二、消费者权益保护

（一）一般规定

中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》第二次修正）

理解与适用

《中华人民共和国消费者权益保护法》由第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议通过《关于修改部分法律的决定》对该法进行了第一次修正。2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》对该法进行了第二次修正。现《消费者权益保护法》共八章，63条。

2013年《消费者权益保护法》修改的主要内容包括：

一、充实细化消费者权益的规定

（一）明确了对个人信息的保护。

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

（二）完善了“三包”规定。

商品和服务的质量，关系消费者的日常生活，涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看，一半是有关商品和服务质量的案件。强化退货、更换、修理的规定是促使保证商品和服务质量的有效措施。

（三）加大了对欺诈行为的惩罚力度。

实践中有的经营者采取弄虚作假等欺诈行为，损害消费者权益，甚至造成严重损害消费者生命健康的后果，对此，本法2013年修改加大了惩罚力度。

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者承担惩罚性赔偿。经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

二、强化经营者的义务与责任

（一）明确召回缺陷商品的义务。

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。（二）明确经营者的举证责任。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

（三）强化广告经营者、发布者的责任。

广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

三、规范网络购物等新的消费方式

随着信息技术的广泛应用，通过网络、电视、电话等销售商品或者提供服务的方式逐渐兴起。这些新的消费方式与传统消费方式不同，消费者主要通过经营者提供的图片、画面或者文字等选择商品，难以辨别商品的真实性，容易受到不当宣传的影响。针对新的消费方式特点，本法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊几类商品，如消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

四、进一步发挥消费者协会的作用

为了切实保护消费者的合法权益，有必要进一步发挥消费者协会的作用。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。消费者协会履行受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评等公益性职责。

五、进一步明确行政部门的监管职责

从实际情况看，进一步明确行政部门对商品和服务经营活动的监管职责，对切实保护消费者合法权益是必要的。有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。相应加大对损害消费者权益行为的行政处罚力度。经营者有损害消费者权益的情形的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

第一章总则

第一条【立法宗旨】为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。

注释消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人，通常情况下只为自然人。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。与消费者相对应的是经营者，指从事商品经营或者营利性服务，为消费者提供商品或者服务的法人、其他经济组织和个人。

第二条【本法调整对象——消费者】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

注释消费者应当是自然人。一是《消费者权益保护法》给予消费者倾斜保护，主要是考虑到其弱者地位，而单位从谈判地位、经济力量等方面讲不是弱者，可以通过《合同法》、《产品质量法》等法律主张权利。二是符合国际立法趋势。多数国家和地区都将消费者限定于自然人。三是单位购买用于职工福利的商品或者服务，一般都要有偿或者无偿地转归个人，承受消费权益的最终主体仍然是个人，个人受到损害的，可以直接维权；若考虑到没有发票等证据问题，可以由单位作为诉讼第三人参加诉讼。但是考虑到仍有一些不同意见，2013年修改并没有对此明确规定。

链接本法第62条

第三条【本法调整对象——经营者】经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

注释经营者是指以营利为目的，从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。主体包括为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者；提供商品或服务以营利为目的，表明其提供的是有偿服务；提供商品或服务的方式包括直接和间接两种形式；成立时必须依法注册登记。

实践中，个别单位和个人未经登记注册即从事经营活动，或者持他人的营业执照从事生产经营活动，虽然他们不是合法的经营者，但是由于所提供的商品或服务直接关系到消费者的切身利益，实际上处于与消费者相对应的经营者的地位。

第四条【交易原则】经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

链接《民法通则》第3、4条；《合同法》第3、4、5、6条

第五条【国家保护消费者合法权益的职能】国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。

第六条【全社会共同保护消费者合法权益原则】保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章消费者的权利

第七条【安全保障权】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第八条【知情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

注释消费者知情权的主要内容包括：

（1）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，例如，商品或者服务的价格、商品的生产者、用途、性能、主要成份等。

（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况；在消费过程中，消费者的询问和了解的权利是受法律保护的，经营者应耐心细致地予以回答。

（3）消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓真实情况，经营者在向消费者推出商品或者服务时，应向消费者提供真实情况。

