第三节 优秀导购修炼

【问题导入】

当你是一名顾客时，你最喜欢的导购是什么样的？有没有一名导购，几年过后，仍然让你记忆犹新？

同样的导购工作，同样的上班时间，同样的商品销售，为什么有人业绩高，有人业绩低？为什么有的导购能跟顾客成为朋友，被顾客信赖，让顾客长期光顾，而有的导购在商品成交后与顾客再无关系？

一、顾客最喜欢的导购类型

1.尊重别人

任何人都喜欢被尊重，特别是顾客更希望得到尊重，导购的一个微笑，或是一个不经意的提醒，以及一个细微的肢体语言的表达都会让顾客感觉得到了重视。

2.热情开朗

顾客都喜欢热情的导购，这类导购乐于助人，懂得倾听，不会急于反驳顾客的观点。即使顾客的观点是错误的，也会等到顾客讲完了以后再进行解释，而不是在顾客提出意见的时候急于争辩。

3.坦诚负责

当顾客提出问题或进行投诉时，导购会勇于承担，绝不推卸责任，聪明的导购会先处理顾客情绪，然后询问顾客比较满意的解决方法或者提出自己的解决意见，不会为了逃避责任而把所有的问题都推给别人。

4.真诚赞美

每个人都喜欢被赞美，特别是顾客更需要被肯定、被支持。在销售过程中，导购应该毫不吝啬地给予顾客诚挚的赞许，以使与顾客的交往变得和谐而温馨。

5.诙谐幽默

人人都喜欢与机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不愿同动辄与人争吵，或者郁郁寡欢、言语乏味的人来往。所以，幽默的导购会使顾客感到轻松愉快，进而受到顾客欢迎。导购要注意知识的积累，掌握广博的文化知识，熟练得体地运用幽默的语言为顾客服务，给顾客一种美的享受。幽默语言的运用也有它的禁忌，在运用时要注意忌表意不清，容易引起误会。忌说粗俗伤大雅的幽默话，忌浅薄滑稽，忌尖刻无礼，这样的“幽默”语言，只能使顾客反感。导购在使用幽默语言时要分清对象、看清场合、辨清气氛、讲究分寸与说话艺术，运用好幽默的语言技巧。

二、赶跑顾客的导购类型

导购的负面表现如表1-1所示。

三、优秀导购的特点

1.面带微笑

导购的面部表情要和蔼可亲，亲切自然。伴随微笑自然地露出8颗牙齿，微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

2.眼神真诚

面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚的眼神（图1-1）。

3.嘴甜有礼

导购说话时声音要清晰柔和，语速适中，甜美悦耳，富有感染力。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢，好的语言就像一种润滑剂，调节着与顾客之间的关系。导购要具有不计较顾客态度的心态，面对各种顾客使用不同的服务语言，讲究语言技巧，时时处处表现出礼貌的态度，再配合得体的语言，使用门店标准的“六声”服务用语。

（1）来有迎声：

①新顾客：欢迎光临×××品牌，里面请！

②老顾客：××姐/阿姨，好久不见哦！

（2）问有答声：

①是的，如果是我，我也会这样以为。

②是，您说的对。

③是的，您说的有道理。

④是的，我理解您的心情。

（3）商品推介声：

您眼光真好，您看到的这款商品是刚到的新款……

（4）帮有谢声：

①感谢您选择我们的商品。

②感谢您对我们品牌的信任和支持。

（5）怨有歉声：

①真对不起，给您添麻烦了。

②抱歉，浪费了您很多时间。

③感谢您的宝贵建议，今后我们将多注意。

（6）走有送声：

①谢谢光临，请慢走。

②谢谢，期待您再次光临。

学习与模仿很重要，要自然地说服务用语，开始学习时，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，要反复模仿，持续练习。