第5章 销售中，永远遵循“250定律”——不得罪任何一个顾客

每个人的背后都站着250个人

怎样抓住那个“1”

向每一位顾客微笑

小损失换取大利润

强行销售就是拒绝顾客

未成交的顾客也很重要

每个人的背后都站着250个人

将多米诺骨牌按照直线排成一列，然后推倒第一块，其他的牌就会依次倒下，这就是著名的“多米诺骨牌效应”。与之相似的，还有我们熟知的“蝴蝶效应”，这二者经常被人们用来形容某件小事引起的连锁效应可能会造成一个重大事件。这个理论同样适用于销售行业，而这个连锁效应则被乔·吉拉德称之为“250定律”。

乔·吉拉德的“250定律”指的是，在每一个客户的背后，都大约站着250个人，这些人都是与他关系比较亲近的人：同事、朋友、亲戚、邻居，假如我们令一个顾客不满意，就会引起和他关系亲近的250个人的不满意。

“250定律”并非乔·吉拉德凭空想象出来的，而是他在生活实践中通过长期摸索、总结而来的，并将其化用在销售当中。

有一次，乔·吉拉德的朋友的母亲去世了，他参加了葬礼。在葬礼上，殡仪馆员工为每人发放印有逝者的名字和照片的卡片，发到乔·吉拉德的时候，他随口问了一句：“你是怎样决定印刷多少张这样的卡片的呢？”

殡仪馆的员工回答说：“这得靠经验。刚开始，必须将参加葬礼者的签名簿打开数一数才能决定，不过，干这行时间长了，就能知道每场葬礼的参加者平均为250个人。”

得到这样的回答之后，乔·吉拉德并没有放在心上，他认为这是葬礼上的偶然罢了，一个人去世后，他生前所认识的全部的人都会来送他最后一程，这是人之常情。不过，对于乔·吉拉德的这个认知，很快就有人打破了。

此事过去没多久，另一家殡仪馆的员工来向乔·吉拉德买车。双方聊得比较愉快，殡仪馆的员工最后决定就从乔·吉拉德手里买车。等把所有手续办妥之后，乔·吉拉德突然想到自己之前参加的那场葬礼上那位殡仪馆的员工对他说过的结论。为了印证这个结论，他便向前来买车的殡仪馆的员工提了个问题：“每次参加葬礼的人，平均数是多少？”

没想到，这个殡仪馆员工毫不犹豫地回答说：“大约250人。”

这让乔·吉拉德大感惊讶，两个不同殡仪馆的员工以自己多年的工作经验，向他证实了参加一场葬礼的大概人数的准确性。这时，他的心中对“250定律”已经有了一个模糊的概念，不过，真正使他确定这个定律的是在他参加一个朋友的婚礼之后。

在婚礼上，乔·吉拉德向酒店的服务人员问道：“一般来参加婚礼的人数是多少？”那位服务人员几乎想都没想，直接告诉他说：“男方差不多是250个人，女方也差不多是250个人。”

通过以上种种事例，乔·吉拉德认为这绝对不是巧合，而是规律，他觉得应该把这个规律应用到销售当中去。在一次演讲中，他首次向听众介绍了“250定律”。乔·吉拉德的一个朋友感觉非常兴奋，因为他的经验告诉他，乔·吉拉德的这一定律是适用于很多场合的。

乔·吉拉德的这位朋友是位建筑商，他计划筹建一座会堂，可是不知道会堂要多大才能满足举办仪式所需要的空间。他是第一次建会堂，还没有多少经验可以借鉴。于是他组织了一批人开始研究，最终的研究结果是会堂的建筑空间大小必须能容纳25张圆桌，每张桌子坐10个人，也就是250个人！

朋友的建筑经验高度地契合了乔·吉拉德的“250定律”，他为此既感觉很有成就感，也开始把这条定律应用到实际销售中。乔·吉拉德认为，销售员在一个星期内见50个顾客，如果其中有两个顾客对我们不满意，按照“250定律”来推断，那么一年下来，就有5000个人对我们不满意。我们“得罪”了一个顾客，就连带“得罪”了他身后的250个人，而这250个人每个人的身后还站着250个人。这将是多么可怕的一件事。