链接《产品质量法》第22、27、28条；《食品安全法》第41、42、47-49条

第九条【选择权】消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

注释按照本条规定，消费者自主选择商品和服务的权利主要有四个方面：

（1）自主选择提供商品或者服务的经营者。消费者在哪个商家购物，要求哪个经营者向其提供服务，应当由其决定。（2）自主选择商品品种和服务方式。消费的目的是满足消费者的生活需要，该需要能否得到满足，取决于消费者对于商品品种和服务方式能否进行选择。当然尊重消费者对于商品品种和服务方式的选择权，并不意味着经营者不能在众多商品和服务中推荐质优价廉、更符合消费者消费意愿的商品和服务，但这种推荐不能构成对消费者选择商品品种和服务方式的限制和剥夺。（3）自主选择是否购买商品或者接受服务。消费源于需求，没有需求自然不会有消费的意愿和冲动，因此，是否愿意购买商品或者接受某种服务，应当由消费者自主决定。（4）对商品和服务进行比较、鉴别和挑选。消费者只有在对商品和服务进行比较、鉴别和挑选后才能知道自己需要的种类，不让消费者挑选，不是好的商业策略，其结果很可能是消费者放弃购买，经营者也不能真正了解消费者的喜好，造成产品积压，最终在商品市场上失去竞争力。

在判断消费者的自主选择权受到侵害时，应当从以下几个方面进行衡量：

（1）违背消费者的主观意愿。（2）客观上表现为强迫消费者从事不公平或不平等的交易。（3）该强制交易行为自身存在违法性。（4）该交易行为将要或已经造成消费者权益的损害。

在保护消费者的自主选择权的同时反对自主选择权的滥用。包括以下几种情况下，消费者一般无自主选择权：（1）经营者以“高档商品，非买勿动”进行明确告知的；（2）裸装食品；（3）根据商品的特点，进行选择会降低使用价值的。

链接《旅游法》第35条；《治安管理处罚法》第46条

第十条【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

注释消费者公平交易权的主要表现包括：

（1）交易行为的发生必须在合理的条件下进行，即消费者购买商品或者接受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件。质量保障要求商品或者服务必须符合国家标准，没有标准的应该符合社会普遍公认的要求。价格合理要求商品或者服务价格与其价值相符，对有国家定价的必须按定价执行，对国家没有定价的由交易双方按价值规律合理确定。另外，计量是否正确，直接关系到消费者的经济利益，这就要求产品或者服务必须准确无误。

（2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为的特征是违背消费者的意愿，表现形式多种多样，如饭店强拉客人进餐等。特别是一些公用企业利用自己的经济优势限定消费者购买其指定的商品。对消费者而言，强制交易行为不仅侵犯了自主选择权，而且侵犯了其公平交易权，因而消费者有权予以拒绝。

链接《价格法》第6-7、12-14、41条；《计量法》第17条

第十一条【获得赔偿权】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

注释消费者行使求偿权应该注意：

（1）受损害的内容。消费者因购买、使用商品或者接受服务可能受到的损害从内容上分，包括人身损害和财产损害。人身损害是指生命健康权、名誉权和荣誉权的损害；财产损害是指受到的直接或间接的财产损失。

（2）索赔的主体。无论是商品的购买者、使用者或服务的接受者，还是在别人购买、使用商品或者接受服务的过程中受到人身或者财产损害的其他受害人，只要其人身、财产损害是因为购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权。

（3）损害赔偿的责任主体。对于消费者购买、使用商品或者接受服务受到的人身、财产损害，商品的生产者、销售者或者服务者都要承担赔偿责任，而不论其是否有过错，除非造成损害是消费者自己的过错。

（4）消费者损害的赔偿方法。消费者除因人身、财产的损害而获得赔偿这一最基本、最常见的方式外，还可以要求经营者以其他多种方式承担民事责任，例如修理、重作、更换、退货、继续履行、返还预付款、排除商品或者服务的危险、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。

链接《合同法》第111-113条；《产品质量法》第40、44条；《侵权责任法》第14-22，41-47条；《食品安全法》第96条

案例李萍、龚念诉五月花公司人身伤害赔偿纠纷案（《最高人民法院公报》2002年第2期）

案件适用要点：五月花公司作为消费与服务合同中的经营者，除应该全面履行合同约定的义务外，还应当履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。为了履行这一附随义务，经营者必须根据本行业的性质、特点和条件，随时、谨慎地注意保护消费者的人身、财产安全。但由于刑事犯罪的突发性、隐蔽性以及犯罪手段的智能化、多样化，即使经营者给予应有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪对顾客人身、财产的侵害。这种侵害一旦发生，只能从经营者是否尽到合理的谨慎注意义务来判断其是否违约。关于被上诉人五月花公司是否侵权的问题，依照《消费者权益保护法》的规定，经营者应当对自己提供的商品或者服务承担责任，这自然不包括对消费者自带的用品负责。

