访者感到满意)、发展机会(25.8%的受访者感到满意)和工作状况的满意度较低(28.5%的受访者感到满意)。在重要性居中的事项上，人们对住房状况(32.3%的受访者感到满意)、社会地位(23.4%的受访者感到满意)和家庭经济状况(27.1%的受访者感到满意)的满意度较低。(参见图4.4)

上述的分析结果表明，我们在一些社会问题上还需要加大解决力度，以期提高民众的满意度，尤其是对那些重要紧迫但人们满意度较低的事项更需保持政策制度的优先性。有研究者在对中国城乡居民的满意度与政府治理之间的关系进行研究后发现，人们真正希望政府提供的服务是创造就业机会，以及在向市场过渡的过程中提供基本的保障以应对可能遇到的各种问题。[2]这也与我们的研究结果较为一致。在今后一段时期内，我们需要在以下方面加大力度，如社会公平公正的提高、社会保障制度的完善、就业机会的增加以及对个体的发展机会、收入水平和工作状况的改善等。

进一步的分析结果显示，在一些社会人口特征上，满意度在性别、年龄、婚姻状况、户籍、单位属性、教育程度和工作状态上具有差异性。其中男性(60.14)比女性(61.39)的满意度水平更低;年龄以50岁为界，50岁以上的受访者满意度显著高于50岁以下者，50岁以下者之间无显著差异;已婚者(61.54)比未婚者(59.90)的满意度水平更高;国有单位员工(63.27)比非国有单位员工(61.58)满意度更高;小学及以下的受访者满意度更低，其他教育程度的受访者间没有显著差异性;在工作状态上，离退休者的满意度水平更高(均值为64.63)，失业下岗者满意度最低(均值为57.46)。(见表4.5)

在上述总体性描述的基础上，接下来我们将从社会平等、社会参与、社会关系、社会保护、社会经济地位差异等几个方面进行更为深入的分析，以期获知影响人们满意度高低的内在机制。