所以，作为销售员，我们不能够“得罪”任何顾客。试想，如果有一个顾客走进我们的店里，正巧那天我们的情绪不好，没有让顾客满意而归，这个顾客回到自己的家里或者办公室，把自己的遭遇和家人或者同事提起，那么他“圈子”里的人即便听到的是转述，也不会对我们产生任何好感，更不会来找我们购买产品了。

当然，要想做到对每位顾客一视同仁确实很难，因为销售员也是普通人，也有七情六欲，谁能保证不会因情绪问题而得罪顾客呢？可即便如此，我们也要善待每一位顾客，因为他们是我们的“衣食父母”。正如乔·吉拉德所说的：“我们谈的不是爱情或友谊，我们谈的是商业。我不在乎你对自己接触的顾客有何实际看法，但我认为你对他们的态度是非常重要的。当然，如果你控制不了自己的真实情感，那你就有问题。我们从事的是商业活动，在这里，一切人包括怪异的人、卑鄙的人、抽烟斗的人——都有可能掏钱买你的东西。”

所以，在实际销售中，销售员应该学会调节自己的情绪，即便面对最难缠的顾客，也不要有意地疏远他，回避他，而是要动之以情，晓之以理，让他看到我们的职业素养。即便到最后仍是没能打动他也不要紧，至少我们给他留下了一个良好的印象。

如果遇到一些故意找我们麻烦的顾客，我们要有既不怕事，也不与之发生摩擦的态度。正所谓“兵来将挡，水来土掩”，只要我们坐得端、走得直，我们做到了无可挑剔，那么顾客即使再无理取闹，也会变成自讨没趣。

当然，任何事情都是相对的，“250定律”也有它的正面影响。当销售员能够让一位顾客满意时，也就等于让这位顾客身后的250人满意了。口碑相传，将会有更多人认可我们，也会有更多人主动来和我们谈生意。

所以，作为销售员，如果不想被“250定律”打败的话，就要利用好“250定律”，尊重每一位顾客，让我们的销售“人脉”越来越广，建立起良好的口碑，从而取得销售上的成功。

怎样抓住那个“1”

我们是否有这样的体验：在购物的时候，只要销售员态度诚恳，触及到我们内心最柔软的地方，我们在多数情况下会直接选择付款购买。这就是销售中最重要的销售法则之一的“情感营销”，即准确抓住顾客的情感诉求点进行销售，这样大多能无往不胜。在乔·吉拉德的“250定律”中，首先要抓住250个人前面的那1个人，因为抓住了这1个人，就等于抓住了250个人。

乔·吉拉德是感情投资的高手。最广为人知的感情销售故事就是，他送了一位女士一束鲜花，祝她生日快乐。女士大受感动之余，立马决定从乔·吉拉德手里买车。

在这个故事当中，乔·吉拉德首先做到了付出真实情感，他觉得该女士是否买车并不重要，只要能给她留下一个好印象，那么她日后自然会介绍别人来买车。

其次，乔·吉拉德准确地抓住了这位女士的情感诉求点，即该女士过生日。尽管这个情感诉求点简单到谁都能看出来，但作为销售员的我们，如果听到顾客过生日，最多不过说一句祝福的话罢了，有几个人能像乔·吉拉德一样，专程去为顾客买一束鲜花呢？而那位女士收到的是一位陌生销售员送的鲜花，可想而知她该有多么激动和兴奋，买车也就成了自然而然的事情了。

乔·吉拉德的感情牌并不仅限于个人，有时候他会根据顾客的人数，以及他们之间的关系，灵活地利用情感营销，促成一笔生意。

一次，一位父亲带着女儿来店里选购汽车，想把它当作女儿的毕业礼物。

经过前期看车、选车之后，女儿终于看中了一辆车，那是一辆比较小巧的双座车，颜色比较艳丽。可就在签单付款的时候，父亲却突然犹豫了，他认为车的外表有些浮夸，说还想带女儿到别的店看看。乔·吉拉德见状，立刻对那个非常年轻的姑娘说：“你知道吗？你是天底下最幸福，也是最幸运的姑娘了。”

女孩听他这么一说，自然要问原因了。

乔·吉拉德说：“你拥有天底下最好的父亲，他愿意为你买这样一辆新车，你以后要好好孝顺你父亲。你知道吗？我从小就渴望拥有像他一样的父亲。”

