- 金融服务营销（第二版）
- 韩宗英编著
- 13335字
- 2024-11-03 01:18:57
第三节 目标客户营销战略
引例制定目标客户营销战略
企业全面地了解、分析目标客户后，就要有针对性地对他们采取促销活动，着力宣传一些能使目标市场产生最大震动的差异性的产品和服务，并使顾客知道并且喜欢这样的差异化，以便吸引更多这种类型的顾客成为自己的客户。对此，客户经理就需要了解目标客户营销战略的要求。
一、目标市场战略选择需考虑的因素
一般来说，金融机构做出目标市场决策时，要根据自己的资源、产品差异性、产品生命周期、市场特点、竞争策略等因素综合考虑决定。
1．自身资源
如果金融机构人力、财力、物力资源充足，实力强大，可以采用无差异营销策略。当资源有限时，最好采用差异性策略或集中性策略。
2．产品特点
对于同质性的产品和服务，可以采取无差异策略。而对于产品差异较大的则采取另外两种市场策略为宜。如钢铁、大米、食盐等差异性较小，竞争主要集中在价格上，比较适合无差异性市场策略；对另外一些差异性较大的产品，如汽车、照相机、服装等，就适合采用差异性市场策略或集中性市场策略。商业银行的ATM取款可采用无差异策略，而私人银行则应采取差异策略。
3．市场特点
如果大多数交易者的需求和嗜好比较接近，而且每个时期内购买金融产品的数量或交易额变化不大，对营销的刺激反应不明显，或者相反有比较趋同的反应，则应选择无差异营销策略。如果市场内顾客群体差异比较大，则应采取差异性或集中性营销策略。
4．产品在其生命周期所处的阶段
当推出一项新产品或服务时，由于处于投入期，主要满足客户初次拥有产品的愿望，而不是多样化、差异化的需求，所以推出一种产品就可以了。如果一下子推出多种产品，金融机构的连续开发能力就会有限，客户也不容易全部接受。但如果产品和服务趋于成熟，客户也熟悉了，需求有了进一步深化发展的必要，同时竞争也空前激烈，则应该采取差异性或集中性营销策略。
5.竞争者的市场策略
一般而言，金融机构在市场竞争中可采取的竞争策略大致有两种：针锋相对或避实就虚。如果竞争者采用差异性或集中性营销策略，而企业仍然采取无差异营销策略，则无异于自杀。应该避其锋芒，采取与其类似的策略，寻找适合自己的细分市场，或抢先深度发展。当竞争者采用无差异性营销时，金融机构既可以采用无差异性营销策略去抢地盘、争份额，也可以采用差异性或集中性的营销策略，向市场深度发展，以满足客户更高层次的需求。
视野拓展2.9
战略的选择
香港有家保险公司，正是洞察到赛马在香港的巨大市场并及时调整自身的业务重心，进而使其从一家普通的保险公司成为专门为赛马比赛提供全方位保险等金融服务的专业保险公司，并取得了令人瞩目的市场份额和丰厚的利润。在泰国的曼谷，有一家银行被称为“水上银行”，因曼谷河道纵横，被誉为“东方的威尼斯”，该银行便选择成为水上的移动银行，每天定时起航为湄南河以及运河沿岸的居民提供金融服务，由于其别出心裁和独特的选择，赢得了泰国人民的认可，最终获得了巨大的成功。
二、对目标客户信息进行初步评价
目标客户指尚未成为本银行现实客户的潜在客户，仅为拟开发的对象。客户经理的工作就是把目标客户培育成现实客户，并逐步培育成现实的重点客户。
金融企业收集目标客户的基本信息，目的是为了加深对目标客户的了解，为制订开发计划准备基本的素材。
（一）需了解的基本信息
① 目标客户主要决策管理人员的情况。包括姓名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人偏好、联系途径等。
② 目标客户及关联企业的基本情况。如企业的生产经营活动必须由另一企业提供的特许权利（包括工业产权、专有技术等）才能正常进行；企业生产经营购进原材料、零配件等（包括价格及交易条件等）是由另一企业所控制或供应的；企业生产的产品或商品的销售（包括价格及交易条件等）是由另一企业所控制等。
③ 目标客户的生产经营、市场占有、资金运作情况，目标客户企业发展历史以及目标客户目前遇到的问题。
④ 目标客户与金融机构的业务开展情况。
⑤ 与客户所在行业有关的知识。
⑥ 与其他金融机构的合作情况以及下一步有可能的业务需求。
（二）对目标客户进行价值判断
营销者根据获得的目标客户的基本信息，对客户进行初步的价值判断，以决定该客户是否具有开发价值。价值判断包括主要风险与收益的匡算（如表2.5所示）。
