- 阿里巴巴与四十大道(珍藏版)
- 赵先超
- 6117字
- 2020-08-27 19:46:24
7 信任是商业本质
刚来阿里,问师兄在哪里签到打卡,他说,阿里员工不需要打卡,上下班时间根据工作安排,自行决定。申请出差,虔诚地摆下纸,一手楷书,写明出差事项以及重大意义。拿着纸找主管签字,答曰:网上自审自批。准备垫钱先买机票,答曰:公司自动支付给航空公司,员工只管满世界飞。在全国各地打车,公司自动结算。在单位加班,晚上9点,夜宵免费,自由领取,不用审批,下班可免费打车回家。在各楼层的文印室,笔、本及其他办公用品随时拿取。
——这些,都无人监管。
阿里的财务报销挺有意思,整个公司很少发布很硬性的通知,有一次,来了一则硬性的,是个财务报销说明,大体意思是,员工招待餐饮标准超标,以往必须主管网签,考虑到“任何员工都不会有恶意报销行为,也不会特意超标,一定原则内的超标,无须主管签字,直接进入报销流程”。
阿里B2B公司早前出台过一项福利政策,为孕妇发孕妇装,一个人两件,一年大约六百人领取。申请方式是先报名,主管批准,持医院怀孕证明领取。年底复盘,这项政策被批为“愚蠢”政策,一是谁会装孕妇,大肚子咋能装出来?二是要信任员工,哪个员工会赚这个小便宜。这个政策随即叫停,改为员工自主领取,不再审批,也取消医院证明,结果发现,领取数量和政策取消前基本差不多。
很多企业来阿里参观,总想学着搞平台、建大数据,说实话,这个有点难,高度信任员工,可不难。
马老师举过一个小例子。一次,他去一家企业参观,看到这个企业一到中午就关灯,老板为了省电,却告诉员工为了让大家休息一会。
“这家公司出大问题了,对员工如此不信任,省电就说省电,员工会理解的,编个理由,这是拿员工当傻子。”
一个对男人不放手的女人不是智慧的女人;一个对员工不信任的公司不会成为伟大的公司。透过一个大的社会背景看,上古部落一路发展到互联网社会,熟人宗系的狭小圈子过渡到陌生人点击链接式的协作,等级森严过渡到透明平等。体现在人际关系上,是建立陌生人互信的社会管理体系,找熟人办事的日子终将一去不复返。
一天深夜,见到无招,他说,老逍来钉钉“视察”,看完后说,钉钉之所以发展这么快,与集团的战略分不开。
“啥战略?”我问。
“不干涉。”他说。
集团还给了他们两个“不”:不设预算,不设编制。“想好就去干,想怎样干就怎样干。”阿来笔下的土司,就用这唯一的法宝,游刃有余地治理着他的领地。逍遥子在给我们讲课时也说,在阿里江湖,你想怎样做就怎样做,不要畏首畏尾,谦卑不可谦让。
2017年9月28日,公关部召开了一次全体大会,王帅开场说,很开心,今天早晨下楼,桂花开得特别香。“我能给你们的就是信任,我在咱们团队溜达,可以听到各种生长的声音。”10天前,在他的办公室开小会,他说他的工作方式是“无为而治”,以“不管”为管。全体会上,又说:“我们的团队现在是绿草发芽,春天的味道,我尽量不打农药,不干预,我负责春天,你们负责各自成长,这是我们之间的分工。”
2017年11月10日晚,天猫双11全球狂欢节晚会(简称“猫晚”)在北京卫视、浙江卫视、深圳卫视和优酷直播,收视率瞬间达到第一。魄天(真名应宏,工号:23594),已是三届“猫晚”的幕后总策划人。他既不是电视台名导,也不是娱乐圈大腕,他是阿里巴巴的小二。魄天2009年第一次目睹双11,那时才到阿里不久,以家属身份给参与双11的老婆送饭;2011年,成为双11市场策划负责人。
——多重的担子,就直接交给了他,这又是多大的信任!
元春(真名:朱国红,英文名:Julia,工号:96)2000年4月11日入职。她是杭州妹子,原本在深圳做外贸工作,因身体原因辞职。2000年3月月初,她跟着同学去上海参加华东交易会。其间,同学说有一家企业宴请客户,她就一起去“蹭饭”。“去了才知道这家企业叫阿里巴巴,我们那一桌没坐满,吃饭期间,有人来我们这一桌聊天。”来者是彭蕾。聊着聊着,元春就问:“我现在没有工作,你们需要人不?”