乔·吉拉德短短的几句话，字字砸在那位父亲的心头，从侧面肯定了他是一位伟大的父亲。天底下哪位父亲不愿意得到别人的肯定，证明自己是一位合格的父亲？那位父亲被这番话感动得热泪盈眶，立马签了单子。

乔·吉拉德说这番话，并不是仅仅因为抓住了那位父亲的情感诉求点而信口开河，而是出于自己内心情感的真实表达。乔·吉拉德从小家境贫寒，还有一个脾气暴躁的父亲。如果说有一个和美的家庭，那么即使家庭再贫穷也不可怕，而最可怕的是，除了贫穷之外，家也无法成为避风的港湾，这无疑是雪上加霜。

小时候的乔·吉拉德便是后者，他从父亲哪里得不到一点温暖和爱，父亲对他永远是冷若冰霜，他每年收到的圣诞礼物，都是慈善家捐赠来的。在这样的环境中成长的他，希望拥有一位温暖且慷慨的父亲，也在情理之中了。也正是如此，他说出那番真情实意的话，最终才打动了那位父亲。

乔·吉拉德之所以能够成为情感销售的高手，除了与他小时候迫切希望得到别人的关爱有关之外，也与他经历过一次被销售的经历有关。

曾经有一位人寿保险销售员上门拜访乔·吉拉德，并建议他买一份保险。但是还没等乔·吉拉德作出回应，他的太太马上表示反对。面对拒绝，那位销售员选择的不是离开，而是直接对乔·吉拉德说：“您知道的，现在很多人认为买保险就是一种浪费。不过，我还从来没有见过寡妇抱怨呢！”销售员的话虽然有些难听，却又是不可否认的事实。人生在世，谁能保证自己一辈子都能顺风顺水呢？所以，乔·吉拉德考虑到家人的长远安全，决定买一份保险。而那位销售员见乔·吉拉德表现出认可的态度，便适当地停止说话，开始在申请表上填写资料。

对于销售员来说，没有什么经历是无用的，只要我们能够像乔·吉拉德一样，懂得认真生活、总结经验，并能把经验用在销售中，这样就能不断提高自己的销售能力。在实际工作中，当销售陷入僵局时，我们不妨学习一下那位保险销售员，从顾客的同伴或者亲人身上入手，让其助我们一臂之力。比如，一位女士看中了一件大衣，她试了又试，爱不释手。可同时，她又不经意间地翻看了几次价格标签。显然，她是嫌价格太贵了。作为销售员，如果此时仍然把女士作为第一销售目标，对其进行不断劝说，成交与否很难说。可如果我们转移目标，对女士的先生说：“您太太穿上这件大衣真是太好看了，您看，她的身材多么纤细！”女士的先生听了这番话自然十分受用，多数会豪爽地直接为妻子付款。而我们这时就可以对女士说：“您真是太幸福了，有这样一位先生陪伴在身边，真是太让人羡慕了。”简单的一句话，满足了这对夫妇的情感诉求，让他们成为自己的忠实顾客。

看，用“情感投资”的方式进行销售的效果，要远远好过费尽口舌的说辞。因此，作为销售员，我们要能够在最短的时间内，弄明白一位或几位顾客的情感需求，然后据此制定具体的销售计划，这样才有可能打动顾客。只要顾客被打动了，那么我们也就等于得到了250个潜在顾客。

向每一位顾客微笑

微笑，是一个很有魅力的动作。如果朋友之间闹了不愉快，一个微笑，就能化解矛盾；如果一对恋人吵了架，一个微笑，就能让他们重归就好。同样，微笑也适用于销售当中。作为销售人员，最不能吝啬的就是微笑，尤其是接待顾客的时候，我们的微笑往往能够给对方带去温暖。很多成功人士指出，微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现。对销售员而言，微笑尤为重要。

乔·吉拉德进入销售行列之后，学到的最重要的销售技巧就是微笑。他说：“销售员的脸不只用来吃东西、清洗、刮胡子或者化妆。它其实是用来表现上帝赐给人类最大的礼物——微笑。”在他的办公室里，也张贴了这么一条标语：“我看到有个人脸上没有微笑，所以我就给了他一个。”尽管乔·吉拉德不知道这句话出自谁口，但是他非常欣赏这句话，并把微笑当成自己所必须具备的技巧。