表2.5 目标客户开发价值初步评价表
（三）分析客户资料
① 及时给出关于客户或行业的综合评价报告以及风险评估报告，供金融企业有关业务决策及风险控制部门参考。
② 对金融企业决策部门、相关产品或服务部门以及综合管理部门提出的问题或要求提供的其他信息，及时做出回答或提交。
③ 根据客户情况做出客户初步评价、相关产品方案设计和业务建议等。
④ 研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对金融产品的潜在需求，并根据客户需求与客户探讨合作方案。
（四）对潜在优质客户的鉴定
由于金融客户主体不同，对金融客户进行的分类及其各自的评价标准也不同。
1．优质公司客户的主要标准
① 有工商执照、从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全，从事符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动；
② 行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，有广阔的市场需求，在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前；
③ 具有特有的核心竞争力，连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理；
④ 在短期内有比较好的现金流；
⑤ 纳税大户；
⑥ 客户众多，经营状况良好，在其他金融企业无不良信用记录，各项财务比例指标合理，尤其是债务比例低或无负债；
⑦ 社会形象好、地位高，市场地位牢固，已经发行股票并公开上市；
⑧ 主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好的人际关系和雄厚的社会背景，有成功的经营管理业绩；
⑨ 重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员相对稳定，重视员工福利和教育；
⑩ 本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务，且金融产品和服务需求量大。
2．优质个人客户的主要标准
① 有良好的个人素质，较为完善的教育经历，法律意识强，注重社会公德和个人品德修养，社会关系良好，个人信用等级高；
② 有较好的经营、创业能力；
③ 个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高，主要负责管理和高技术工作；
④ 连续多年交纳个人所得税税额高；
⑤ 有远大的人生追求和个人抱负；
⑥ 热爱生命，生活观念积极，身体健康，宗教信仰正常，无赌博、吸毒、道德败坏等恶习；
⑦ 在其他金融企业无不良信用记录；
⑧ 无犯罪记录；
⑨ 有金融意识，主观上有经常性的金融产品和服务需求；客观上有金融产品的购买能力和行为。
三、整理目标客户名单，制订客户开发计划
目标客户确定后，营销者应将确定的目标客户及其背景资料记录下来，最好列成表格的形式，这样便于查找。客户信息要做到及时、连续、准确、详细，尤其是不可记录错误信息。
对目标客户的相关信息进行分析，然后全面制定客户培育计划、培育方案及拜访的具体步骤。营销者应按照客户培育计划进行客户培育活动。在客户培育过程中，营销者可根据实际情况对培育计划进行适当调整（见表2.6、表2.7）。
表2.6 目标客户名单表
注：表中的“资源”包括时间、人员、财力等各种有形和无形的东西。
表2.7 客户开发计划表
案例透析2.2
信海公司的服务
信海公司为医药行业药品销售流通企业，虽然该公司属于中小企业，但该公司具备以下三点优势。
第一，在历次地方政府组织的药品招标采购中，该公司药品中标量均属前列。良好的中标情况为公司的快速发展奠定了基础。主要供货商（上游客户）为全国知名的药品生产企业，其中全国独家代理品种14个，区域独家代理品种近50个。
第二，销售对象均为当地各级医疗单位（医院）。公司依托良好的品牌、信誉和优质的服务以及经营代理品种的优势，成为当地各大中型医疗机构最好的供应商。