第十二条【成立维权组织权】消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

第十三条【获得知识权】消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

第十四条【受尊重权及信息得到保护权】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

第十五条【监督权】消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三章经营者的义务

第十六条【经营者义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第十七条【听取意见、接受监督的义务】经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

第十八条【安全保障义务】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

注释 1.经营者保证商品、服务安全的义务是指经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。具体来讲，包括以下几个方面：

（1）经营者提供的商品或者服务应该达到有关的商品和服务质量标准。经营者提供的商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，没有国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的，必须符合社会公认的安全要求。

（2）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，其应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

2.本条第二款是2013年修改新增加的内容。增加规定了宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者的安全保障义务。安全保障义务，是指这些经营场所的经营者负有的在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务。理解安全保障义务，需注意以下问题：（1）安全保障义务人的范围。本法中安全保障义务主体仅为经营场所的经营者。需要明确的是，本条规定的安全保障义务主体不仅仅限于此条款列举的经营场所的经营者。（2）本法仅调整经营者与消费者之间的安全保障义务，经营者与消费者之外的其他人安全保障法律关系由《侵权责任法》等其他法律调整。（3）对于实践中需要确定义务人应当负有的具体安全保障义务的内容，进而判断安全保障义务人是否已经尽到安全保障义务的，可以参考该安全保障义务人所在行业的普遍情况、所在地区的具体条件、所组织活动的规模等各种因素，从侵权行为的性质和程度、义务人的保安能力以及发生侵权行为前后所采取的防范、制止侵权行为的状况等方面，根据实际情况综合判断。

链接《产品质量法》第26、27条；《侵权责任法》第37条；《刑法》第146条；《旅游法》第50、80条

案例 1.马青等诉古南都酒店等人身损害赔偿纠纷案（《最高人民法院公报》2006年第11期）

案件适用要点：被上诉人古南都酒店作为涉案房屋的出租人、管理者，被上诉人信泰证券公司、信泰玄武门营业部作为在该房屋内经营证券业务的经营者，其安全保障义务只能在合理限度内履行。

2.吴文景、张恺逸、吴彩娟诉厦门市康健旅行社有限公司、福建省永春牛姆林旅游发展服务有限公司人身损害赔偿纠纷案（《最高人民法院公报》2006年第6期）

案件适用要点：一、旅游服务机构及其导游对自然风险的防患意识应当高于游客，且负有保障游客安全的责任，应以游客安全第一为宗旨，依诚实信用原则并结合当时的具体情况对是否调整行程作出正确判断。导游不顾客观存在的危险，坚持带游客冒险游玩，致游客身处险境，并实际导致损害结果发生的，其所属的旅游服务机构应当承担相应的民事责任；游客遇险或者受到伤害后，相关旅游服务机构应当尽最大努力及时给予救助，旅游服务机构未尽到救助义务，导致损害结果扩大的，应当承担相应的民事责任；

二、树木折断致人损害的，除存在树木的所有人或管理人已尽到维护、管理义务，或者损害结果的发生系因不可抗力所致，或者受害人因自己的过错造成损害等三种情形外，树木的所有人或管理人应当承担赔偿责任。

3.朱杭诉长阔出租汽车公司、付建启赔偿纠纷案（《最高人民法院公报》2002年第3期）

案件适用要点：乘客乘坐出租车公司的出租车，即与出租车公司建立了客运合同关系。朱杭是旅客，享有安全抵达目的地的权利；长阔公司是承运人，被告付建启是长阔公司的工作人员，他们承担着安全运输旅客抵达目的地的职责。付建启在履行运输职责时，对突发癫痫病的朱杭不仅不尽救助的法定义务，反而中途停车，将昏睡中的朱杭弃于路旁，使朱杭处于危险状态下。付建启的行为虽未危及朱杭的生命、健康，但对朱杭的精神造成了一定刺激，侵犯了朱杭作为旅客应当享有的合法权利。

第十九条【对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务】经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