一周后的一个晚上,元春去面试。入职后,做阿里巴巴中文网站客服,练就一双火眼金睛,50秒批一条offer。10个月后于2001年2月20日调到宁波做销售,拿过月度业务TOP1,季度TOP1,年度TOP3。阿里巴巴十八周年年会上播放了一个浙江慈溪的客户画面,这家企业就是元春成交的第一个客户。元春后任温州区域经理,3个月后,又被调回杭州做日文网站,吴敏芝前往温州接任她的工作。
“做日文网站是我最难忘的经历,3个月瘦了十斤,但是非常有成就感,因为我们做成了。”18年后的一天,窗外下着漂泊大雨,稍远处是郁郁葱葱的西溪湿地,元春望着窗外寓意深长地说,阿里巴巴最伟大的地方就是信任员工。
当时,让元春负责做日文网站的原因是因为她是学日语的,毕业于西安交通大学科技日语专业。“其实,学日语和做日文网站,完全不是一回儿事,但是阿里巴巴真的是非常信任员工,这么重要的一件事情,就直接丢给我了。”
当时做日语网站,没有任何经验,更没有一个日本人参与,也不知道日本人浏览网页的习惯与中国人完全不同。2002年7月1日到岗,20天后就要向产品委员会汇报,马云听后说:“Julia, Good job! ”。“那是一个很不成熟的方案,漏洞百出,可是,老板说了这样一句话,你知道,有多累都值了。”元春说。马云表扬完不久,他请来一名日本专家,毕竟,只有日本人才洞悉日本人的上网习惯,正是这名日本人确保了日文网站的高品质上线。这就是老板的信任!
什么叫老板?把员工的优秀助推到最大,把员工的短板迅速补齐。
还有一个员工,入职第一天,就进入双11指挥部,一堆活,直接撂给了他。蚂蚁金服CTO鲁肃,入职时只是一个P4,非同寻常的是,他一入职就被指定负责支付宝第一代交易系统的自主设计开发。这时的支付宝流传一句话:“支付宝心有多大,P4就有多大。”
杨葳(花名:葳兰,工号:149886)在2017年年底给父母的家书中写道:
这是我来公司的第三周,我之前的三年来都没这么忙碌过,但是请你们放心,我来到的是一个用自己的才华可以帮助别人,用自己的努力可以赢得尊重,用自己的坚持可以实现梦想的地方……
有一次,去阿里通信开会,这是一个只有20人左右的团队,管理着一年2600亿元的销售。有一个学生模样的小姑娘走来,看样子大学毕业不久,外号“八亿姐”,一双嫩手管理着八亿元的流水。
“放心吗?”我问他们主管叔明(真名:吴杨凯,工号:72217)。他说,信任是商业本质。
一个团队内部相互信任,极其关键,吴华婷提供了一个快速增进团队信任的小办法。2010年,在阿里组织部采茶故事会画画环节中,她画的是一个空房子。这是因为有一次他们团队20多个人,在一间空房子里,一起聊天,席地而睡,一边男生,一边女生,度过了一个晚上。
“之后,团队融合得特别好。放空了自己,就能收获人心。”她感受到,公司发展越来越快,新同事越来越多,大家互相认识不再容易,一个晚上,一群人一起“睡”过了,心自然就靠近了,互相信任就不再是难事。
童文红告诉菜鸟的同学,菜鸟能做成什么样子,新一代平台网络到底能不能成功,其实不是万霖(菜鸟总裁)说了算,是在座的每一位说了算。
“小二”,是阿里巴巴对中国电子商务文化奉献的一个特色词汇。小二,位居工作前线,手里直接握着阿里所有的“武器”,“权力非常大”,出现过腐败行为,小二被警察带走的新闻也被报道过。
有人建议“权力上收”,马云说,阿里没有基层员工,只有一线员工,权力只有下放给一线员工,才是权力,放在主管手里,眼睛盯着,不是权力。出现问题解决问题,而不是形式上收回权力。
他还说,战士在前线,一定要给他充足的弹药。将在外,军令有所不受。
但是,信任不代表放任。马云提出一个观点:“用人要疑、疑人要用”。
