人际沟通的基本方式包含多种类型，各个类型间相互配合、相互渗透，共同担当信息的传递和人际沟通的职责。

沟通根据分类方法的不同分为语言沟通与非语言沟通、单向沟通与双向沟通、横向沟通与纵向沟通、正式沟通与非正式沟通。

是通过语词符号实现的沟通，它是一种最准确、最有效、运用最广泛的沟通方式。包括口头语言沟通和书面语言沟通两种方式。

口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的。它具有快速传递，即时反馈，沟通效果较好，灵活性大，适应面广，能控制局面，可信度较高，费时较多的特点。书面语言沟通是用文字符号进行信息交流，是对有声语言符号的标注和记录。它具有能长期保存，具有法律依据，准确性高，阅读接收信息不失真，加深接收者的印象，提高沟通效率，传播范围广，成本低，节省时间的特点，而且由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息对人的影响力也较低；沟通效果受沟通对象文化水平等因素影响的特点。

随着人类进入信息时代，借助电子信息技术进行语言的编码、解码和传递，如手机短信、网络传输等，在人们生活和工作中占据越来越重要的位置，它也是语言沟通的一种形式。

是借助非语言符号，如服饰、表情、姿势、动作、气质、体触、类语言、副语言实现沟通，是伴随着语言沟通而发生的一系列非语言性的表达方式和行为。非语言沟通具有真实可信、模糊多解等特点，因此，在护理工作中护理人员应注意非语言信息的表达，要善于观察和分析病人的非语言信息，以便准确掌握病人病情动态及心理状态等。

是指一方只发送信息，另一方只接收信息的沟通。如听讲座、看表演、听广播、领导布置任务等。在进行单向沟通时，应该特别注意沟通渠道的选择、接受者的接受能力、信息发送的完整性和表达的准确性等。这种形式信息传递速度快，传播面广，但不易进行反馈，沟通效果不确切，容易形成误解等。

指双方互为信息发出者和接收者。如谈心、讨论、病史采集、健康教育等，双方以协商的姿态进行信息的交流。双方的信息可以通过反馈环节形成一个循环往复的过程，因此，具有信息准确，传递速度较慢，有助于增进理解，增强信息接受者的信心等特点。

是指在组织内部横向部门和人员之间进行的信息传递，又可进一步分为平行沟通渠道和斜行沟通渠道两种形式。

平行沟通渠道是指组织或群体中同级成员间的沟通。具有非命令性、协商性和双向性的特点。

斜行沟通渠道是指组织内部既不在同一条指挥链，又不在同一层次的人员之间的沟通，具有协商性和主动性的特点。

是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息传递。又可进一步分为上行沟通渠道和下行沟通渠道两种形式。

上行沟通渠道是指自下而上的信息交流，即“下情上传”，也称反馈。具有非命令性、民主性、主动性和积极性的特点。

下行沟通渠道是指上级机关按照隶属关系自上而下的沟通。主要用于上级对下级传达政策，下达任务和目标，即“上情下达”，具有指令性、法定性、权威性和强迫性的特点。

是指通过组织明文规定的程序和渠道进行的信息传递和交流。如会议制度、汇报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等。其优点：信息准确，逻辑性强；内容集中，条理清晰；信息量大，概括性强；具有权威性，约束力较强；缺点是沟通速度慢，互动性不足。

是在正式沟通渠道外进行的信息传递交流。它是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，没有明确的规范和系统，不受正式组织体系的约束，不受时间和场合的限制，没有固定的传播媒介。如同学间的私下交谈、小道消息的传播等。这种沟通的优点：更能体现感情交流，形式灵活、沟通方便，信息传递速度快。缺点是：并不一定可靠，信息容易失真。

是指沟通者对自己的沟通目的有所意识，即具有一定目的性的沟通。如通常的谈话、写信、讲课、打电话，护理工作中的心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊等都是有意沟通。

是指在与他人的接触中没有意识到的信息交流。事实上，出现在我们感觉范围中的任何一个人，都会与我们有某种信息交流。如护士巡视病房时，发现一位患者睡着了，尽管睡觉的患者并没有与护士发生任何保持安静的沟通，但护士会自觉不自觉地放轻脚步和降低说话声音。