第二十条【提供真实、全面信息的义务】经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

注释经营者提供真实、全面信息的义务可以从以下几点进行理解：

首先，经营者提供信息义务包括以下几个方面：一是经营者提供的信息应当是真实的。真实信息，是指有关商品或者服务的真实情况。经营者向消费者提供一切关于商品或者服务的信息，包括价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等等，都必须是真实的。无论经营者通过何种途径提供，如产品包装、标签、说明或者通过广告的方式，所有的信息必须是真实的。二是经营者提供的信息应当是全面的。信息全面，是指经营者向消费者提供的信息应当是可能影响消费者选择权的所有重要信息。信息全面义务是2013年修改新增加的内容，主要考虑到实践中有的经营者虽然向消费者提供的信息是真实的，但存在故意隐瞒一些可能影响消费者选择权的重要信息的情况，因此在提供信息真实的义务外又增加规定提供信息必须全面。值得注意的是，本条规定经营者向消费者提供信息应当全面并不是要求经营者应当提供商品或者服务的全部信息，而是可能影响消费者安全权、选择权等全部重要信息。三是经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。虚假宣传是指宣传内容与商品或者服务的客观事实不符。引人误解的宣传则是指可能使消费者对宣传或者服务的真实信息产生不正确的认识，误导消费者。

其次，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者对于消费者提出的关于商品或者服务的质量和使用方法等询问，应当积极回应，作出真实、明确的答复，有助于消费者全面准确地获取商品信息，从而正确地行使选择权。

最后，经营者提供商品或者服务应当明码标价。商品或者服务价格的真实性和合理性直接关系到消费者合法权益的维护。价格信息是消费者决定是否消费的重要信息，经营者提供商品或者服务应当明码标价。

链接《旅游法》第32、48条；《产品质量法》第21条；《价格法》第二章

案例杨艳辉诉南方航空公司、民惠公司客运合同纠纷案（《最高人民法院公报》2003年第5期）

案件适用要点：承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。原告持机场名称标识不明的机票，未能如期旅行。参照迟延运输的处理办法，被告航空公司应负责全额退票，并对旅客为抵达目的地而增加的支出进行赔偿。

第二十一条【标明真实名称和标记的义务】经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

注释经营者的名称和标记，代表着经营者的信誉，是体现商品或者服务质量的重要标志。标明真实名称和标记的义务要求经营者不得使用未经核准登记的企业名称；不得假冒他人的企业名称和特有的企业标记；也不得仿冒、使用与他人企业名称或营业标记相近似的和容易造成消费者误会的企业名称和营业标记；在租赁柜台或者场地进行交易活动时，经营者不得以柜台和场地出租者的名称和标记从事经营活动。

产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

（1）有产品质量检验合格证明；

（2）有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；

（3）根据产品的特点和适用要求，需要标明产品规格、等级、主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

（4）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；

（6）裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识；

（7）易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。

链接《产品质量法》第27条

第二十二条【出具发票的义务】经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

注释发票，是指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的收付款凭证。经营者向消费者出具发票，有利于消费者更好地维护自身利益，也有利于增强全社会的纳税意识。

消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。

注释《发票管理办法》第19、20条

第二十三条【质量担保义务、瑕疵举证责任】经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

注释本条第一款、第二款是关于经营者保证商品或者服务质量状况义务的规定。商品或者服务的质量状况包括质量、性能、用途和有效期限。经营者提供的商品或者服务的质量状况应当符合双方约定的要求，如果有强制性标准，应当符合该强制性标准。对于约定的方式，经营者和消费者可以以合同书的形式对提供的商品或者服务的质量状况作出约定。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况应当视为经营者的承诺，经营者应当按照以广告等形式表明的质量状况提供商品或者服务，不得拒绝或者不适当履行。

本条第三款是2013年新增加的瑕疵举证责任的规定。消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现的“瑕疵”，不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而是指商品或者服务表面不符合质量要求。对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，主要指经营者应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗等，完成自身的举证责任。消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现的瑕疵，即按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。

链接《合同法》第153条；《食品安全法》第19条；《民事诉讼法》第64条

第二十四条【退货、更换、修理义务】经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

注释商品和服务的质量，关系消费者的日常生活，涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看，一半是有关商品和服务质量的案件。强化退货、更换、修理的规定是促使保证商品和服务质量的有效措施。

《部分商品修理更换退货责任规定》

第二十五条【无理由退货制度】经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

注释本条在消费者有权要求退货的基础上，规定了无理由退货制度。消费者通过网络等方式购买商品后，要求退货的，无需说明理由。该条对维护消费者权益、增强消费者信心具有积极意义。本条的适用范围应作广义理解，既包括采用网络、电视、电话、邮购等远程方式的销售，也包括上门推销、直销等非固定经营场所的销售。考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，为防止滥用这种权利，同时规定了不宜退货的情形和退货费用的承担。这样规定一方面增强了法律适用的确定性和可操作性，另一方面也更好地处理了消费者权益保护与新的消费方式健康发展之间的关系。关于消费者选择退货时需要承担的义务，有两项内容：一是支付退货运费，二是保证商品完好。无理由退货制度赋予消费者的撤销权，并不以缔约时消费者存在重大误解、显失公平或者商品存在瑕疵为前提，这是它与依照《合同法》一般原则提起撤销权的根本区别，这也是被称为“无理由退货”或者“无因退货”规则的由来。

