第二节　编写要点

对医学实验室的投诉，通常是指临床医生、护士、患者或其他方面对实验室服务不满意时，所做的各种形式的表述，包括申诉、声明、意见和建议等。其实质是反映情况，要求实验室解决问题，对所造成或可能造成的不良结果进行原因分析。

投诉是发现不符合、识别改进机会的重要渠道。鼓励实验室定期以系统化的方式，主动或被动地从服务对象那里获得信息。另外，投诉信息还来自:患者向医院管理部门等表达的申诉;临床医护人员向实验室负责人表达的申诉;服务对象在实验室内表达的不满和(或)意见;极个别情况，如重大质量事故时媒体的报道等。

(1)按照内容分类，投诉可分为质量相关的投诉和服务态度相关的投诉两种。

(2)按照性质分类，投诉可分为有效投诉和无效投诉。

(3)按照投诉来源分类，投诉可分为外部投诉和内部投诉，包括实验室人员来源的内部投诉。

(4)按照参与意愿分类，投诉可分为主动投诉和被动投诉，主动投诉主要包括建议和意见，而被动投诉包括各类申诉、申明、不满、意见和报道。

实验室管理层既要重点关注质量相关的投诉，也不能忽视服务态度相关的投诉;有效投诉是指经调查后确认被投诉人确实存在检验质量或服务态度等方面的差错的投诉;无效投诉是指经调查后事实与投诉人陈述的内容严重不符，而且不属于实验室质量或服务态度等内容引起的用户不满。

实验室应制定政策和程序，对来自临床医生、患者或其他方面的投诉或反馈意见的接收和记录等过程作出规定。

实验室管理层负责投诉的总受理。实验室所有人员均有接受并转达投诉的义务和责任。投诉第一受理人，应及时受理、记录投诉内容和投诉时间等，积极与投诉人沟通，并跟踪投诉处理的全过程。

实验室应制定政策和程序，规范受理投诉后对投诉事件调查和解决等系列过程。

投诉受理后，应及时进行调查取证，由被投诉人陈述或检查后，实验室给出处理意见，提出解决方案，采取相应纠正措施。当投诉是针对或涉及本科室质量管理体系的适应性、有效性，甚至提出质量管理体系与认可准则不符，经查证质量体系确实存在重大问题时，应组织附加审核。

实验室应制定相关的政策，明确规定实验室应对与质量管理体系密切相关的投诉处理过程进行记录并保存。

实验室应当制定详细的表格记录客户投诉的受理、处理意见、采取的纠正措施、审核意见等，指定专人负责记录、跟踪和保存。

当实验室对用户包括临床医生、护士、患者和其他方面提出的投诉受理解决后，需要将对不符合的解决办法、处理结果等反馈给用户，同时获得用户对投诉处理的态度，并将进一步反馈的情况记录保存。如果客户对投诉处理的意见存在不满意或提出其他相关意见时，要将此作为新的投诉进行受理和处理，直到客户最终表示完全满意并接受处理结果为止，应定期对反馈和记录内容进行评审。

实验室管理层要专门关注内部员工检验质量相关的诉求，主要涉及实验室的环境和设施、检验流程、人员等，内部员工的投诉与外部投诉在侧重点上存在较大的差异，员工是执行质量管理体系的要素，内部投诉更能确切体现体系运转中的问题，管理层要客观对待内部投诉，并进行解决和记录。

实验室管理层应该重视实验室的内部沟通，畅通而有效的沟通是体系运转的重要基础，内部投诉是体系内沟通无效的结果，因此内部投诉也需要通过沟通来解决，解决了内部投诉后还需要对体系内部的沟通流程、沟通方式进行重新审核改进，确保有效。

(罗强)