人际沟通是一个复杂的双向互动的过程，任何沟通都至少有信息发出者和信息的接受者参加，各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，导致沟通不畅。所以，我们要识别障碍，克服障碍。

主观因素会直接影响沟通的效果，主要表现在以下几个方面。

情绪是沟通过程中的感情色彩因素，它会直接影响沟通的效果。人们在参加沟通活动时总是带着某种情感状态。在某些情感状态下，人们容易吸收外界信息；而在另一些情感状态下，信息却很难输送进去。如急躁、骄傲、猜疑、妒忌等会使不良情绪的影响扩大，直接影响个人的沟通能力，妨碍沟通的进行。

人的个性心理特征和个体心理过程有很大的差异性。日常生活中，沟通活动也常常受到人的认知、情感和态度等心理因素的影响，甚至引起社会沟通障碍。心理学试验证明，人们往往是根据自己的经验、兴趣、身份、地位和职业等对作用于自身感觉器官的客观事物进行选择性的认识。

日常生活中，沟通活动也常常受到人的认知、情感和态度等心理因素的影响，甚至引起社会沟通障碍。由于个人经历、教育程度或生活环境等不同，造成每个人的认知范围、深度、广度及认知领域、专业都有差异。因此，护理人员与患者沟通时，要注意护理对象的知识水平、职业，对于一些医学术语，应尽量选用对方能听懂的语言进行交流。

个性是指人对现实的态度和行为方式所表现出来的心理特征。一个人是否善于沟通，沟通效果如何，与每个人的个性有很大的关系。如一个人热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意，则易于与他人沟通；而性格内向、孤僻、固执、冷漠、狭隘的人，很难与他人沟通。两个个性都很独立、主观性很强的人相互沟通时，常常不易建立和谐的沟通关系，甚至会产生矛盾。但独立型个性的人与顺从型的人相互沟通，则容易建立良好的沟通关系。所以，护理人员在与不同患者沟通时，应注意根据患者个性特征做好相应的护理。同时护理人员还必须具有热情开朗的性格，当遇到不愉快的事情，也能正确对待。这就要求护理人员不仅掌握医学知识、护理技能，还要对自己的个性不断进行修正，使自己的情感、直觉、性格、品德更加符合护理职业的需要。

文化包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗以及个人能力和习惯等，它规定和调节着人们的行为。来自不同文化背景的人，在沟通行为和沟通所赋予意义方面千差万别。一种文化的编码信息和另一种文化的解码信息差异会带来沟通困难。文化习俗，即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的，具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、传统礼节等。风俗因约定俗成而世代相传，虽然没有法律的强制力，但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督，往往形成一种强大的力量，入乡随俗。忽视文化习俗的因素，常常容易招致沟通不良或失败。

价值观是人们对事物重要性的认识，或者说是人们对事物重要性的衡量标准，简言之，价值观是指那些人们认为很重要的事情。在生活中，人们具有多种多样的感受和思想，这是由于人们的知识、经验、信念、看法和价值观所形成的。人们的行为常受价值观的影响，而表现出多种多样的行为方式。每个人的价值观又受许多因素的影响，如：文化水平、经济基础、生活环境、健康状况、年龄、性别、家庭、需求等。在沟通过程中，尊重他人的价值观是极其重要的。同时应善于分辨对方的价值观，以及分析其价值观形成的影响因素。避免偏见待人或将自己的价值观强加于人。只有这样双方才能相互理解和信赖，达到预期的沟通效果。

生活中，人们常常借助语言表情达意、交流思想、协调关系。因此，语言是很重要的沟通工具。然而，语言又是极其复杂的工具，在进行言语沟通时应注意语言技巧，否则会影响沟通效果。常见影响因素有：①语义不明造成歧义影响沟通。首先，要避免此类错误，必须打好语言基本功，学会辨析词义；其次，在沟通过程中应加强责任心，做事耐心细致，重要文件反复阅读，字斟句酌，也是十分必要的。②语构不当造成费解。语构不符合语言规律时，就会产生语病，给沟通带来理解上的困难。这些语病包括自相矛盾、转移主题、次序颠倒等。要克服语构造成的沟通障碍，需要研究语法学，并掌握语言结构学知识。③用语习惯引起误会。我国各地区、各民族人民的用语习惯有很大的差异，这种差异性也会给沟通造成障碍。④方言差异易引起隔阂，应尽量不用。