或许对于没有感受到微笑的魅力的人来说，总觉得很多人只是夸大了微笑的作用，乔·吉拉德也不例外，只是有一个女孩让他对微笑的认知有了新的变化。

那时，乔·吉拉德只有17岁，正处于青春年少的懵懂时期，对异性有着异乎寻常的渴望。

有一次，在朋友的介绍下，乔·吉拉德认识了一个女孩。初见那位女孩，他就开始后悔，恨不得立马走掉，因为那是他有史以来见过的最丑的女孩。不过，在自我介绍的时候，那个女孩一直保持微笑。就是这个微笑，让乔·吉拉德觉得，那天的夜晚都被点亮了。他顿时忽略了那个女孩的长相，只觉得那个女孩魅力十足。

直到多年之后，那个女孩微笑的样子，依然深深地存在于乔·吉拉德的脑海里。也就是从那时候起，乔·吉拉德对微笑有了新的认识，他开始把微笑应用到销售当中，将其当成强有力的销售工具。

微笑能够给我们带来5大好处。

一、微笑能够迅速缩短我们和顾客之间的距离，打开双方的心扉；

二、我们向顾客微笑时，也会得到顾客的微笑；

三、微笑能够让我们更加自信，消除我们的自卑感；

四、微笑能够轻易地打动人心；

五、微笑可以“传染”。

所以，在销售中遇到烦恼的时候，我们不妨尝试着去微笑，甚至是哈哈大笑，这是一种很好的情绪宣泄方式。当笑过之后，我们就会发现整个人变得轻松起来了。

乔·吉拉德有一个朋友克劳狄欧·卡罗·布塔法瓦，他是伦敦著名萨伏伊饭店的总经理。这是一家拥有近百年历史的饭店，规模庞大，每天都有各式各样的人住进来。身为总经理，布塔法瓦每天不仅要接待这些人，而且还要管理数量庞大的员工。

这些事情加起来千头万绪，或许我们认为，这足够克劳狄欧·卡罗·布塔法瓦忙到焦头烂额了。但是他每天都能够有条不紊地处理完工作，显得十分轻松，而且别人也从来没有见过他愁眉苦脸的样子。很多人十分好奇他是如何做到每天轻松处理那么多的工作的。这个秘密一直等到他接受《纽约时报》的采访时，才被揭开。原来，他解决问题的最常用的方法就是微笑，他说：“我的个性就是这样。用微笑可以避免所有或至少90%问题的发生。”

在实际销售中，有的销售员因为目无表情或者一脸严肃，导致失去一笔生意的例子屡见不鲜。乔·吉拉德的朋友就曾向他讲过一个真实的故事。

几年前，底特律的科博中心举办了一场大型船只展览会，前来参观的人很多，其中有一个来自中东石油国家的富豪。该富豪在展览会上看中了一条价值大约为2000万美元的船。当他把自己的购买意愿告诉一位船只销售员之后，那位销售员却冷若冰霜，脸上没有一点笑容。

富豪见状，马上掉头去找了另一位销售员。这位销售员得知富豪的购买意愿后，用微笑和热情接待了他，这使富豪感觉十分自在。结果，这位销售员顺利签下订单，拿到了不菲的佣金。事后，富豪对这位销售员说：“我喜欢那些喜欢我的人。你用微笑向我销售了你。你是这里唯一让我感受到对我有欢迎之意的人。”

我们知道，要想达成这样一笔数额巨大的生意，仅仅依靠微笑是远远不够的，还需要销售员有过硬的专业知识、良好的表达能力，以及优秀的产品质量。这些因素固然重要，但如果我们像第一位销售员一样的话，即便专业能力很强，恐怕也很难成交，因为他在一开始，就用冷淡把顾客让给了别人。

所以，我们如果用真诚的微笑去对待每位顾客，总有一天我们会成为最受欢迎的销售员。因为对于顾客来说，他们所希望看到的销售员都是积极的、自信的，这样他们才能放轻松，然后配合我们达成生意。

因此，在生活中，我们应有意识地练习微笑。微笑不是人天生就具备的素质，即便是乔·吉拉德也要在卫生间里对着镜子练习微笑。所以，只要我们肯去练习，就一定能拥有迷人的微笑。