关于“七日”期间的起算，根据《民法通则》第一百五十四条的规定，民法所称期间规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天截止时间为二十四点，有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。

第二十六条【格式条款的限制】经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

注释经营者使用格式条款时的具体义务包括提示说明义务和禁止使用对消费者“不公平、不合理”的格式条款的义务。

本条第一款列举了十项与消费者有重大利害关系的内容，“商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任”。提示说明义务的范围包括但不限于这十项，实践中可以根据具体的交易类型和合同性质进行判断，只要是与消费者有重大利害关系，对其基本权利可能造成影响的内容，经营者都应以显著方式提请消费者注意并按照其要求予以说明。经营者对与消费者有重大利害关系的内容必须以“显著方式”提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。对于何种方式构成本法规定的“显著方式”，存在一定的客观标准，需要考虑普通消费者的认知能力，必须足以明显引起普通消费者的注意。发生纠纷后，经营者应当对已尽以“显著方式”提示及说明义务承担举证责任。如果经营者违反上述义务，如该提示说明的未予提示说明，或者未以“显著方式”或者按照要求提示说明，则视为经营者未就上述内容向消费者履行告知和说明义务，该条款不构成合同内容；但是消费者主张构成合同内容的，应当允许。

本条第二款规定的不公平、不合理的格式条款主要指经营者违背诚实信用原则单方制定的对消费者明显不利的条款，其范围可能涉及合同的缔结、变更、履行及合同的解释方法和争议的处理机制等各个环节。

违反本条第一款规定与违反第二款规定的法律后果不同，经营者违反本条第一款提示或者说明义务，仅是视为未履行告知和说明义务，所涉条款不构成合同内容，对消费者不发生法律效力，但消费者主张适用的除外，因此，性质上属于可撤销条款；而违反本条第二款，则是因直接违反法律的强制性规范，性质上属于自始无效条款。

链接《民法通则》第4条；《合同法》第39条

第二十七条【不得侵犯人格尊严和人身自由的义务】经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

注释经营者不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务的具体规定包括：

（1）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。在经营活动中，经营者不能因消费者挑选商品或选择服务方式，了解有关产品的性能、产地、主要成份，讨价还价，或者买后因质量问题退货等情况，侮辱、诽谤消费者。例如，不得诬陷消费者是小偷，不得用污言秽语辱骂消费者等。

（2）经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。根据法律的规定，除国家有关机关（例如公安机关、司法部门和行政执法部门等）依照法定程序，有权对消费者的人身及其携带的物品进行必要的搜查、检查外，其他任何单位和个人都无权进行。对于经营者以商品失窃等理由为借口，搜查消费者的身体和其携带物品的行为，是法律所不允许的。

（3）经营者不得侵害消费者的人身自由。人身自由是指消费者依法享有的人身行动完全受自己自由支配，不受任何非法阻挠、限制和拘束的权利。公民的人身自由权是任何公民都依法享有的最基本、最起码也是最重要的权利。经营者没有任何权利限制和侵害消费者的人身自由，也不得以任何理由限制和侵害消费者的人身自由。

链接《民法通则》第101条；《侵权责任法》第22条

第二十八条【特定领域经营者的信息披露义务】采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

注释根据本条的规定，负有更高程度信息披露义务的特定经营领域主要分为两类：一类是“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者”，另一类是“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”，即金融消费领域。经营者信息披露义务，主要包括三个方面：一是有关经营者的真实身份信息，如经营地址、联系方式；二是有关商品或者服务的基本信息，如价款、数量、质量等；三是有关风险警示、民事责任等信息。

证券、保险、银行等金融机构在销售金融商品或者提供金融服务时，有关风险警示的信息披露对于金融领域的消费者而言，尤为关键。本条规定的金融机构，包括但不限于列举的“证券、保险、银行”，只要是向消费者提供金融服务，均属本条调整范围，其他经人民银行批准设立的的金融机构也在范围之列；此外，这里的金融服务应采广义解释，既包含金融机构向消费者销售基金等金融产品，也包括金融机构提供存款、贷款和保险等金融服务。金融消费的领域，既涵盖金融产品也包括金融服务。