人际沟通不可能在真空中进行，因而会受到客观环境中诸多因素的干扰和影响。

安静的环境是保证口头沟通信息有效传递的必备条件。环境中常有很多噪音，包括隔音不充分的房间、汽车噪声、机器轰鸣声、人员频繁的走动声、公众的喧哗声、办公室打字机的敲击声等往往造成信息接收者无法听到或听清发送者的准确信息，直接影响口头沟通效果，甚至会因误听信息而产生矛盾或纠纷。因此，创造安静的沟通环境对保证沟通有效性非常重要。护理人员与患者进行沟通前，一定要排除噪音的干扰，积极创造一个安静的环境，以增强沟通效果。

如果沟通内容涉及个人隐私，那么沟通环境的安全性和隐私性也是影响沟通效果的重要因素。若沟通环境中经常有人进出，频繁的走动，及无关人员在场等都可以使接收者产生不安全的感觉，从而影响沟通的进行。因此，护理人员与患者交谈时，最好选择无人打扰的房间，若在大病房的话，说话的声音不可太大，避免他人听见。

沟通环境的温度、光线、气味以及环境的美观程度等也可以影响沟通的效果。若环境中温度过高或过低，光线过强或过弱，有刺鼻的气味，环境杂、乱、脏等都会对沟通产生不利的影响。而色彩亮丽、活泼的环境布置，均能使沟通者轻松愉快，有利于沟通的顺利进行。

沟通是在一定的背景下发生的，任何形式的沟通，都会受到许多环境因素的影响。沟通效果与参与者的经历、认识、能否达成共识等因素有关。如：当我们和好友沟通时，常常不需完整的表达信息，对方就能理解所说的话，这基于双方已经达成的共识。而异性之间的沟通方式，与配偶在场与否有明显的不同。丈夫在场时，妻子与异性保持的距离较大，表情也较冷淡；而妻子在场时，丈夫与异性不止保持更大的距离，笑容也明显缺乏魅力，整个沟通过程变得短暂而匆促。因此，在某种意义上来说，沟通受到背景的控制。

心理学家研究发现：沟通过程中所保持的距离不同，会产生不同的沟通气氛效果。在较近距离内进行沟通时，较容易形成融洽的沟通氛围；当距离较大时，则易造成敌对或相互攻击的气氛。同时由于沟通的距离不同，也会影响沟通的参与程度。

促进有效沟通的技巧很多，这里主要阐述常见的、对护理实践指导意义较大的沟通技巧。

心理学家威廉·詹姆斯说：“人类本性中最深刻的渴求就是受到赞赏。”选择恰当的时机和适当的方式表达对对方的赞许是增进彼此情感的催化剂。在称赞时，要注意以下策略。

在称赞别人时，心要诚，话要真。以讨好的心态称赞他人非但不能增进友谊，反而会引起他人的反感。

赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如：“你很棒！”“表现得很好！”“你不错！”之外，最好加上具体事实的评价。如护士长表扬护士小王：“这次患者突然吐血，你反应非常快，思路也很清晰，采取的措施很有效，值得大家学习！”

事后的回顾性赞许比当时的夸赞，对人心理的触动更大，更能满足人的成就需要。

人们都希望在逆境中得到支持。如果说在对方取得成绩而获得众星捧月般的赞赏时，你的赞许只是“锦上添花”；那么对方身处逆境而一蹶不振时，你的支持和肯定就是“雪中送炭”，将点燃他希望的火花，给予他重整旗鼓的动力。