乔·吉拉德就创造更多的微笑，给销售员提了7个建议，分别是：

一、即使不想笑，也要试着笑

每个人都有心情沮丧的时候，但这个时候，只要是站在顾客面前，即使我们笑不出来，也要努力让自己笑出来。

有一种方法叫作“情绪诱导法”，即在心情不好的时候，利用能够让我们心情愉快的事物，使我们逐步摆脱沮丧的心情，比如，看一本自己喜欢的书，或是放一首自己喜欢的歌曲等。还有一种是演员经常会用到的方法，叫作“记忆提取法”，即把自己过去快乐的情景，从记忆中“唤醒”，引发微笑。

二、只把积极的想法和别人分享

不要总是把消极的想法挂在嘴边，这样是不可能有笑容的。当我们把积极的想法分享给他人时，就会发现别人会被我们的积极想法感染，和我们一起微笑。

三、用整个面部来微笑

迷人的微笑不仅仅牵动嘴唇，还需要我们用眼睛、鼻子、脸颊来配合。

四、彻底反转你的愁容

在这里，乔·吉拉德特别提到《我是如何从失败走向成功的》的作者弗兰克·贝格。贝格在年轻的时候是一个忧郁的人，常常愁眉不展。但是他想要成功，后来他发现，要想成功，首先就要改变自己的心态。于是，他决定用微笑来代替“苦瓜脸”。经过长期的练习，他做到了，最终也成功了。

五、大声地笑出来

大声地笑出来比微笑更具有魅力，当我们想要捧腹大笑时，不要忍着，让自己笑出声来。相信每个听到的人都会被我们感染。

六、培养你的幽默感

幽默感并不意味着一定要会讲笑话，还可以表现为，当别人和我们开玩笑时，我们能够一笑置之；当别人对我们微笑时，我们也要以微笑回报。

七、不要说“Cheese”，要说“我喜欢你”

在照相馆照相的时候，摄影师会让顾客说“Cheese”，这是为了带动微笑的嘴型。但是乔·吉拉德发现，说“我喜欢你”这句话会笑得更开心。当我们大声地和顾客说：“我喜欢你。”相信每一位顾客都会对我们露出微笑的。

从现在起，面对我们接待的每一位顾客，我们都要露出微笑，不管他们是否会购买我们的产品，要让微笑成为我们招牌，从而达到吸引顾客的目的。就像乔·吉拉德说的那样：“微笑吧，当你笑的时候，全世界都在笑。一脸的沮丧是没有人愿意搭理你的。从今天开始，直到你生命结束的那一刻，用心微笑吧！”

小损失换取大利润

《战国策》中有句话说“将欲取之，必先予之”，意思是说，人要想从对方那里夺取什么，就得先付出些什么。如果把这句话应用到销售行业当中的话，意思就是，销售员要想从顾客那里获得佣金，就必须先给顾客一些好处。因为所有顾客在购物的时候，都有同样一个心理——花最少的钱，买到最好的产品。

对于顾客的这一购买心理，乔·吉拉德把握得十分到位，并总结道，作为销售员，不要害怕被顾客“占便宜”，因为偶然一次“吃亏”在将来会给自己带来意想不到的收获。在他看来，如果碰到一位重要顾客，那么他会选择放弃佣金，甚至还会自掏腰包补偿经销商，然后做成这笔生意。

很多销售员对乔·吉拉德的这一做法并不理解，认为这样做自己岂不是亏大了？针对此，乔·吉拉德也想出了应对之策。他与经销商签订了一个协议，如果他认为某位顾客很重要，那么他愿意用自己的钱来补偿经销商的损失，然后低价把车卖给顾客。

这种情况虽然很少出现，但乔·吉拉德认为自己遭受一次损失也是值得的，在吉拉德看来，作为销售员要有长远的目光，对于一个手里有优质资源的顾客，要先主动给他尝些甜头，并和他成为朋友，在不久的将来，这个拥有优质资源的顾客，带来的将是无数潜在顾客。

那么，究竟是怎样一位顾客，值得乔·吉拉德甘愿付出如此大的代价呢？

这位顾客就是一家规模很大的雪佛兰汽车零件厂的工会主席。作为雪佛兰零件厂工会主席，他必然会开雪佛兰汽车上下班，如果选择其他汽车，他一定会遭到别人的质疑和嘲笑。在这样的环境中，雪佛兰成了他购买新车的不二选择。

