- 上善若水：全国卫生计生系统志愿服务征文选编
- 国家卫生计生委文明办 中国青年志愿者协会秘书处
- 4078字
- 2020-08-29 01:48:07
某省级医院医务志愿服务建设与策略
安徽医科大学第一附属医院 黄 尧 戴晓支 梁佳宁 张 楠
医务志愿服务，是指围绕医疗服务活动而开展的志愿工作，从形式上大致可以分为由医疗机构专门成立的志愿服务队和医疗机构接纳社会爱心人士或团体所提供的志愿服务，弥补了现有医疗服务对患者人文关怀功能的缺失，对缓解医疗资源不足、拓展医疗服务功能、提高医疗服务效果、方便患者就医、促进医患沟通、改善医患关系、提高患者满意度等方面起到积极的推动作用，是医改的重要内容之一。
1.医务志愿服务的重要意义
一是积极响应国家政策的需要。党的“十八大”以来，我国志愿服务制度化工作进展显著，中央文明委印发《关于推进志愿服务制度化的意见》，要求推动建立完善的志愿服务长效工作机制和活动运行机制，共青团的十七大工作报告中强调“深入开展志愿服务等活动”。志愿服务得到了广泛重视，政府的推动和政策的支持，为医务志愿服务的壮大和发展创造了宽松平台，志愿服务的理论和实践工作有望取得长足进展。
二是构建和谐医患关系和践行社会主义核心价值观的需要。医患关系紧张的原因之一，是双方始终存在期望趋高与供给有限性之间的矛盾。医疗服务的专业化和精细化，使患者期望最好的医院、医生、技术、结果和低费用，而现实却是医生的数量、质量、服务、工作时长等远不能满足患者预期，且医患双方间的不理解长期存在。作为独立于医生、患者之外的第三方，医务志愿者可以运用自身技能为患方提供心理疏导，加强人文关怀，引导和践行社会主义核心价值观，促进医患关系和谐发展。
三是适应医学模式转变的需要。与传统医疗服务模式不同，新的健康观念和新的“生物—心理—社会”医学模式强调心理和社会适应，认为患者在治疗过程中的感受、需要和对环境的适应等与治疗本身一样重要。在此情况下，医务志愿者可以帮助解决传统治疗中患者的心理、家庭、生活、人际关系及社会环境不适等问题，强化人文关怀，体现“以人为本”的宗旨。
2.某省级医院医务志愿服务的现状与特点
（1）医务志愿服务实践现状
2012年以前，某省级医院志愿服务多处于“零星”“散发”的状态，较为分散、自由。自2012年起，由团委牵头，成立医院志愿者服务总队，下设职工（子女）志愿服务队、学生志愿服务队。通过网站、海报、新媒体、主动联系大专院校等方式招募志愿者，建立志愿者档案，发放志愿者服务证，进行管理。截至目前，学生志愿服务队有近2000名成员，职工（子女）志愿服务队有超过200位成员。目前开展的志愿服务主要包括门诊导诊与病房陪伴，此外还储备了大批志愿者后备力量，可以应对重大突发事件的应急医疗相关服务。
2008年医院组织志愿者参与汶川地震伤员转运、救治工作，首次成规模地开展了医务志愿服务工作，积累了初步的经验。2012年、2013年医院连续两年承担了卫生计生委指令性救治西藏先心病患儿的任务，组织约700人次志愿者参与帮助、鼓励患儿配合检查，完成治疗，安抚患儿及家属情绪。自2012年起，历年均组织千余人次志愿者参与门诊导诊及重大活动的志愿服务，医务志愿服务工作积累了较丰富经验，掌握了医务志愿服务整合、组织、管理的新方法。工作取得良好的社会效益，相关科研、教育工作发展较快。这些宝贵成果都为医务志愿服务建设和发展打下了良好的基础。
（2）医务志愿服务工作特点
一是志愿服务工作得到医院的重视和支持。医务志愿服务是医院精神文化建设的重要组成部分，其建立和发展都离不开医院决策层在政策、资金、部门协调等方面的大力支持。医院能够充分认识到医务志愿服务在帮助患者身心恢复、构建和谐医患关系、优化就医流程、整合社会资源等方面发挥的重要作用，在各方面予以支持和倾斜，不断推进志愿服务建设，结合医院实际将医务志愿服务建设“本土化”。
二是医务志愿者具有一定的医学基础知识。医务志愿服务不同于其他志愿服务，它要求志愿者应具备一定医学基础知识。目前，医院志愿服务队的成员一部分是来自医学院校的学生，他们的医学基础知识使他们在与患者进行沟通、协助医护人员进行医疗相关服务时提供有效帮助。另一部分志愿者们则主要是医院职工，他们熟悉医院的环境和流程，了解病患和家属的心理和需求，在服务时可以更好地“对症下药”，他们的参与也更有利于推进医院就医流程和科室服务规范的优化。
三是医务志愿服务以院内服务为主。目前，医院开展的志愿服务项目多以门诊导诊、诊室内服务、义诊咨询、病房陪伴为主，辅以重大突发事件应急医疗救援服务，大型活动志愿保障。受医疗行业特殊性影响，院内服务多着眼于帮助患者熟悉医院环境、引导患者到达指定区域、陪检陪送、维持诊疗秩序等简单项目；院外则多以义诊咨询为主，且对志愿者综合能力方面要求较高。
3.医务志愿服务工作的难点