一般来说，背后的赞扬都能传达到本人，这除了能起到赞扬的激励作用外，更能让被赞扬者感到你对他的赞扬是诚挚的、没有个人目的的，因而更能加强赞扬的效果。

在众人面前赞扬，对被赞扬者而言，受到的鼓励是最大的。但是采用这种方式要注意，被赞扬的人和事最好是公众一致认可的，否则，易引起公愤，适得其反。

如果说赞扬是抚慰人灵魂的阳光，那么批评就是照耀人灵魂的明镜，能让人更加真实地认识自己。“知人者智，自知者明。”但人非圣贤，不一定能真实地看待自己的不足，这就必然潜藏着对批评的抵触。那么，怎样才能避免别人自我防卫心理的作用，有效地提醒人们注意自己的错误呢？

称赞和感谢是对人自我价值的肯定，人一旦有价值感，心情会愉快，对批评的接受能力会明显增强。批评就像开刀动手术，是一件让人痛苦的事，无论怎样注意方式的温和，要别人承认自己的错误和不足，都意味着要忍受某种程度上的自我否定。而赞扬就像麻醉药，先赞扬后批评，犹如术前先麻醉再开刀，容易让人忍受和接受。

被批评者在批评者面前常会有一种错觉，似乎批评者是在用批评显示自己的优越。如果批评者先提到自己的不足，可以明显弱化人们的这种意识，使人们更容易接受批评。

人们不能轻易承认错误的根本原因，是对于自我遭到否定的恐惧。如果不直接批评，而是间接的暗示，则可以使人避免自我否定的恐惧，从而使人顺利地接受批评。

人们遭受挫折时，其自我价值也会面临危机，如果为挫折找到更合理的理由，或强调失败并不说明无能，可以使挫折感得到某种补偿，这种方法可使别人既承认失败，又保住面子。如对面试落选的护生说：“你因为太紧张了没发挥出水平，总结教训，你能行的！”

要尽量避免当众批评，因为当众批评会使对方感到难堪，无地自容，使自尊心受损，因此应尽量采取私下面对面谈心的方法。

批评要有针对性，做到就事论事，对事不对人。

在批评后给予信任的语言，比如最后可以对被批评者说“我相信你一定不会再出这样的错了”等有激励作用的话。

古人做事讲究“天时”，对他人批评要选好时机，一般情况下要及时批评，让对方及时改正错误；特殊情况下也可进行“冷处理”，择时再予以批评指正。如对患者的某些错误，可等待病情缓解后再批评。

在护患交往中，护士有时难免会有这样或那样的过失，此时护士若向患者表达诚挚的歉意，可使患者获得情感上的补偿，取得患者的谅解。道歉有三个要素：承认错误、表达遗憾以及表明愿意负责任的态度，是否同时表达这三点，应该视情况而定。要做到真正有效的道歉，应该注意以下几点。

应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。

道歉可以用角色对角色，或个人对个人的方式进行，看哪种情况比较容易。例如一位护士与患者在语言上发生了冲突，可以站在职位角色的立场向对方表达：“我是护士，更应该要设身处地地为患者着想，理解和体谅患者的心情，我很抱歉先前讲话过于简单急躁。”这么一来，即使对方仍然余怒未消，但对立气氛已经开始缓和。

道歉时，每次谈话都应该以“你经历这些事情，我真的很难过”开头，显示了解对方的痛苦。

通常受道歉者会希望医院能诚实、清楚地解释为何出了差错，以尊重其知情权。相反，医院如果闪烁其词逃避责任会造成反效果。例如护士输错液体，几乎酿成人命，但是科室主任只给患者模糊的解释“没什么事了，已经抢救过来了”。患者会因为不受重视、被敷衍而愤愤不平且不愿意原谅医院。

道歉要能真正发挥效用，程度的把握非常重要。道歉的内容要慎重考虑，可以显露出诚心，但是如果责任不在医护人员时，不要把责任全部揽在身上，以免承担不必要的法律责任。常用的道歉语如：“请原谅”“对不起”“真不好意思让您受累了”“真抱歉给您添这么多麻烦”等。

当错误是源自结构性问题时，一般人都会想确定相同的事情不会再发生在别人身上。医院给患者将会改进的承诺，可让患者感觉他们的负面经历有一些正面意义，也会让患者的火气稍微降温。