第三，该公司具有完整的内部控制的组织架构和规章制度，尤其是作为药品销售企业，从库房管理到医院供药都有财务结算，有一整套严格的管理办法以及完整的ERP系统管理。
银行客户经理得知这一情况后，首先对信海公司的业务流程进行了了解，发现该公司业务流程如下：
（1）生产厂家与配送公司签订委托经销合同。
（2）销售代理企业针对各个药品品种进行投标竞价，招标机构公布中标结果，中标配送公司与招标公司签订采购合同。
（3）医院在中标目录中向指定配送企业采购药品，一般为电话采购或网上采购，不再另外签订相关合同。
（4）配送企业给医院送货，医院药库人员清点签收。
（5）3～9个月后，医院付款。
根据该公司的上述经营特点和业务流程模式，针对销售过程中产生的赊销情况，银行客户经理决定先谨慎介入。虽然保险理赔业务在当地市场不多见，企业使用也较少，但客户经理由于前期对这一业务进行了充分的了解和学习，遂推荐客户办理保险业务，希望通过该业务参与企业贸易链、给予客户信贷支持。然后，再根据企业自身实力的增强和经营规模的扩大，逐步扩大银行授信规模，丰富授信品种。
经过长期的业务往来，客户经理对该公司的授信规模由最初的3000万元增大到1.3亿元，授信品种由最初单一的保理业务发展为以保理业务为核心涵盖多种贸易金融产品的综合授信。公司也在此期间得到了较大规模的发展。
启发思考：
请大家分析以上案例中客户经理是如何针对客户经营特点提供相应服务的？
（案例来源：宋炳方．商业银行客户营销．北京：经济管理出版社，2011.）
四、客户需求与分类管理战略
针对客户的需求特点进行分类管理，有助于我们针对不同类型的客户群体，进行个性化的服务，以满足客户的需求。
（一）公司客户需求与分类管理
1．小型企业客户需求以及管理战略
小型企业规模小，经营方式灵活，经营周转较快，具有特殊的经营发展模式。由于贷款需求笔数较多，金额小，融资时间短，频率高，而商业银行审批手续烦琐、核准时间较慢，导致小企业资金需求得不到满足。同时，由于规模小，抗风险能力低，更是很难得到充足的资金支持。
（1）主要需求
主要需求为存款及存款组合、担保贷款、抵押贷款、国内结算业务、保管箱业务、信托业务、单位信用卡业务、公司理财、代理业务、工资支付、代理企业财务等。
（2）管理战略
① 以市场为导向引领客户需求，开发出更多适合客户的个性化需求的金融产品，如开展应收账款和存货质押融资业务以适应小企业不动产资源少的现状。
② 重塑业务流程，高效配置资源，在不影响风险控制的前提下，尽量减少一些不必要的业务环节，如降低小型信贷门槛，缩短业务流程，深入了解小型企业的经营发展情况，提供特色专业的服务方式。
③ 尝试担保公司、商户联保等贷款担保方式，针对一些专业商品市场，可以推出商户联保贷款。商户之间若彼此了解便可以结成小范围的联保群体，谁需要贷款时就由该群体联合提供担保。联保借助商户之间的信任关系，在一定程度上克服了缺少足够抵押物的问题。
④ 采取租赁融资，降低贷款风险。
视野拓展2.10
小客户也能成为优质客户
优质客户有两类：一类是现实的优质客户，他已经存在了，要介入现实的优质客户，必须要靠你为客户提供的独特的解决方案。 另一类可以说是银行创造或培养的。优质企业并非都是与生俱来的，它也有一个从小到大的成长过程。银行通过对这些有潜力的中小企业的高水准服务，提高了企业的竞争力，帮助企业创造价值和成长壮大。举个例子，英斯泰克是一家生产电视转播车的厂家，原来的资产规模有2000多万元，是个小企业，民生银行为它提供服务以后，帮助它引进租赁公司，迅速扩大了产品销售。现在，英斯泰克已成长为一家优秀的上市公司，资产已达到3.6亿元，一年有5亿多元的销售额，税后利润超过5000万元，获得了进入香港二板市场的资格。另外，由银行培养创造的优质客户具有更强的忠诚度。
2．中型企业客户需求以及管理战略
我国多数中型企业的财务管理不健全，多数中型企业在生产经营的同时为规避风险，将大量闲置资金存入银行，而企业主管和财务人员对银行理财了解甚少，又因银行也没有专职的中型企业营销顾问，最终导致企业资金利用率降低。
（1）主要需求
主要需求比小型企业多了国际结算业务、租赁业务、投资理财业务、代理外汇买卖业务。
（2）管理战略