而在给乔·吉拉德打电话之前，他心里对自己要买的车已经非常了解，也拿到了其他销售员给出的相当低的报价。他之所以给乔·吉拉德打电话，就是想再进行一次价格比对，然后决定从哪家店买车。

乔·吉拉德深知，面对这样的顾客，最忌讳的就是不停地周旋，这可能会导致对方直接挂掉电话。所以，他当机立断和汽车经销商商量出一个很低的报价，然后告之顾客。顾客果然很快就答应了下来，因为他知道，乔·吉拉德给出的报价已经是极限，而且很可能要亏本。

当顾客来店里的时候，乔·吉拉德也没有再多费口舌，希望顾客在报价上再增加一些，而是直接选择与顾客签下合同，让顾客把车提走了。

从表面上看，乔·吉拉德虽然要倒贴给经销商一部分损失，但他却收获了一位非常优质的介绍人。这位顾客作为雪佛兰零件厂的工会主席，在工厂内有一定的话语权，他会不断地告诉身边的同事，自己从乔·吉拉德那里，以最低的价格，买到了高质量的汽车。这在无形中就把乔·吉拉德介绍给了工厂里的其他人。除了在工厂，这位顾客一定还会在其他不同场合，和别人谈论自己怎样买到的便宜汽车。这位顾客永远不会忘记，自己从乔·吉拉德这里获得的低价优惠和令人愉快的服务，出于感激或者其他的任何原因，他都会介绍其他的人到乔·吉拉德那里购买汽车。如此一来，乔·吉拉德最后的收益会远远大于因为这笔生意而造成的损失。

对于销售员来说，有时候得到的，并不是真正的得到；失去的，也并不是真正的失去。就像乔·吉拉德一样，他失去的仅仅是短期损失，但因此获得的却是长期的利益。

所以，作为销售员，我们不能把目光永远盯在眼前的利益上，如果有必要，我们不妨暂时让利给顾客，将其发展成“250定律”中的第一个人。

强行销售就是拒绝顾客

有这样一个故事：

一位虔诚的天主教母亲有一个35岁的女儿，为了尽快将女儿嫁出去，她真是操碎了心。后来，女儿好不容易谈了场恋爱，就在快要步入婚姻殿堂之时，母亲却因女婿是新教徒而愁眉不展。于是，她对女儿说：“你一定要让他改信天主教，一定要让他和你一起做弥撒。”女儿答应了母亲的要求。

几个月之后，女儿跑回来向母亲哭诉说：“我要离婚了！”

母亲大惊失色地问道：“怎么了？你们小两口不是过得挺好吗？再说了，你不是还劝说他改信天主教了吗？”

女儿回答说：“是啊，就是因为我劝说得太成功了，他现在不仅改信天主教，还要去当神父了！”

如果从销售角度解读这个故事的话，这显然就是强行销售所带来的恶果。在实际生活中，这样的例子屡见不鲜。现在有很多商业繁华区的专卖店就存在着强行销售的情况，当顾客刚进入店铺之后，销售员们一拥而上，张口就问需要什么，顾客连把整个店逛一圈的机会都没有。在这样的情况下，顾客原本打算仔细逛逛的心情就会荡然无存，立马转身离去。

还有一种情况是，当顾客看中某件商品之后，却因商品的颜色开始犹豫，而恰巧店里没有他喜欢的商品颜色。此时，销售员不是想办法调取顾客喜欢颜色的商品，而是开始喋喋不休地说服顾客购买。毫无疑问，这会引起顾客的反感，因为他会认为销售员只考虑自己的利益，而毫不顾忌顾客的感受，自然会拒绝购买。

以上这两种情况，是作为销售员进行销售的大忌，因为强行销售不仅意味着拒绝顾客，而且即使强行销售成功，我们也会为此付出更大的代价！试想，作为被强行销售的顾客，他买了一件自己不喜欢的商品，必然会恼怒万分，以后只要有机会，他就会和别人说销售员的不是。如此一来，谁还愿意到我们这里买东西呢？