除了改进，医院也要承诺尽力弥补错误，对于无法补救的部分，则给予合理赔偿。这类沟通的重点在于，让情况恢复至问题发生前，而不是让患者觉得，医院只想用钱搪塞。

由于部分患者专业知识缺乏，或对医生护士的信任度较低，医护人员要想得到患者的有效合作，就必须学会说服患者。医护人员要清醒地认识到患者对诊疗的选择拥有决定权，医护人员所要做的是详细介绍情况，让患者做出合理的选择，而不是越俎代庖，替患者做主。临床上常碰到这样的情况，为患者设计的很好的治疗方案，患者却不接受，如何劝说患者接受合理的治疗呢？

信任是展开说服工作的前提和基础，以相互信任为基础，有助于创造良好的说服气氛，调节双方的情绪，增强说服的效果。

通过交谈，了解患者对问题的看法、不遵从医嘱的原因及其需要。

通常一个问题都有多种解决方法，医护人员应该与患者和家属一起，就其疾病提出多种目前医学可以做得到的解决方法，并结合医院特点，为患者提出切实可行的最佳治疗方案。如果是双方共同商定的解决办法，对方就不会推三阻四，也就不需要医护人员费劲去说服了。

将说服者要表达的观念，用丰富的事例和严密的科学逻辑推理，深入浅出地、系统地向被说服者阐明，并启发其思考，最终使其产生认同感，达到说服的效果。

人非草木，孰能无情。要说服对方，先以情动人，引起情感的共鸣，增强说服的效果。其做法是：了解并理解患者的感受及需要，持亲切友好的态度，并辅以一定的言语技巧。

人是理性的动物，趋利避害是人类的本性，因此，在说服过程中说服者道理讲得再动听，再完美，如果对被说服者没有一定的利益，说服工作也往往是徒劳无功的。应注意在说服时要实事求是，不可将前景描述得百利而无一害，这只会让人产生不真实、不可信的感觉。

不敢和不善于拒绝别人的人，往往戴着“假面具”生活，活得很累，又丢失了自我，事后常常后悔不迭。其实，学会拒绝并不困难，以下几种方法。

直接向对方陈述拒绝的客观理由，包括自己的状况不允许、社会条件限制等，通常这些状况是对方也能认同的，因此较能理解你的苦衷，自然会放弃说服你，并认为拒绝得有道理。

不好正面拒绝时，只好采取迂回战术，转移话题也好，另找理由也好，主要是善于利用语气的转折（温和而坚持），不致撕破脸皮。比如先向对方表示同情，或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。由于先前你的同情已使两人的心理距离拉近，所以对于你的拒绝他也能以“可以理解”的态度接受。

有时开口拒绝不是件容易的事，往往在心中演练多次该怎么说，一旦面对对方又下不了决心，总是无法启齿。这个时候，体态语言就派上用场了。一般而言，摇头代表否定，别人一看你摇头，就会明白你的意思，之后你就不用再多说了；另外，微笑中断也是一种暗示，当面对笑容的谈话，突然中断笑容，便暗示着无法认同和拒绝。类似的体态语言包括采取身体倾斜的姿势、目光游移不定、频频看表等。

运用诙谐幽默的语言，从侧面拒绝别人的要求，能使对方把由于被拒绝带来的不悦心情减少到最低限度。如第二次世界大战后，为了纪念英国首相丘吉尔在保卫英伦三岛作出的卓越功绩，英国国会拟通过一项提案，在公园里塑造一尊大型的丘吉尔铜像，让人敬仰。丘吉尔不愿意搞个人崇拜，他说：“多谢大家的好意，我怕鸟儿喜欢在我铜像上拉屎，还是免了吧。”听了这一幽默委婉的谢绝后，国会很快撤销了这个提案。

是指暂不给予答复，或一再表示要研究研究或考虑考虑。那么，聪明的对方马上就能了解你是不太愿意答应的。其实，有能力帮助他人不是一件坏事，只是自己由于某些原因无法相助罢了，但无论如何别急着拒绝对方，如果真的没法帮忙再拒绝，但别忘了说声“非常抱歉”。

如果能够有替代补偿，有帮助的拒绝，必能获得对方的谅解，可以说“真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事。”例如患者要求房间安装冷气，至少先可以给他一台电风扇；患者希望从大病房换到单人房间，如条件不允许至少可以先调整到双人间。