加强中型企业客户投资理财营销，银行可增加专职的中型企业营销顾问，适时的给中型企业提供有效帮助，以促进他们的银行融资实行和自由资金的有效利用，进而提高它们的银行还款能力。
3．大型企业客户服务需求以及营销战略
大型企业是国家产业实力和竞争力的重要标志，同时也是各个金融机构重点拓展的客户群体，是金融机构重要的收入和利润来源。
（1）主要需求
对于我国大型企业来说一般会是一个联合体或以控股的几家上市公司为代表，因此出现了多家金融机构针对同一客户集团进行营销的现象，而该企业也会与多家金融机构签订授信协议。一般情况下，这些企业会集中管理资金，重点考虑如何有效地保证收款、付款、资金集中于共享。
（2）管理战略
对于金融机构来说，要成功营销这种大型企业，如何做好服务是关键。由于多家金融机构共同分享统一集团客户导致同行业竞争加剧，为确保在竞争中取得优势地位，首先要从服务质量下手；其次要从客户的角度，考虑如何为客户解决需求。在金融产品的提供上比前两者多了代理股票上市、进出口服务、银团贷款、资产管理、银行表外业务等。
现在银行争夺激烈的行业细分市场有：高速增长并成为经济支柱的房地产业和汽车业的信贷业务；发展刚刚起步但潜力巨大的针对供应链上下游融资的物流金融；由于我国对外贸易规模巨大，国际贸易融资与结算也是一个诱人的细分市场。表2.8列出了商业银行专门对进出口贸易细分市场的客户—进出口商提供的一系列授信服务产品。
表2.8 商业银行对进出口企业细分市场的授信产品
（二）个人客户需求与分类管理
1．私人银行客户需求与分类管理
私人银行起源于一种私密性极强的专门提供给贵族和富人阶层的金融服务。银行通常将在银行存放现金资产为100万美元以上的客户定义为私人银行客户，这些客户通常占社会总人口的0.4%但却掌握着50%以上的社会财富。
从私人银行客户的构成上不难看出，私人银行客户基本都有自己的企业背景为依托，他们的需求是企业业务与个人业务相结合的。
（1）主要需求
① 私人银行客户由于多为成功人士，在社会中也拥有较高的地位，因此更希望被重视并享有优先的权利。私人银行客户对于银行的基本需求，是银行可以及时响应、快速方便的解决他们遇到的金融方面的问题，并为其提供全方位的个人财产投资与管理的服务。
② 私人银行客户对于个人信息保密和安全性的要求也是非常高的，同时他们也希望银行可以为其搭建一个信息交互的平台，并且可以利用银行或金融机构的特殊背景为私人银行客户提供个人很难单独得到的一些社会资源。
（2）管理战略
对私人银行客户提供专属的服务空间、专属的服务团队、全面的解决方案，特别定制的服务和回馈全天候处理问题的能力以及良好的私密环境，以及对个人账户信息的严格保密和惠及家人的贴心关怀服务。
视野拓展2.11
浙江银行业开始争抢高端个人客户
2002年10月15日下午，太平洋财产保险公司杭州分公司总经理李增培从招商银行杭州分行领到了一份银行为其制订的理财规划书。这是这家银行首次为个人客户“量身定做”金融产品。
专门针对资产雄厚的高端个人客户展开服务，目前已成为浙江银行业的新尝试。根据招商银行杭州分行推出的这项名为“金葵花”的金融计划，该行今后将为高端个人客户提供“一对一”的人性化理财服务，包括拟订理财规划书、适时建议客户投资房地产等实业或者购买基金等。
据悉，在该行现有的客户群中，年收入在5万元以上的个人已经超过7成，这些人士主要是商人或者高层主管、专业技术人员等。
2．贵宾客户需求与分类管理
贵宾客户通常是指在银行资金存量达到50万～700万元人民币不等客户群，这部分客户大约占银行总客户数量的20%但资金的存量却达到银行资金存量的60%。
贵宾客户通常是处于事业上升期的个人，主要由小企业主、企业的中层管理者、家庭主妇等组成。
（1）主要需求
贵宾客户的主要需求是银行可以为他们提供方便快捷的结算业务和网上银行、电话银行等业务的支持。贵宾客户需要有专属的柜台，专属的服务经理，以及符合市场情况的金融理财产品。
（2）管理战略
① 对于事业支持。对于正处于事业上升期的中小企业主，银行在普通业务外可以给客户提供一个广泛的交流平台。中小企业主借助这个平台能够结识很多与自己社会地位大致相同但背景各异的人士，从而在事业上得到他们的帮助。
② 帮助家庭实现财务的合理规划。贵宾客户的年龄大都在35～50岁，对于家庭的关注度比较高，银行提供的服务可以帮助家庭实现财务的合理规划。