那么问题是，为何有的销售员总喜欢强行销售而不自知呢？乔·吉拉德认为，原因之一就是他们害怕被顾客拒绝。销售员在见顾客第一面之后，总想拿下订单，再加上担心被顾客拒绝，所以不免会有些紧张。这时，销售员就会说个不停，即使顾客已经有了购买欲望，但他还会错误地认为，越是在成交的最后关头，越是关键，因为很多订单都是在最后关头失去的。

但是，可悲的是，如果销售员不及时停止说话，那么顾客就会开始怀疑销售员，也开始犹豫自己是否应该购买。因为他觉得：“我已经决定购买了，为什么销售员还是不停地向我销售，难道是在刻意隐瞒什么吗？”一旦顾客产生这样的想法，成交的机会就变得渺茫了。

那么，销售员究竟怎样才能有意识地避免强行销售，而又与顾客轻松地达成成交呢？在乔·吉拉德看来，要想解决这个问题，就要站在顾客的角度，考虑他们的购买感受。

一般来说，多数顾客购买产品，只会关注产品本身的功能、质量以及价格，而非产品知识。但是有很多销售员却认为有必要让顾客了解产品的原理和特色，于是他们开始喋喋不休地向顾客展示他们的专业知识。想想看，如果一个电脑销售员不停地对顾客灌输电脑的专业术语，那么顾客是否会感到厌烦？销售员要明白，销售场合并非培训场合，销售员的终极目的是把产品卖出去，而不是把顾客培训成某方面的专家。

乔·吉拉德认为，太多的专业知识非但不能帮你争取到顾客的订单，反而会“稀释”销售成果。乔·吉拉德这么说，并不是我们不该成为某销售领域的专家，相反，应该是，我们对自己产品的知识和相关资讯要烂熟于胸。

但需要注意的是，掌握专业知识是一回事，能够因人而异地运用是另一回事。在面对不同顾客的时候，销售员需要根据他们的不同职业，判断出应该给顾客提供多少专业资料。比如，如果面对的顾客是一位电脑工程师，那么我们为其提供的专业资料，绝对要比文员多。因为对于精通电脑的人来说，他们除了在意电脑本身的质量和价格之外，往往会对将要购买的电脑所应用的新技术十分感兴趣，这时，如果销售员的专业知识储备量足够的话，就可以和顾客进行深入的技术交流。这样多数都能与顾客轻松愉快地达成成交。

还有一种特殊情况，要求销售员必须向顾客展示产品资料，比如一些高风险的产品。为了避免顾客产生厌烦，我们可以在成交之后，对顾客说，有一件很重要的事情务必要让您知道。这时，因为已经成交，所以可以简明扼要地为顾客提供一些资料信息，以尽到销售员的责任。

此外，乔·吉拉德认为，当你要求顾客在订单上签字后，先沉默一段时间，给顾客足够的时间考虑他的决定，不要打断他的思绪。因为对于大部分顾客来说，他们对销售员的认知就是喋喋不休、能言善辩，其实对于销售员来说，太过能说并不见得是件好事。最高明的沉默是在我们向顾客做完产品介绍后，这时候的沉默是留时间给顾客，让顾客发表对产品的看法和见解，这时，顾客或多或少都会谈到关于产品的一些话题。

沉默最不适宜的时候，就是在销售员刚刚接触顾客的时候，这个时候应该是销售员说话的时候。如果销售员在这个时候保持了沉默，那么就会使双方的谈话陷入僵局。因此，在刚接触顾客的时候，要由销售员说话来打开局面，接着在介绍产品的时候，最好多用事实，销售员不要做太多的语言渲染，这样有时会引起顾客怀疑是否属实的想法。同时，在介绍产品的过程中，销售员可以引导顾客参与进来，这样可以经过交流知道顾客更多的看法。当顾客发表看法时，我们要认真听，等顾客说完了，我们再接着说。

同时，沉默还有另外一个优点就是，能够让我们有时间思考自己下面的话怎么进行，并想一下之前所说的话有没有不妥之处，以便在下面的谈话中进行补救。

总之，如果要让顾客感觉我们的销售行为不是在强行销售，那么就要在销售过程中，根据顾客的兴趣制定不同的销售展示，“过滤”掉没有必要的销售内容，并在适当的时候保持沉默。如此一来，我们才会避免因得罪1个顾客，而得罪他背后的250个潜在顾客。