用人要疑,不是怀疑他的品格,信和任是两回事,信是相信,任是委任。我相信你,但是不一定任用你。“姚明打篮球很不错,让他踢足球,显然不行。”公司有人跟马云吵架,说“你不信任我”。他总是回应:不信你,就不让你在这个公司;不让你坐这个位置,是因为你不适合,不能任用你。
疑人要用,是因为观点不一样,也许人家说的就对呢,所以,你可以怀疑他,但还要任用他。当年,阿里云被质疑最严重的时候,马云一度也产生过怀疑,但是,他仍旧由着阿里云“折腾”,未加半点阻拦。所以,王坚说,阿里云没有马总信任,早就死掉了。
在彭蕾看来,用人要疑,并不是一边用他,一边防贼一样防他,准确意思是人无完人,不要打信任旗号,行放任之实,到最后没法收拾。
“我经历过太多的管理者,人特别好,我们就充分授权,其实没有完人,在行权过程中,如果不去随时给他反馈,不给他正确方向,他可能就走歪了。”
母系社会的交易信任是“物物交换”。迦太基人把货物摆在海滩上,回到船上升起黑烟,土著居民就来海边,放下金子取走货物。货币出现后,交换逐渐变成对钱的信任,陌生人之间,信任变得困难。淘宝网刚创建时,最大困难就是卖家想先拿到钱,买家想先拿到货。以淘宝为依托的新互联网商业文明,历尽艰辛建立起陌生人之间的情感链接和信任。
“你从一个素昧平生的人那里买了东西,你把包裹交给一个陌生人,一个你从不认识的人将你的包裹送达……淘宝对中国最大的改变就是建立了陌生人之间的商业信任。”马云说。
2017年8月8日,九寨沟地震。这里有一家卖牛肉干的淘宝店,名叫雅克驿站,店主第一时间接到南京买家的安慰电话。“素未谋面,泛泛之交,这样的关心让人感动。”网友这样留言。
杨柳,是九玲珑牛角梳淘宝店的店主,地震中赶紧从家里逃出,眼看没法给买家发货,逐一发信息退款,买家问他是否安全,无一退款。
买家与卖家,买卖两家与小二,共同交织出多元的情感链接,淘宝卖的不是商品,是故事,是情感,是信任。”在一个飘雨的夜晚,淘宝网副总裁思函(真名:王明强,工号:4667),一边吃着盒饭一边跟我这样说,墙上的钟表显示9点半,他手里的盒饭品牌是“饭小妹”,一个主打情感和信任的品牌。
淘宝小二叫起来的“亲”能遍及各个角落,赵本山的小品都用,也印证了思函的思考。
2004年成立的支付宝,为建立信任交易而生。广告词:支付宝,知托付。彭蕾说,支付宝就是“信任宝”。今天,芝麻信用,越来越广泛地应用于个人诚信,甚至成为年轻人相亲的一个参考条件。
支付宝,开始是淘宝网一个“不起眼”的小团队,在彭蕾看来,就是这个“不起眼”,成为淘宝战胜eBay的秘密武器之一。
时光回到2003年,中国C2C 90%市场份额在易趣手里,易趣刚被美国电子商务巨头eBay收购,正值风光无限。
“我从来不认为免费是淘宝打败eBay的撒手锏,当时免费网站很多,为什么他们没赢?”彭蕾说,淘宝,一是有旺旺,买卖双方即时沟通;二是,支付宝担保交易,建立了陌生人的相互信任。
支付宝从淘宝财务部一个微小的业务单元起步,如今,蚂蚁金服(支付宝母公司)估值早已超过千亿美元。蚂蚁金服(支付宝母公司)资金结算部则源自淘宝财务部的会计对账。
支付宝最初的担保交易模式是:
买家去银行柜台或邮政局汇款,复印汇款底单传真到淘宝财务部,小二人工通知淘宝卖家发货。支付宝大厦至今还保留着这台传真打印机。
支付宝推出担保交易功能后,马云特别兴奋,说要把支付宝单独剥离成立一家公司。“就几个会计,也可以成立公司?”大家疑虑纷纷。那时,彭蕾分明从马云身上看到激情澎湃、充满憧憬的样子。
马云点将陆兆禧(花名:铁木真,工号:129)担任支付宝第一任总经理。老陆不懂金融,不懂技术,正在广东大区欢快地叫卖“中国供应商”呢。马云给老陆打电话说“你知道PayPal”吗,老陆一脸茫然说“不知道”,马云说“那就对了”。支付宝就这样一路走来,业务丰富多元,路径只有一个:建立信任,实现共享和普惠。