③ 提供国际化的视野与信息。银行提供的服务可以帮助家庭客户的事业发展以及各项规划提供参考依据。
视野拓展2.12
个人优质客户的管理
符合金融企业开发的个人优质客户，主要分布在大中型公司、外资企业的高层精英、一些垄断性的国有企业如电力、电信的中高级管理人员、热门行业的经理、高等院校的高级职称的教学人员和中层以上教学管理人员，以及诸如演艺体育明星等。这些个人优质客户喜欢接触一些有创新意义的、高科技的、综合性强的金融品种，如某知名高档住宅小区，由银行、商场、房地产开发商和网络公司开发的集有身份智能识别、储蓄、消费信用、购物交易、小区各种缴费等功能于一身的多功能卡就受到小区绝大部分业主的追捧和响应。
3．普通客户需求与分类管理
银行通常将在银行存放资产在50万元人民币以下的客户定义为普通客户，这部分客户是银行中数量最庞大的、年龄结构也比较复杂的群体。
（1）主要需求
普通客户希望银行提供一些资金周转方面的需求以及服务速度和服务手段的多样化。
（2）营销战略
银行通过一些促销活动以期带来额外收益。
视野拓展2.13
担保客户分类管理试行办法
为科学规范地开展担保业务管理工作，针对公司目前不同层次的客户，实行差异化的管理，根据客户的不同类别，采取“重点支持、谨慎发展、维持现状、逐步退出”四种措施，为更好地实施“有进有退、有保有压”的业务方针，特制定本办法。
一、客户分类原则
为培育优质客户群，实行差异化管理，针对公司不同层次的客户，根据客户具体情况，遵循以下分类原则进行客户分类。
1．真实性原则：应以客户的基本情况、财务状况、经营情况、现金流量、信用记录等为主要依据，对客户进行准确分类，真实反映客户的类别。
2．动态性原则：在定期进行客户分类的基础上，及时、动态地掌握影响客户分类的变化情况，对发生变化的客户应及时进行重新分类认定。
3．风险性原则：客户分类应以担保的内在风险为主要依据，内在风险指潜在的、已经发生但尚未实现的风险。
4．发展性原则：遵循客户业务发展态势灵活调整。
二、客户分类标准
根据对客户的基本情况和信息全面了解，从国家政策、行业地位、产品市场、经营能力、客户信用评级、财务指标、合作情况等方面，结合担保公司的特点，采取定性定量分析相结合的方法，具体分为五类：重点合作类客户、重点培育类客户、重点关注类客户、一般合作类客户、逐步压缩退出类客户。划分标准如下：
（一）“重点合作类客户”划分标准：
1．国家政策：符合国家产业政策及市场发展要求，能得到国家扶持和享受国家优惠政策。
2．行业地位：具有显著区域经济特点，当地知名度高，行业地位突出；在本区域行业内属一流企业。
3．产品市场：市场开拓能力强、产品适销对路、获利能力较强、收益率连续两年在同行业平均水平以上。
4．经营管理能力：经营期限3年以上，具有先进经营理念，经营管理能力卓越，市场竞争能力强、经济成长性较好。
5．客户信用情况：与我公司合作期间履约情况良好。
6．财务指标：财务指标良好、资产负债率处于合理水平（一般不高于75%）。
7．合作情况：持续与我公司保持良好合作关系，符合我公司业务发展的策略导向，具备长期合作并有深度开发价值的客户。
8．反担保能力：资产实力强，抗风险能力强。
（二）“重点培育类客户”划分标准：
1．国家政策：符合国家产业政策及市场发展要求。
2．行业地位：具有显著区域经济特点，当地知名度高，行业地位突出；在本区域行业内属一流企业；有一定的产品供货合同在手的资源垄断型客户。
3．产品市场：市场开拓能力强、产品适销对路、获利能力较强，有较大的发展空间。
4．经营管理能力：经营期限1年以上，具有先进经营理念，经营管理能力卓越，市场竞争能力强、经济成长性较好。
5．客户信用情况：与我公司合作1年以上，履约情况良好，无不良信用记录。
6．财务指标：财务指标合理，具有良好的成长性，资产负债率处于较低水平，有流动资金需求，能保障担保贷款的偿还。
7．合作情况：未来与我公司有较大的合作空间，符合我公司业务发展的策略导向，具备长期合作并有深度开发价值的客户，有较高的忠诚度。
8．反担保能力：主动配合我公司掌控其所有的核心资产。
（三）“重点关注类客户”的划分标准
1．国家政策：国家产业政策及市场发生了变化，对生产经营产生了一定的影响。
2．行业地位：在本区域行业内属中等水平，有一定的产品销售合同。