未成交的顾客也很重要

当下很多销售员只看重一些潜在顾客和老顾客，经常保持联系的也是这两类顾客，而对于没有成交的顾客，他们的态度却十分冷淡，认为未成交的顾客再也没有成交的机会。

其实，这种想法是错误的。对于乔·吉拉德而言，不论是谁，在他眼里都可以成为潜在顾客。每当看到自己的同事轻易放走一个未成交的顾客，乔·吉拉德都觉得十分惋惜。于是，他和同事协商，付给对方10美元，只要求自己能与未成交的顾客谈一谈。

经过深入交谈，乔·吉拉德有了一个有趣的发现，很多没有与销售员达成成交的顾客，并不是没有购买的意愿，只是很多时候，销售员没有发现或者无法满足顾客的真正需求。这才是没有成交的真正原因。

有了这个发现之后，乔·吉拉德开始想办法与那些没有成交的顾客再次达成成交。因此，那些与同事没有成交的顾客，到了乔·吉拉德这里，反倒是一笔笔地成交。这让他的同事格外嫉妒，他们再也不愿意把没有成交的顾客以10美元的价格转让给乔·吉拉德。因为仅仅是谈一谈，乔·吉拉德从这些未成交顾客身上赚到的佣金，远远高于给他们的10美元。

最后，乔·吉拉德不得不中止与同事的协议。不过，这个偶然的尝试却为他上了生动的一课，让他意识到，没有成交的顾客，也是潜在顾客，而销售员要做的，就是反省自己之前与顾客的沟通是否存在偏差，重新寻找顾客的真正需求。

一旦清除顾客的购买障碍之后，他们会选择立刻购买。如果我们在与顾客第一次成交失败之后，就不再与顾客联系，那么当顾客想要继续购买的时候，就可能会到我们的竞争对手那里去买，我们也就损失了一个潜在顾客。

顾客之所以没有和我们成交，除了需求没有得到满足这个可能性外，还有可能是因为顾客对我们的公司以及销售员抱有成见。因此，通过适当且礼貌的联系，可以消除并扭转顾客的这一观念。反之，如果选择放弃，就等于失去了改变他们观念的机会，误会将一直存在于我们与顾客之间，这样一来，顾客绝对不会再向我们购买产品。

现在，我们知道了未成交顾客的重要性，与他们继续联系，目的就在于最后的成交，所以，在今后的销售过程中，要重视未成交的顾客。这需要我们遵守4项原则。

一、不是所有的未成交顾客都值得我们保持联系

没有与我们成交的顾客千千万万，如果我们每一个都去争取的话，必然会浪费大量的时间和精力。因此，这就需要销售员对未成交的顾客进行鉴别，分清楚哪些是还有希望促成成交的，哪些是希望比较渺茫的。确定了值得发展的对象之后，我们再投入时间与精力，要比从一开始就“眉毛胡子一把抓”有效率。

二、建立关系从第一次交易失败开始

机会不是每时每刻都有的，与未成交顾客联系最好的时机就是在初次交易失败之后。“打铁要趁热”，销售也是如此，要在顾客依然有购买需求的情况下，继续与他们保持联系。如果再等些日子，他们可能已经失去了购买欲望，或是已经在别处购买了产品。

三、切莫急于求成

发展未成交的顾客需要一个过程，因为他们并不是从一开始就对我们的产品十分满意。因此，在与顾客保持联系的过程中要有耐心，不要一开始就催促顾客购买，这样只会加剧对方的抗拒心理。在与顾客联系的初期，销售员应该把精力用在和顾客保持联系、建立感情和搜集资料上。万事俱备之后，再促成交易的形成。

四、向顾客问清没有初次购买的原因

要想促成顾客第二次购买，销售员首先要做的就是，向顾客请教他第一次没有购买的原因。只要态度诚恳，顾客大都会和盘托出。根据此，我们就可以改变销售策略，积极引导顾客进行第二次购买。另外，经常总结失败的教训，可以有效提高我们的成交率。

对于一个成功的销售员来说，未成交的顾客就是潜在顾客，潜在顾客就是准顾客，而准顾客就会成为他的老顾客。所以，销售员应该把没有成交的顾客当成潜在顾客，这样也就等于抓住了提高销售业绩的机会。