第1章　电子商务客户关系管理概述

学习目标

通过本章的学习，了解客户关系管理理论的产生背景、定义和内容；了解电子商务环境下客户的特征；重点掌握电子商务客户关系管理的特点和内容。

引言

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售为目的的市场战略目标，逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略目标所取代，产品质量已不再是企业在市场竞争中生存下去的唯一因素，客户的需求变得日益复杂和重要。生产企业、供应商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为电子商务时代制胜的关键。