3．产品市场：产品竞争力以及获利能力发生变化。
4．经营管理能力：股东及管理层结构发生变化，对未来的持续经营具有不确定性。
5．客户信用情况：还本付息可能出现或已出现逾期情况，督促后能履约。
6．财务指标：资产负债结构发生重大变化，资产负债率较高，流动性存在问题。
7．合作情况：与我公司业务合作一般，能配合我公司的工作。通过盘活及相关措施能够增强盈利或反担保能力。
8．担保金额：在保余额较大并且长期借新还旧的客户、存在较大风险隐患的存量客户。
（四）“一般合作类客户”划分标准
1．国家政策：符合国家产业政策及市场发展要求，行业未纳入国家禁止之列。
2．行业地位：具有区域经济特点，在本区域行业内属中等偏上企业，有一定知名度，有一定的产品销售合同。
3．产品市场：产品适销对路、获利能力一般、盈利水平维持在同行业平均水平。
4．经营管理能力：经营期限1年以上，商业信用良好的客户。市场需求稳定，经营管理能力强，有一定的市场竞争力。
5．客户信用情况：履约情况良好，能正常还本付息，无逾期、无欠息。
6．财务指标：财务指标较好，资产负债率处于能接受的水平（一般不高于75%），收入稳定、有正常的现金流，能按时还本付息。
7．合作情况：能配合我公司工作，保持一定的忠诚度。
8．反担保能力：具备一定的组合反担保能力。
（五）“逐步压缩退出类”客户的划分标准
1．国家政策：行业或产业政策发生不利变化，对生产经营将产生重大影响。
2．行业地位：在本区域行业内市场竞争力呈下降趋势。
3．产品市场：产品滞销，盈利能力差、无固定销售合同，发展空间不大。
4．经营管理能力：股东结构不合理，管理高层发生变化。
5．客户信用情况：还本付息能力减弱。
6．财务指标：财务指标不合理，财务管理不规范。
7．合作情况：在与我公司合作期间已出现违约情况，合作空间不大。
8．反担保能力：反担保措施偏弱，抗风险能力不强。
三、客户分类流程
担保客户分类工作，由风险控制部制订分类管理办法，管理部提出初分方案，报评审委员会审议，客户分类具体流程及各部门人员职责如下：
（一）客户分类具体流程要求
1．分类准备：包括管理部客户经理搜集客户信息，提供分类资料，分析整理客户档案，按要求填写《担保业务客户分类情况表》。根据客户的具体情况按照客户分类标准对客户进行初分分类报部门主管领导签署意见。
2．审核意见：管理部将部门初分结果与理由报风险管理部门进行分类认定，风险管理部门对初分人员提供的客户实际情况说明资料、初分理由和结果及相关档案资料进行严格审查，审核无误后报部门主管领导签署意见。
3．上会评定：风险管理部门将审核无误后的客户分类上报评审委员会讨论，评审委员会对分类准备阶段所提供的分类资料、分类认定工作底稿、背景材料中的有关问题进行讨论。按照评审委员会讨论结果对分类认定工作底稿内容进行调整，对不符合要求的分类资料和背景材料要重新补做。
4．分类认定：分类认定是指根据分类资料和上会讨论意见进行综合判断，提出分类认定意见，填写分类认定记录。
5．领导签署：客户分类最终结果由负责人签署意见。
（二）客户分类时间要求
担保业务客户分类结合保后管理开展，每年划分1次，如有异动，根据实际情况进行调整。
四、分类管理办法
担保客户分类管理是指担保业务发生后直到担保责任解除的全过程担保管理行为，针对客户风险的逐步增大，管理力度将不断加强，由正常维护向清户退出由松到紧过渡。下述五种类别的客户除采取常规管理外，针对不同类别客户应采取相应的管理措施，达到“活而不乱、管而不死”的管理效果。
（一）“重点合作类客户”具体管理办法
1．对客户进行综合授信，在授信额度内循环使用。
2．对客户担保费率的优惠，制定相应的优惠标准。
3．保后检查突出择重点检查。
4．可根据客户要求提供绿色通道，包括免准入、现场评审、临时评审、走签评审。
5．反担保措施可适当灵活。
6．加强与客户的全面合作，包括股权、项目等方面。
（二）“重点培育类客户”具体管理办法
1．积极推荐银行，放大担保额度。
2．客户可适当享受担保费率优惠，制定相应的优惠标准。
3．加强保后管理工作，详细了解企业的真实情况，及时掌握企业的变化情况。
4．可根据实际情况为客户提供绿色通道，包括免准入、现场评审、临时评审、走签评审。
5．寻求其他业务合作方式。