链接《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第5条

第二十九条【收集、使用消费者个人信息】经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

第四章国家对消费者合法权益的保护

第三十条【听取消费者的意见】国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。

第三十一条【各级政府的职责】各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。

第三十二条【工商部门的职责】各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

第三十三条【抽查检验的职责】有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

第三十四条【行政部门的职责】有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

第三十五条【人民法院的职责】人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

链接《民事诉讼法》第21、119条

第五章消费者组织

第三十六条【消费者协会】消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

第三十七条【消费者协会的公益性职责】消费者协会履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；

（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；

（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

第三十八条【消费者组织的禁止行为】消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

第六章争议的解决

第三十九条【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

第四十条【消费者索赔的权利】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

注释消费者索赔权利的内容包括：

（1）消费者在使用购买的商品的过程中，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。至于销售者与生产者或其他提供商之间的约定，则对消费者无效。也就是说，如果该责任属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者赔偿后，销售者可以向生产者或者其他销售者追偿，但这并不影响消费者直接向销售者要求赔偿。

（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这就是说，消费者或其他受害人的权益受到损失或损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，还可以同时向两者要求赔偿，但究竟由谁赔偿给消费者，则由消费者根据具体情况决定。若是属于生产者责任的，消费者选择由销售者赔偿的，销售者赔偿后，销售者有权向生产者追偿；反之，若是属于销售者责任的，消费者选择由生产者赔偿的，生产者赔偿后，生产者有权向销售者追偿。

（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

链接《侵权责任法》第16-22、24、25、41-47条；《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第152条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

第四十一条【企业变更后的索赔】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

第四十二条【营业执照出借人或借用人的连带责任】使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第四十三条【展销会、租赁柜台的责任】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

注释（1）展销会举办者的责任

不法经营者常常利用展销会时间短的特点销售假冒伪劣商品，谋取不当利益。为此，本法明确规定消费者在展销会购买商品，其合法权益遭受损害的，展销会期间由商品销售者对消费者的损失负责，展销会结束后，则由展销会举办者承担连带赔偿责任。这是因为，收取参展费而与参展者共享利润的展销会举办者，应当负有审查参展者信誉和其在展销会期间活动合法性的义务。因此，展销会结束后，权益受损的消费者可以向销售者和服务者要求赔偿，若向销售者或服务者直接求偿多有不便或者无法找到销售者或服务者的，可以向展销会的举办者求偿，展销会的举办者负有先行赔付的义务。

（2）柜台出租者的责任

根据本法的规定，如果承租方的经营行为损害消费者合法权益的，消费者可以向承租方要求赔偿，柜台租赁合同期满后，若是能找到承租经营者的，可以直接向其求偿，若承租者离去后下落不明或者向其求偿不便，消费者也可向柜台的出租方要求赔偿。因为柜台的出租者收取租金而与承租者分享利润，应当负有保证承租者在柜台承租期间合法经营的义务。出租者先行赔偿后，对于消费者权益受到的损害确系销售者、服务者的过错所致的，柜台出租者有权向销售者或者服务者追偿。

第四十四条【网络交易平台提供者的责任】消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

注释根据本条第一款的规定，消费者权益受损害的，可以向提供商品或服务的销售者或者服务者求偿。由于网络交易主体的虚拟性，网络交易平台作为平台的开办者和管理运营者，对于利用其平台向消费者提供商品或者服务的经营者负有一定的审查、监管责任。网络交易平台对于进驻平台的销售者和服务者，应当尽到必要的身份审查义务，该项义务应当是事先的、主动性的，一旦发生纠纷消费者难以找到经营者求偿的，平台有义务向消费者提供经营者身份、资质的真实信息。不能提供的，消费者可以要求平台承担先行赔付责任。

网络交易平台提供者对消费者承担的是过错责任，仅在其明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，而未采取必要措施的，才依法承担连带责任。网络交易平台提供者过错的判断标准，以其是否明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施为参照。对“应知”的判断，可以综合考虑以下因素，如基于网络交易平台提供者提供服务的性质、方式及其引发侵权的可能性大小，应当具备的管理信息的能力；所售商品或者服务的类型、知名度及侵权信息的明显程度；网络交易平台提供者是否积极采取了预防侵权的合理措施；网络交易平台提供者是否设置便捷程序接收消费者投诉并及时作出合理的反应；网络交易平台提供者是否针对同一经营者的重复侵权行为采取了相应的合理措施等其他相关因素。

