3.3 改善客户体验

所谓“客户体验”，即客户在产品使用过程中建立的一种纯主观感受。客户的这种主观感受影响到客户其后的产品购买，因而改善客户体验是促进产品销售的重要手段。另外，客户体验方面的改善反过来又能促进公司不断完善其产品和服务。

改善客户体验，其本质就是为客户提供方便，在移动大数据环境下，提升客户体验有其必要性和可能性。

3.3.1 客户体验的重要性

在移动互联网时代，信息技术改变了传统的工作方式。通过移动互联网可以更加轻松、容易、快捷地找到客户成为现实，在这一过程的后续发展中，客户体验成为留住客户的重要手段。

特别是在移动互联网产业中，客户体验受到了极高的重视，就连手机营业厅的名称都做了改变，有很多变成了“4G体验厅”，如图3-22所示。由此可见，客户体验的重要性。

客户体验是客户使用产品后的最直接感受，通过这种感受来决定客户个人对产品质量、性能和服务好坏的判断。在移动互联网上，客户的流失相对于传统商业环境来说更具有隐蔽性和不确定性。这种隐蔽性和不确定性往往是因为他们在网站或搜索引擎中产品推送的相似性和客户不经意的一下点击造成的。假如客户能在其中切实体验产品和服务，这种流失就极有可能避免。因而，此种情形下的企业对客户体验提升的重视和关注将产生重要的影响，如图3-23所示。

客户体验除了在客户资源的开发上留住潜在客户外，还能提升现实客户的忠诚度。如著名的搜索引擎——百度就是一个典型的例子。它具有强大的挖掘能力和记录能力，能够帮助用户找到其自身的搜索痕迹，为后续应用提供帮助，从而方便用户，提升其消费体验。

3.3.2 移动大数据提升客户体验

客户体验其最终结果体现在客户对产品的满意度上。所谓“客户满意度”，是指客户通过在产品的使用过程中对其的一种主观性的可感知效果与客户对产品的期望值相比较后得出的指数，它是一种客户体验与客户期望的相匹配程度。

在移动大数据环境下，企业可从四个方面考虑客户满意度，从而提升客户体验。

1.产品或服务的价格

客户体验的满意度受到产品或服务的价格高低的影响，但价格高低并不是以客户的意志为转移的。在这种情况下，通过移动大数据，企业可以对客户能接受的产品或服务的期望值进行分析，根据大部分客户能接受的价格区间，在单位商品价格不变的条件下，通过调整产品数量，最大限度地满足客户消费需求，从而提升客户体验。

2.消费者的心情

客户的心情是影响其对产品或服务的满意度的重要因素之一。企业不能洞察消费者的心情，但可以通过大数据让消费者产生愉悦的心情。如通过大数据的分析，为消费者提供周到、细心的服务和相应的产品，这将在一定程度上改善消费者的心情，同时也改善了客户的消费体验。

3.客户活跃度

企业可以通过对客户活跃度的数据分析，为处于活跃中的客户提供与之相关的产品或服务推送，提升其客户体验；对流失客户较高方面进行分析，找出原因并提供解决办法，从产品和服务这一客户体验的载体上解决根本性问题。

4.个性化服务

在用户的需求呈现多样化的今天，它要求企业更深入地去了解客户，而在移动大数据环境下的企业恰好具备了这一条件，它们将有更多的机会去了解客户，从客户的消费习惯、消费水平到消费需求都能从数据信息中得到，因而，产品和服务有了更好的延伸和更大的价值，个性化服务逐渐占领市场，如图3-24所示。

3.3.3 社交网络的客户体验提升

随着移动互联网技术的发展，社交网络的存在形式更加多样化，它在带来人际交往的方便、迅捷和扩大化等优势外，也带来了一些负面影响，如人与人之间的网络信息信任危机有进一步加大的趋势，社交网络发布的信息的不确定性和虚假性等都是现在的网络社交中普遍存在的问题。下面就以网络婚恋交友为例，阐释移动大数据产生的影响。

网络婚恋交友已经成为走进婚姻殿堂的一种方式。但其中存在的网络交友对象的“不靠谱”已经成为当前网络婚恋交友的最大难题。针对这一问题，世纪佳缘推出了“靠谱度”新产品，如图3-25所示。

通过其“靠谱度”的过滤，世纪佳缘用户的评定将更具真实性，用户在使用时也将更真切地感受到这种状态的改变。这是大数据下的社交网络的特定发展，刷新了客户体验。

3.3.4 娱乐传媒的客户体验

随着移动互联网的发展，在娱乐传媒行业得到了广泛应用。通过移动终端来观看视频、欣赏音乐等的用户越来越多，所使用的时间也越来越长，各种视频软件都可以在移动终端上找到其相应应用。PPTV网络电视就是其中一类。

PPTV聚力有着行业领先的用户量，在这种情形下，其数据信息将有着其明显的优势——拥有海量的真实数据信息。总体来说，大数据的精准营销离不开数据分析，而庞大的用户量数据信息将成为其广告平台实现其精准投放的数据支撑，从而体现出广告投放目的的精髓——受众的精准性和有效性，进一步为受众所关注，如图3-26所示。

PPTV聚力基于精准营销而对用户的数据分析和广告推送，在一定程度上是“定制化、个性化、多元化和差异化”的精准营销的体现，打造了一幅智能个性化用户体验新蓝图。