（三）“重点关注类客户”具体管理办法
1．对待项目要做到“一户一策”，提出盘活措施，化解流动性风险。
2．根据不同情况，委派不同层次的人员参与企业经营管理，包括公司高层、部长、客户经理、外派人员等。
3．重点进行保后检查，及时全方位了解企业情况，发生异常变动，逐级及时上报。
4．通过盘活加强反担保措施，提高反担保能力。
（四）“一般合作类客户”具体管理办法
1．按公司业务操作流程和保后管理办法进行常规管理。
2．一般情况下维持现有的担保额度。
（五）“逐步退出类客户”具体管理办法
1．担保额度方面：采取逐步退出压缩额度。
2．管理措施方面：针对客户情况制定相应的压缩方案，落实责任人。
对客户实行双章监控；委派高管参与企业经营管理；派驻财务人员在担保额度未退出前全过程掌控企业的资金流向；积极寻找合作伙伴帮助企业盘活。
3．反担保措施方面：加强反担保措施，包括适时办理股权过户、尽力劝服企业变更法人代表，采取一切手段挖掘客户的资产并办妥相关手续。
一、概念识记
客户分类 目标客户 客户资料 开发计划
二、单项选择题
1．经营产品单一，市场份额有限，经营风险较大，但经营灵活是以下哪一类型企业（ ）。
A．特大型企业 B．大型企业 C．中型企业 D．小型企业
2．以下哪种不属于介绍寻找法（ ）。
A．电话介绍 B．口头介绍 C．资料查阅 D．口碑效应
3．当商业银行资源有限时，可考虑（ ）。
A．集中性市场战略 B．差异性市场战略
C．无差异性市场战略 D．单一营销战略
4．金融企业对市场细分是对（ ）的细分。
A．金融市场 B．金融机构 C．金融产品 D．客户
5．市场细分的标准是静态的，是不随着社会生产力及市场状况的变化而不断变化。这个判断（ ）。
A．不完全 B．完全正确 C．错误 D．不确定
6．下列选项对年轻人群的消费观念描述正确的是（ ）。
A．容易接受新事物
B．有一定经济基础，理财观念较为稳重
C．观念保守
D．购买教育储蓄产品的主力军
7．以单一产品、单一价格、单一促销方式、单一分销渠道就可以满足营销需要的是（ ）。
A．差异性目标市场选择 B．集中性目标市场选择
C．无差异性目标市场选择 D．金融目标市场选择
8．以下哪一项不属于商业银行核心客户和银行的关系（ ）。
A．银行盈利度好 B．银行运营成本低
C．银行风险成本低 D．客户对价格的敏感性高
9．以下哪一项不属于无差异性目标市场选择（ ）。
A．只需推出单一的产品 B．只需标准化服务
C．只需设计一种营销组合战略 D．用多种的营销战略开拓市场
10．以下哪一项表述是错误的（ ）。
A．能较好地满足客户的不同需求 B．赢得更多的顾客群
C．一定程度上风险增加 D．增加营销成本
三、多项选择题
1．企业集团具有哪些特质（ ），对银行具有很大吸引力。
A．跨行业 B．跨地区 C．经营多种产品 D．经营灵活
2．选择目标客户应该考虑哪些问题？（ ）
A．是全国性客户还是地方性客户
B．是大客户还是中小客户
C．是工业领域的客户还是其他领域的客户
D．是国有性质的客户还是非国有性质的客户
3．银行的公司类目标客户应该在具备以下特征的企业中产生。（ ）
A．国家重点支持或鼓励发展
B．与同类型企业相比，有一定的竞争优势
C．有良好的市场信誉，信用等级较高
D．已经发行股票并公开上市
4．目标客户应该具备的基本条件有以下几种？（ ）
A．产品技术含量高、成长性好、财务结构合理
B．机制灵活、管理科学、治理结构合理
C．属高科技行业
D．目前的经营状况良好
5．搜集目标客户的方法有哪些？（ ）
A．普遍寻找法 B．广告寻找法
C．介绍寻找法 D．资料查阅寻找法
6．普遍寻找法即地毯式寻找法可以通过的方式有哪些？（ ）
A．上门 B．邮件 C．电话 D．电子邮件
7．营销者经常利用的资料有哪些？（ ）
A．有关政府部门提供的资料
B．有关行业和协会的资料
C．国家和地区的统计资料
D．企业黄页
8．金融企业要收集目标客户的基本信息有哪些？（ ）
A．姓名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人偏好、联系途径等
B．生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、目前遇到的问题