一是对医务志愿服务工作的认识不足，宣传力度不够。社会上常常将志愿服务理解为社会救济，而对其本初内涵缺少认知。加之志愿服务在我国起步晚、成熟度低，更加深了公众对于它的陌生感。医疗卫生服务领域专业性强、体系相对封闭、医患关系紧张等因素，造成医务志愿者在协助医疗服务时不被理解，被等同于医护人员，遭遇患者及家属的“防范”和“排斥”，导致医务志愿服务处于被“边缘化”的尴尬状态。社会和医院对医务志愿服务正面宣传力度不够，也是志愿服务队在医疗活动中的作用远未被开发的原因之一。
二是医务志愿服务工作的定位缺少刚性政策。原卫生部开展“志愿服务在医院”活动多年，但仅仅为医务志愿服务做出了功能和性质的定位，缺乏具体的刚性政策和制度推进，使得医务志愿服务工作导向性不明确，造成志愿服务工作开展有所顾忌，使得医务志愿服务资源难以整合或充分发挥作用。
三是医务志愿者来源受到限制。医务志愿服务目前处于起步和探索阶段，主要是依托医学院校、以医学生为主体，医院职工共同参与。医学生志愿者数量大，在突发事件急需志愿者时，因这一群体人数多，时间相对自由，成为招募的首选对象；医院职工志愿者则具有丰富医学技能，医学专业性强，熟悉志愿服务岗位快；职工子女志愿者人数虽然不多，但是他们有效弥补了寒暑假期间学生志愿者的缺失。但上述三类志愿者来源，均提示医务志愿者因为受医学知识、技能及行业特殊性的限制，导致引入社会普通志愿者开展与医疗相关的志愿服务难度较大，仅能开展与诊疗相对不太密切的文体、娱乐方面的医务志愿服务或简单的体力活动，同时对社会普通志愿者的培训成本、时间也较前述3类志愿者要高，导致志愿者来源受到一定程度的限制。
四是志愿服务队成员服务持续性差。医疗机构因行业特殊性，对于医务志愿者的素质要求也相对较高，通常情况下，是否具有医学教育或医疗工作背景是首要考虑因素。医学院校学生志愿者因课程设置、就业压力及新老交替等因素，流动性大，不利于进行长期培养。医院职工志愿者日常工作压力大，缺少多余的精力，业余时间紧张且分散，也较难集中培训。社会爱心人士或离退休人员，时间上充裕，但或缺乏医学知识，或身体条件所限，他们参与医务志愿服务难度较大，志愿服务中的安全也难以得到保证。较高的资质要求、对医务志愿者及“准志愿者”不具有较强吸引力，导致志愿者“隐性流失”，无法长期坚持，不利于志愿服务工作的深入、持久开展。
五是医务志愿服务缺少完善管理制度与激励机制。目前，医务志愿服务缺少相应的管理制度和政策，志愿者管理较为松散，志愿服务未能与职称晋升或评先评优等工作结合起来，志愿者长期参与志愿服务的积极性得不到保证。与国外规范化、制度化的医务志愿服务相比，我国只有关于志愿服务的管理政策，没有专门的医务志愿服务的管理制度可供参考。医院编制的《志愿服务手册》对各个岗位职责进行了规定，但是评价、激励体制、社会爱心人士的准入等管理制度亟待建立完善。
4.医务志愿服务发展策略
一是壮大队伍，强化素质。短期内，应仍以医学院校学生志愿者作为医务志愿服务主体，尝试引入非医学院校社会工作等相关专业学生。同时积极尝试对住院患者的志愿服务，及时汇总各方意见反馈，不断调整志愿服务内容和形式。尝试与诸如“青年文明号”“巾帼模范岗”等精神文明活动联创，形成联动和长效机制。积极探索医院离退休职工和社会爱心人士参与医务志愿服务可行性，引入第三方培训机制，对志愿者培训、考核通过后方可上岗服务，多途径壮大志愿服务队规模。
二是加强宣传引导，提高社会认同。在不断发展壮大志愿服务队的同时，通过扎实、长效做好服务，提升医务志愿服务知名度和社会认同。加强舆论宣传和引导，通过媒体普及医务志愿服务相关知识，将医务志愿服务与维护医患尊严、保障社会公平等结合起来。同时，应树立医务志愿者典型，利用典型事例，增强公众关注度，为志愿者服务队发展营造良好的氛围。
三是开展医务志愿服务理论探讨与创新工作。借全社会广泛关注志愿服务的东风，建立健全医务志愿服务工作机制，制定志愿服务队章程，使工作有章可循。制定详细可行的医务志愿服务计划，建立健全评价体系，推行志愿服务公益积分制度，积分可在社会超市兑换商品或在医疗机构内部享受“绿色通道”服务等激励措施，使志愿者在心理上产生团队归属感，增强社会使命感、责任感和荣誉感，激发志愿者活动热情，使医务志愿服务成为一种持久的自觉行为，促进志愿服务队的建设。
四是开发更多志愿服务岗位和内容。医务志愿服务项目的设计要切实解决患者困难，不再简单停留在门诊导诊层面上，应密切关注患者心理、社会需求。建立健全志愿服务队人才培养体系，引进医务社会工作专业人才，解决志愿者流动性大、来源单一等问题。针对医学院校学生，开设社会工作和志愿服务课程，使学生了解医务志愿服务的内容和重要意义，掌握一定的社会工作技巧，培养同时具备医学知识和社会工作专业技能的人才；对于医护人员，应增加医务志愿服务的继续教育课程培训，提高其对志愿服务的认识，最终提升志愿者整体专业技能和服务水平。