第四十五条【虚假广告相关责任人的责任】消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

注释 1.消费者维权的途径

（1）消费者因为经营者利用虚假广告提供商品或服务而使自己的合法权益受到伤害时，可以要求提供商品或服务的经营者赔偿。这是因为经营者利用虚假广告使消费者产生误解，从而作出了不真实的意思表示，侵害了消费者的知情权和公平交易权，因此，经营者应当承担赔偿责任。

（2）在虚假广告的经营者不能提供商品或者服务的经营者的真实姓名、地址的情况下，由广告经营者承担对消费者的赔偿责任。原因在于，广告的经营者发布虚假广告侵害了消费者的知情权，因此在消费者不能找到经营者的情况下，由广告的经营者承担赔偿责任。应当注意，这种赔偿责任只适用于广告经营者不能提供商品或服务的经营者的真实姓名、地址的情况，如果广告的经营者提供了该经营者的真实姓名和地址，则广告的经营者不承担责任。

（3）社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。

（4）消费者在因虚假广告接受服务并受到损害后，不仅可以要求虚假广告经营者赔偿责任，而且还可以请求行政主管部门惩处发布虚假广告的经营者。在我国，县级以上人民政府工商行政管理部门是广告监督管理机关，享有处罚权。另外，工商行政管理机关也可以依职权直接查处。

2.广告代言人的归责原则

广告代言人的归责原则应当与广告经营者、广告发布者一样，即应当根据虚假广告涉及的商品或者服务的情况，区分一般的虚假广告和关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告。对于一般的虚假广告，可以采用过错责任原则，只有在广告代言人明知或者应知广告虚假仍代言时，才承担连带责任。对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，采用无过错责任原则，广告代言人只要代言了虚假广告，就应当承担连带责任。

3.虚假广告的特征

（1）虚假的品质和功能。指广告宣传的有关商品或服务并未达到广告中所宣传的质量技术标准或不具备广告所宣传的功能、效用。

（2）虚假的消息。通常称“骗局广告”，指宣传的商品或者服务的信息本身不存在。

（3）虚假的证明。指广告采用带欺骗性的证据或者假借他人言论宣传商品的质量、功能等，诱骗他人上当。

（4）虚假的价格。又称欺骗性价格广告，即消费者最终支付的货币与广告宣传价格不符。

链接《反不正当竞争法》第9、24条；《广告法》第38、47条

第四十六条【投诉】消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

第四十七条【消费者协会的诉权】对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

第七章法律责任

第四十八条【经营者承担责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（六）销售的商品数量不足的；

（七）服务的内容和费用违反约定的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

注释因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。

产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

第四十九条【造成人身损害的赔偿责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

注释 1.根据本法的规定，经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、交通费、因误工减少的收入等费用。另外，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，自然人因生命权、健康权、身体权遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损失的，人民法院应当予以受理。致人残疾的，精神损害抚慰金为残疾赔偿金，赔偿数额根据具体案件情况确定。因此，消费者因产品缺陷致残的，不但可以要求经营者赔偿自己的经济损失，还能向经营者要求支付残疾赔偿金作为对自己精神损害的赔偿。

2.侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

被侵权人死亡的，其近亲属有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人为单位，该单位分立、合并的，承继权利的单位有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人死亡的，支付被侵权人医疗费、丧葬费等合理费用的人有权请求侵权人赔偿费用，但侵权人已支付该费用的除外。因同一侵权行为造成多人死亡的，可以以相同数额确定死亡赔偿金。

侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。侵害他人人身权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失赔偿；被侵权人的损失难以确定，侵权人因此获得利益的，按照其获链接《民法通则》第122条；《产品质量法》第40-46条；《欺诈消费者行为处罚办法》

得的利益赔偿；侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。

侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。

链接《民法通则》第119条；《侵权责任法》第16条；《产品质量法》第41、44条；《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》；《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

案例 1.黎某某诉佛山市某旅行社有限公司旅游服务合同人身损害赔偿纠纷上诉案（广东省佛山市中级人民法院〔2004〕佛中法民一终字第790号民事判决书）

案件适用要点：黎某某报名参加由佛山市某旅行社有限公司组织的旅行团，并接受佛山市某旅行社有限公司提供的旅游服务，两者间即形成了旅游服务合同的法律关系。合同双方的法律地位分别是接受与提供旅游服务的消费者与经营者。现因佛山市某旅行社有限公司提供的运输服务有瑕疵，不符合保障合同相对方人身、财产安全的要求，致黎某某遭受人身损害，黎某某有权诉请佛山市某旅行社有限公司赔偿损失。