C．目标客户与金融机构的业务开展情况
D．与客户所在行业有关的知识及该行业的历史现状
9．优质公司客户具体的鉴别标准主要有哪些？（ ）
A．纳税大户，从事符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动
B．行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，有广阔的市场需求，在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前
C．具有特有的核心的竞争力，连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理
D．在短期内有比较好的现金流
10．金融机构作出目标市场决策时，要根据哪些因素综合考虑决定？（ ）
A．自己的资源 B．产品差异性和生命周期
C．市场特点 D．竞争策略
四、判断题
1．商业银行开发客户的首要问题是选择目标客户。（ ）
2．目标客户是商业银行在既定的市场细分的基础上确定重点开发的客户群。（ ）
3．在确定目标客户时，营销者只能按规模大小来搞“门当户对”。（ ）
4．营销者要有较强的信息处理能力，通过资料查阅寻找客户，虽能保证一定的可靠性，但增加了工作量。（ ）
5．金融机构作出目标市场决策时，要根据自己的资源、产品差异性、产品生命周期、市场特点、竞争策略等几方面的因素综合考虑决定。（ ）
6．优质企业重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员相对稳定，重视员工福利和教育。（ ）
7．介绍寻找客户法成功的可能性非常小。（ ）
8．介绍寻找客户法增加了营销费用。（ ）
9．所挑选的目标市场只需要有充足的客源。（ ）
10．目标客户指尚未成为本银行现实客户的潜在客户，仅为拟开发的对象。（ ）
五、简答题
什么是普遍寻找法？其优缺点是什么？
六、分析题
请分析以下案例“花旗攻镇 ‘只贷不存’”中，花旗贷款有限责任公司与其他外资银行的不同之处是什么？为什么选择中国的农村地区？
花旗攻镇 “只贷不存”
2009年，大连瓦房店花旗贷款有限责任公司正式成立，这是继湖北公安和赤壁之后，花旗在内地设立的第三家贷款公司。与此前的两家模式相似，目标客户群体主要是城乡居民、个体工商户及微型企业。
区别于其他外资银行，花旗银行选择了用贷款公司（以下简称“花旗贷款公司”）的形式接触中国广大的农村市场。
选择“只贷不存”来自于花旗现实的权衡。花旗的初衷是满足农村地区信贷供给不足和多元化金融服务体系的需求，在大量的市场调研和实地考察中，花旗发现农村地区吸收存款的渠道相对健全，而当地贷款的需求却远远得不到满足。对于花旗贷款公司的目标客户，花旗贷款公司针对的对象是乡镇个人创业者、个体工商户和农村地区的种植、养殖农户等微型企业。
即使没有抵押物的微型企业，也可凭借信用、订单等凭证向花旗贷款公司申请到贷款。根据需求不同，发放贷款金额从3万元到几十万元，而资料齐备者，最快3个工作日就可获得放款。
贷款抵押仍是村镇银行业务的一大难点，农村地区的地域差距大，信用环境参差不齐，加之操作不规范（如缺失土地证，营业执照等），这些都是外资银行“下乡”面临的挑战。将先进的运营及风险管理技术和农村经济实际情况紧密结合非常重要，不仅需要考虑抵押物本身的状况，还要优先考虑客户的还款来源、收入负债比率以及信用记录等。
客户李先生，在当地从事竹编生意多年，有稳定的客户来源，并且带动了周边农民的竹编产业。2009年，李先生由于生产经营规模扩大，急需周转资金。由于缺乏抵押物，李先生未能在当地银行申请到贷款。花旗贷款公司了解到客户经营状况良好、有稳定收入来源等实际情况，在认真测算其财务状况和还款能力后，为客户提供了8万元的无抵押贷款。
花旗贷款公司“只贷不存”的特点，将建立一种具有“普惠性、稳定性、创新性和可持续发展”的新型农村金融机构业务模式。
农村市场虽然亟待开发，然而也并非没有竞争对手。网点众多的当地农村信用社、农村合作银行、邮政储蓄银行以及小额贷款公司等都是外资银行“下乡”的潜在竞争对手。
对于银行来说，“下乡”关键是要创造适合当地的运营模式。
未来网点布局上，花旗会优先考虑信贷需求较大、金融服务缺乏的农村地区。