前言

preface

随着科技的发展和人们生活水平的提高，人们对精神文明的追求越来越高，大力提高服务质量，成为铁路企业满足市场需求，实现自我发展的根本，与服务质量息息相关的“铁路客户服务人员”（以下简称“客服人员”）无疑是企业形象的第一站。因此，客服人员服务质量的好坏直接影响着铁路行业的发展，其越来越受到铁路行业的重视，“铁路客户服务员”岗位应运而生。目前本领域的教学培训参考教材及资料比较欠缺，鉴于此，北京铁路客户服务中心与河北轨道运输职业技术学院在多年开展校企合作、学生顶岗实习的基础上，进一步合作编写了本教材。在编写过程中汲取了相关参考文献的精华，并根据现场工作和教学规律，本着反映新知识、新技术、新方法的要求，力求使教材内容精炼、通俗易懂。

《铁路客户服务业务》主要针对“铁路客户服务员”岗位所需知识技能进行内容筛选，以提高学生的专业素养和客服人员的服务质量为宗旨，将知识点和能力点有机结合，突出先进性、实用性和科学性。

本书内容包括以下几个方面：

（1）铁路客户服务中心及客户服务员，着重介绍铁路客服中心概况及客户服务员职业特征。

（2）铁路客户服务技巧，主要包括语言服务技巧、电话沟通技巧、情绪管理与压力缓解技巧三部分知识内容。

（3）铁路客户服务业务基础知识，着重介绍铁路客运业务、行包业务和货运业务的基础知识。另外，我们编写了《铁路客户服务业务问题解析手册》一书，与本书配套使用，对铁路客、货、行包业务中出现的各类问题做了全面解析。

（4）铁路客户服务业务类别及案例分析，主要介绍投诉、咨询、求助、表扬和建议等业务类别的基本概念、处理流程及相关案例。

（5）铁路客户服务网站及系统功能与应用，着重介绍12306及95306网站功能及客户服务操作系统应用。

本书由北京铁路客户服务中心李强、张锐、王艳茹、张四海、张彬彬、焦庆峰、王淋、江伟、张旭哲、霍凤芹、陈霆、叶梅与河北轨道运输职业技术学院裴瑞江、陈青、李秀然、张晓彦、祁延洁、刘艳红组成的编写团队共同完成。

本书由裴瑞江和李强担任主编，由张锐、王艳茹、陈青担任副主编，由中国铁路总公司运输局黄欣和北京铁路客户服务中心杜欣主审，参与审定的人员有：张咏、黄亚男、徐瑞、张京钢、王付顺、王献贞。具体编写分工如下：第一章由李强编写；第二章由张锐、王淋、李秀然、陈青、张晓彦、祁延洁编写；第三章由裴瑞江、陈青、刘艳红、王艳茹、焦庆峰、张彬彬、张旭哲编写；第四章由张锐、王淋、江伟、陈霆、王艳茹、霍凤芹、张旭哲编写；第五章由李强、焦庆峰、张四海、叶梅编写。

本教材在编写过程中得到了中国铁路总公司运输局客管处、北京铁路客户服务中心和河北轨道运输职业技术学院领导和同事们的大力支持和帮助，在此表示衷心的感谢！

由于编者水平所限，书中难免有缺点和错误，恳请读者批评指正。

编者

2016年7月