实操训练

1.训练目标

通过对不同类型顾客的接待进行实操演练，让学生掌握与不同顾客沟通的技巧，学会在销售中察言观色，提升销售能力和服务水平。

2.训练要求

（1）保持良好的仪容、仪表、仪态。

（2）能够做到微笑，并正确使用肢体语言。

（3）接待过程热情大方，使用正确的服务用语。

（4）能够根据顾客的行为表现判断顾客类型，采取相应的接待方式。

（5）能够根据现场演练情况与注意顾客体验的反应，提高一定的现场应变能力。

3.训练准备

（1）营造卖场氛围，准备好销售所需商品和道具。

（2）提前做完性格测试，演练中可以找到对应的性格类型来扮演顾客。

（3）以4～6人为一个小组，组内成员轮流扮演顾客和导购。

4.训练场景

【场景一】导购接待孔雀型顾客

一名孔雀型的老顾客走进门店，导购一眼就认出了她。

话术举例：

“王姐，您过来啦？一段时间不见怎么越来越年轻了？您今天这身衣服颜色搭配得真好。王姐，来，这边坐会，我给您倒杯水……上次看您微信，好像您去泰国旅游了，可以跟我们分享一下吗？”

训练提示：接待孔雀型的顾客要主动热情，多赞美，多聊顾客感兴趣的话题。

【场景二】导购接待熊猫型顾客

顾客接受了我们的建议，试穿了衣服，但迟迟没有购买。

话术举例：

“我们家的衣服是性价比最高的，您看这衣服的做工和面料多好啊，您穿上身又那么合适。您回去后可以搭配短裙，也可以搭牛仔裤，秋天时外面套上风衣和外套都很漂亮，是一个百搭款，我帮您包起来吧。”

“今天××节搞活动才这么划算的，明天我们就恢复原价啦！”

训练提示：接待熊猫型的顾客前期不能太急于催促顾客，但是在顾客犹豫不决准备离开时要提出专业建议，帮助顾客做决定。

【场景三】导购接待猫头鹰型顾客

顾客问：“你们品牌的西服面料怎么都是涤纶加黏胶的，而且全是修身款，没有宽松一点的吗？”

话术举例：

“先生，您这个问题问得非常好，是这样的，涤纶面料防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维；而黏胶是从多种植物里面提炼出来的一种植物纤维，穿着舒适，手感光滑有质感，所以我们品牌的西服不仅穿起来非常舒适，而且易保养、易存放；先生，我们刚到的这款西服比较适合您的气质，而且卖得也非常好，不如您来感觉一下吧，像您身材这么好，穿我们品牌这款西服更能彰显您的气质，来，这边请……”

训练提示：猫头鹰类型的顾客非常理性，注重细节，所以在导购话术必须专业、清晰、有条理。

【场景四】导购接待老虎型顾客

导购介绍商品时，顾客说：“没听说过你们这个牌子，我买衣服只买×××牌子的。”

话术举例：

“是的，×××牌子是个不错的品牌，您觉得×××品牌主要是什么地方吸引您呢？”

顾客说出该品牌吸引您的地方。

“哦，原来如此！（向顾客的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也对我们衣服称赞，只是您以前没有怎么关注我们，真的是很可惜。不过今天刚好有机会，我帮你介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌，没准您会喜欢上我们的品牌呢。”

训练提示：老虎型的顾客说话直接，有主见，导购在接待过程中要多认同顾客，顺势引导。

【场景五】主动区分顾客类型

学生随机扮演不同的顾客类型，导购根据顾客行为表现，快速判断和区分顾客类型，并采取不同的接待方式。

训练提示：注意观察顾客的行为表现，灵活应变。

5.训练评价（表2-1）