2.王利毅、张丽霞诉上海银河宾馆赔偿纠纷案（《最高人民法院公报》2001年第2期）

案件适用要点：《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当赔偿。此规定是指经营者之商品或服务直接导致消费者死亡的情形。本案王翰之死，并非由上诉人银河宾馆提供的服务直接造成，故不属于消费者权益保护法规定的情形。

第五十条【侵犯人格尊严的弥补】经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第五十一条【精神损害赔偿责任】经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

第五十二条【造成财产损害的民事责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

第五十三条【预付款后未履约的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

注释预付款是履行合同的一种方式，是合同当事人一方预先支付给另一方的一定数量的货币，支付预付款的一方当事人如果不履行合同可要求对方当事人返还，接受预付款的一方当事人如果不履行合同，不必双倍返还。

第五十四条【退货责任】依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第五十五条【惩罚性赔偿】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

注释 1.根据第一款的规定，增加赔偿的金额原则上是购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。考虑到有的商品价款或者服务费用较低，要求经营者额外支付三倍金额惩罚性不足，消费者也可能因金额太小而放弃索赔，因此，本款还设定了最低赔偿金额，即商品价款或者服务费用的三倍低于五百元的，最低赔偿金额为五百元。设定最低赔偿责任制度的意义在于可以有效调动消费者维护自身合法权益的积极性。

本条第二款规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷仍然向消费者提供，造成人身伤害的惩罚性赔偿责任。经营者明知商品或者服务有缺陷仍然向消费者提供，是适用本款的主观构成要件。根据《产品质量法》，所谓“缺陷”，是指经营者生产、销售的商品或者提供的服务不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准，没有国家标准、行业标准的，存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。适用本款的第二个构成要件为经营者提供的商品或者服务给消费者或者其他受害人造成实际损害。本款所要求的损害后果为“死亡或者健康严重损害”，这也是区别于第一款的重要表现，第一款主要适用于商品或服务本身存在问题以及尚未造成人身死亡、健康严重损害的情形。本款规定的赔偿分为两部分：一部分是受害人依照本法第四十九条、第五十一条等规定请求的赔偿，是对受害人既有损失的赔偿，造成财产损失的，应当全额赔偿。造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、误工费等；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。造成严重精神损害的，还应当承担精神损害赔偿责任。另一部分是惩罚性赔偿，受害人可以主张不超过第一部分损失两倍以下的惩罚性赔偿，如第一部分赔偿金总计为五十万元，受害人除可以获得这五十万元赔偿金外，还可以要求经营者承担一百万元以下的惩罚性赔偿，具体金额由法院根据案件情形确定。

2.经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（3）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（4）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（8）作虚假的现场演示和说明的；（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（10）骗取消费者预付款的；（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（12）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：（1）销售失效、变质商品的；（2）销售侵犯他人注册商标权的商品的；（3）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；（4）销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；（5）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

链接《欺诈消费者行为处罚办法》第2-7条

第五十六条【严重处罚的情形】经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

第五十七条【经营者的刑事责任】经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

链接《刑法》第140-150条；《最高人民法院、最高人民检察院关于办理生产、销售伪劣商品刑事案件具体应用法律若干问题的解释》

第五十八条【民事赔偿责任优先原则】经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。

第五十九条【经营者的权利】经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第六十条【暴力抗法的责任】以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。

第六十一条【国家机关工作人员的责任】国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

第六十二条【购买农业生产资料的参照执行】农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

注释根据本法第2条的规定，消费者只限于生活消费者，不包括生产消费者。农民为了生活需要购买商品无疑是生活消费者，可以受到《消费者权益保护法》的保护。但是，农民除了生活需要外，还作为个体生产者进行生产消费，如购买种子、农药、化肥等等，直接用于生产。这种消费本不属于《消费者权益保护法》调整的范围，但在立法时考虑到我国目前农业生产规模不大，生产单位以户为主，而且农民在购买、使用农业生产资料时，经常受到伪劣农药、种子的坑害，受害后由于各种原因，农民的合法权益难以得到有效的保护，因此本条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行，从而更好地维护农民在农业生产活动中的合法权益。根据这一规定，判定农民在购买生产资料时是否适用本法这一问题时，应当注意以下几个问题：（1）农民购买的生产资料是用于农业生产，而不是用于其他用途，如果再用来转手出卖就不能适用本法。（2）所购买的生产资料应当是直接用于农业生产，这里必须强调是“直接”，而不能是间接。

链接本法第2条

第六十三条【实施日期】本法自1994年1月1日起施行。