2.3 用数据分析店铺形象的好坏

俗言“人靠衣装马靠鞍”，好的东西经过包装推广，会变成更好的东西，也会更受人们的欢迎。网店也是一样，精致的店铺装修，优质的商品与服务，能让更多买家记住店铺，并多次到店铺购买商品，培养店铺忠实客户。店铺形象的好坏并不取决于店家自己的个人喜好，那么如何分析网店的品牌形象的好坏呢？除了查看店铺的评分、用户评价外，还需要用店铺的相关数据分析说明，如跳失率、点击率、2次购买比例等。

2.3.1 分析跳失率

“跳失率”是指顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问数占总访问次数的比例。跳失率是判断店铺形象好坏的重要数据。如果店铺形象不佳，客户进入店铺后也会很快离开，导致店铺的跳失率增高。

查看店铺跳失率数据的方法是：打开淘宝后台中心，在“营销中心”栏中单击“客户运营平台”超链接，在打开的页面左侧选择“客户分析”选项，可查看店铺跳失率。如下图所示，跳失率指标高达85.48%，说明详情页有大问题。首先单击数据，打开跳失率在近3个月的变化曲线，观察其变化趋势，分析变化的原因与跳失率高的原因，如宝贝详情页没做好、宝贝评价不好等。若该数据一直在较高的水平，淘宝会认为该店铺对买家缺乏吸引力，从而降低店铺权重，导致搜索排名下滑，最终减少店铺流量。

一般而言，店铺的跳失率不宜过高，一般控制在30%以内，跳失率低于50%属于正常，不到钻级的小店，一般跳失率为60%都属于正常，要是皇冠一级以上的店，跳失率达到50%就说明店铺的首页或者宝贝描述不够吸引人，就属于非正常的情况。当然不同行业的跳失率水平也不一样，建议与同行的店铺跳失率进行对比分析。如果店铺的跳失率远远高于同行平均水平，则应该对店铺进行相应的优化。

2.3.2 分析客户停留时间

客户的停留时间和成交率具有非常密切的关系，如果停留时间长，那么成交概率也会大大增加。在宝贝详情页页面停留时间多长才算合理呢？一般情况下2~3分钟是正常的停留时间，通常处于这个时间段的宝贝转化率都比较理想，如果停留时间达到4分钟，而且浏览人数比较多时，那么这个宝贝具有成为爆款的潜力。打开淘宝后台中心，进入“客户运营平台”页面，在左侧选择“客户分析”选项，可查看客户平均停留时长。下图所示的客户停留时长只有10秒，表示大多客户并没有仔细浏览详情页，此时就需要分析客户停留时间短的原因。

顾客在整店停留时间很短的原因很多，包括商品人群定位、店铺营销策略、店铺热销款的展示、店铺装修排版等，下面对常见的几种原因进行介绍。

●顾客进店发现商品和他所需要的商品不一致，导致顾客停留时间过短。

●顾客进店没有看到促销或其他活动，导致顾客停留时间过短。此时，可在页面中设计一些吸引人的板块，如优惠券、答题送豪礼等。

●顾客进店看不到自己需要的商品，导致顾客停留时间过短。顾客对商品感兴趣，才会进入店铺，若用户通过单击广告或直通车图片进入店铺后没有找到广告或直通车图片上对应的商品，也将迅速离开店铺。

●若关联销售太多或没有突出重点，导致买家眼花缭乱，不知道如何点击，甚至失去兴趣，也会造成顾客跳失，停留时间过短。此时，要求在店铺装修时合理安排首页或详情页中的关联销售板块，控制关联销售商品的数量，以及突出关联销售商品的重点。

2.3.3 分析2次购买比例

2次购买比例是指来店铺2次购买的客户人数占所有购买商品的人数的比例。提高顾客2次购买率是很重要的，很多新手不知道如何去引导顾客进行2次购买。打开淘宝后台中心，进入“客户运营平台”页面，在左侧选择“客户列表”选项，单击“成交客户”选项卡，在打开的页面中即可了解客户的购买次数、购买情况，如下图所示，可查看客户购买次数的占比情况，其中1次购买客户占比为92.86%，2次购买客户占比为6.35%；3次购买客户占比为0.79%，由此可见店铺的回头客很少，因此需要卖家分析回头客少的原因，并进行相应的优化。

提高店铺的2次购买率是很多卖家都十分关注的问题，下面将介绍一些常用的提高2次购买比例的技巧。

●保障和服务：最大限度地为买家提供完善的优质服务，如包邮、7天无条件退换等，尽可能赢得买家对商家的信任，进而提升店内评价、口碑和店铺2次购买率。

●提供广泛的选择：若店铺商品单一，当客户购买一次后，即使客户愿意再次光临店铺，也不一定能找到对应的商品，丰富店铺的品类，定期上架新品，无疑会增加客户再次消费的可能，从而提升顾客的二次购买率。下图所示为“innisfree官方旗舰店”的商品种类，不仅有彩妆、护肤洁面商品，还有美容工具、身体洗护等商品。当客户首次消费该店的护肤商品并觉得效果不错时，很容易再次光临店铺选择其他需要的美妆、洗护等商品。

●保持稳定的价格：频繁的折扣促销及价格调整，会使客户对店铺的定价产生不信任感，甚至觉得应该时刻打折，否则就不购买。因此，店家在打折促销时也要适当考虑老顾客的利益，给出更优惠的措施。

●利用会员营销套牢顾客：会员按照其价值及状态的不同，被分为5个周期，包括客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退、客户离开。其中，和2次购买率关系较大的是提升期与成熟期，因此要对这两个时期的客户进行重点维护。客户提升期考虑的重点是如何把刚获取的客户培养成高价值客户，使其产生更多的成交次数，此时就需要主动营销，刺激用户需求，促使他们向成熟期过渡，如对其回访等。而成熟期的客户给店铺带来的价值是最大的，此时需要考虑的是如何通过差异化的服务和购物特权留住这些客户，培养该部分客户的忠诚度。