采访苗人凤,感觉有些意外,作为支付宝技术领头人,他谈的话题基本不是技术。他认为支付宝技术第一件大事,就是做了一个信任流程,而非技术本身。这个信任流程就是最初的担保交易模式,现在看起来,很简单,当时,却是一大创新。“这个流程的设计比技术本身重要很多。”当时,出现一个问题,买家还是习惯于传统交易方式,拿到货打款后,就以为交易结束了,经常忘了确认,小二不得不找买家逐一落实确认。
苗人凤认为,支付宝技术从诞生起,一直有两种力量相互影响,一是信用力量,二是技术力量。阿里巴巴所有业务最大的特点就是相信“人之初,性本善”,相信“信用”推动技术研发,技术研发实现“信用”数据化、可识别、可采用。“这两种力量结合起来,就是信仰的力量。”
他进一步认为,支付宝担保交易其实不是反映了陌生人之间缺乏信用认可,而是恰恰证明了人与人之间、哪怕陌生人之间也会有彼此的信任,只是以前没有一个平台能把这种信任激发出来,支付宝做到了。
“今天,买家与卖家已经完全不再考虑信任的问题,但是,如果我们把担保交易取消了,买卖双方可能立刻不敢交易了。”老苗说,“其实,我希望,有一天,担保交易模式真的可以取消,取消之后,买卖双方还能继续交易,这才是真正的人类信用,人类大同。”
为什么有这种想法?老苗说,支付宝以及芝麻信用,为信任而生,不是为交易而生。“为了达成信任,技术作为第三方,通过中间担保让信任实现,但是正因为有了这个第三方,使得交易过程复杂了。”
——一个做技术的人,他的终极目的竟然是消灭技术。
苗人凤说,技术的价值,最初是实现业务价值,然后是实现社会价值,最终是实现文化价值。这才是支付宝口号“因为信任,所以简单”的终极理想。
我经常想公司和员工的关系,可以不太恰当地理解为男女关系,公司是女人,员工是男人。男女之间要么淫雨霏霏,连月不开;要么春和景明,一碧万顷。看似相差很大,归到终极,不过是需要一点点互相的理解、信任和肯定。女人经常给男人一点面子,在外人面前多表扬几句,最好还要给男人一个口味适合的食堂,以及意想不到的一点小激情。做到这些,女人可以征服男人,男人就会撅着屁股去征服世界。或者说,男人能心甘情愿、汗流浃背地去拼搏,后面一定有一个超级信任、超会赞美他的女人。
《边城》中,翠翠初见傩送,一瞥间的钟情,骂声中的羞涩,两年三次的见面,便成就一段凄美的爱情故事,也成为傩送打拼生活的精神支柱。很多企业总是先假设员工不听从管理,设计各种制度去监控和“修理”员工,让员工听话。最后,公司失去了员工。很多公司以不好解决裙带关系为名,不允许员工内部通婚,只要结婚,就得走一个。马云说,太压抑人性了,阿里绝不反对员工内部结婚,肥水不流外人田嘛。
对员工信任,员工对公司的回报也是巨大的。阿里巴巴18周年年会,4万人会场不丢一丝垃圾,在网上引来质疑,有人认为,肯定阿里巴巴提前出台了严厉的处罚措施,否则4万人队伍,怎么可能不丢垃圾。太不了解阿里了,这种事情对小二来说,是生活常态。
有一个小案例:有一年,张桥刚在阿里内网写了一篇文章建议阿里建一个学习平台,让大家“教学相长”,分享各自知识,也能为集团积淀文化。文末,这哥们突然心血来潮,说,有感兴趣的某日某地不见不散,有点要搞“武林大会”的感觉。
有点想不到,规定时间、规定地点,来了8个人,有十八罗汉之一的周悦虹;有工号46的元老李治国;还有梁春晓(阿里研究院顾问,工号:10468)、荆轲(真名:徐建军,工号:3995,口碑网资深专家)、李甲虎(工号:339)、遥一、孔翎(真名:谢周佩,工号:20223)以及盛振中(花名:合台,工号:14800)。没有行政指令,他们只是出于一颗为公司做事的善心。
信到深处是深情。
道可道7
商业本质源于信任。
信任的方法是“用人要疑,疑人要用”。
信任的结果是那封“致亚细亚”的信。