- 保险销售从入门到精通：话术模板+成交技巧+拒绝处理
- 庐航 鲁海洋编著
- 3184字
- 2020-08-27 17:53:31
实战情景2 导出客户无声需求
对话背景
客户金女士是保险销售员小柯的老客户，小柯对金女士的家庭情况有基本了解。小柯去金女士家送保险相关资料，以下对话发生在金女士家里。
对话1
小柯：“金女士，这幅画是您孩子画的吗？”
金女士：“是的。我家孩子喜欢画画，平时自己画花、画动物，我看她画得像模像样的，就送她去美术老师那专门学习。”
小柯：“画得可真好。您真是一位好妈妈，善于发现孩子的优点长处，培养孩子的兴趣爱好。”
金女士：“做父母的都这样。我就这么一个女儿，不疼她还疼谁呀。”
小柯：“那孩子学艺术得花不少钱吧。”
金女士：“可不是嘛，这一个小时得300元。每节课2小时，一个月上五次课，得花3000元呢。”
小柯：“那这又上学，又学艺术的，一个月光是孩子的教育就花费好多啊。”
金女士：“没办法，一切为了孩子嘛。”
小柯：“金女士，那您算过孩子从现在到大学所要支出的费用吗？”
金女士：“没有，但是我和孩子他爸每个月都会攒一笔钱，作为孩子的教育费用。”
小柯：“您真有远见。孩子现在是8岁，到大学毕业大概24岁，还有16年左右的时间，您算过在教育上面每年需要给孩子花多少吗？大概的？”
金女士：“我想想。每年得5万元左右，那16年的话，就是90万元。”
小柯：“这么多。”
金女士：“没办法，孩子的教育没法省。只能我和孩子他爸努力赚钱，攒钱。”
小柯：“那您有没有想过，假如有一天公司内部调整，进行缩减裁员，您和您丈夫失业了该怎么办？孩子的教育费用这么一大笔钱，又有谁来承担？”
金女士：“没想过。”
小柯：“金女士，这个问题我们保险公司都有考虑过。我们有很多关于孩子教育方面的保险产品。”
金女士：“不愧是保险公司，想得真挺全面的，那你说说。”
小柯：“我们有一款少儿综合保险，包括教育金、重疾保障、住院津贴、身故保障等服务。这款保险因为是综合类的，所以对于孩子的教育、健康等各方面都涉及，其中教育金是24万元。我比较推荐您买这款少儿综合保险，最近好多客户都购买了这一款，但是还得看您的意向。如果您更关注孩子的教育方面，我还有一款教育基金推荐给您，这款教育基金总额更大一些。”
金女士：“这两款你都给我详细介绍吧。”
情景分析
保险销售员小柯因与客户金女士熟悉，了解对方的基本信息，在拜访金女士家时，从孩子的一幅画展开话题，从孩子的美术学习花销聊到孩子十几年教育的全部花销上，引导金女士做出预算，再通过假设问题，引发金女士的担忧，从而引出对方在孩子教育方面的需求。
对话2
保险销售员：“梁先生，这么巧，在这遇见你。”
客户：“小林，你也来看房子吗？”
保险销售员：“我在附近拜访个客户，顺道过来看看。梁先生，您准备买房子吗？”
客户：“是的，我打算买个房子，从我妈家搬出来。”
保险销售员：“对了，阿姨身体还好吗？”
客户：“挺好的，每天都下楼锻炼身体。”
保险销售员：“怎么想着搬出来了？”
客户：“我媳妇怀孕了，家里地方小，有点儿挤，等孩子出生了又吵又闹的，会影响老人家休息。”
保险销售员：“恭喜恭喜。那您现在既伺候老人，又养老婆，还要买房，等孩子生了，还得养孩子。任务繁重，责任重大呀。”
客户：“可不是嘛，男人嘛，就得多承担点。”
保险销售员：“那现在是靠您一个人的工资养活一家老小吗？”
客户：“对。我妈有社保不用我操心。”
保险销售员：“那您压力也挺大吧。太辛苦了。”
客户：“是的，没办法，怎么也得生活下去。”
保险销售员：“那您考虑过，万一哪天您倒下了，您家人怎么办？谁来养活他们？”
客户：“没想过。”
保险销售员：“您现在是整个家庭的顶梁柱，一定要好好地照顾自己才行。现在我有一个办法。您愿意每天花25元吗？只要25元就能帮您解决这个顾虑。”
客户：“哪有这么好的事？每天25元真能解决这个问题？”
保险销售员：“是的。不仅如此，如果您存活至75周岁，没发生什么重疾理赔，最终还可领取附加祝寿金，远超过您之前交的保费。”
客户：“这么好，你快给我详细讲讲。”
情景分析
保险销售员小林与客户梁先生在路上偶遇，了解到梁先生购房的原因，同为男人，保险销售员理解对方，站在对方的角度考虑生活中的现实问题，抓住关键：梁先生是一家人经济的来源，再利用假设问题，引起梁先生对自身安全的担忧，导出客户的需求。
话术方式和策略
在与客户的交谈中，保险销售员只要留心观察，用心聆听客户的倾诉，一定会找到客户对哪方面的不满。只要发现不满，销售人员完全可以引导客户，让客户在不满的方面产生强烈的改变欲望，从而发现需求。而潜藏的需求是需要保险销售员的引导才会浮出水面。所以，保险销售员该如何去挖掘客户潜藏的需求呢？
首先，将客户进行定位。我们应该注意接触的客户的年龄、身份、职业，这些都是需求的潜藏之地。
1.年龄
22～30岁。这个年龄阶层多是单身群体。22岁是大学刚刚毕业的学生，初入社会的年龄。他们的工作不稳定，收入相对较低。所以自身抗风险的能力较弱，这时需要向他们推荐的保险产品是意外险、健康险之类的保费较低的保险。其实，这个年龄段也是购买养老保险的好时机，保险销售员也可极力向年轻人推荐。若经济能力较强，还可以推荐重疾保险。
28～35岁。这个年龄层多是已经组成家庭的新婚夫妇，或是刚刚由两口之家变为三口、四口之家。这时候人生刚刚稳定，同时也是承受巨大压力的年龄段，不仅自身承担房贷、车贷还有养孩子的花销，更是得对两个家庭的老人负起赡养的责任。此年龄段多应关注年轻人自身的健康问题，意外险、健康险、寿险都可以推荐。若有条件的家庭还可以向他们推荐理财产品。
35～45岁。这个年龄层属于中年群体。孩子逐渐长大，孩子的教育开支是主要支出。同时这个年龄段的人经过打拼已经有了一定的积蓄，想要更多的钱，会选择投资理财。所以子女的教育和理财保险增值类的产品更吸引他们。
45～60岁。这个年龄层群体取得人生最高成就，且享受世俗的成就带来的地位、声望。同时对他们来说，离退休也越来越近，养老是重点关注问题。现在这个社会发展的形式，孩子不一定会陪伴在身边，为了老有所养，不成为子女的负担，制订好养老计划是必要的。可向他们推荐养老保险。
2.身份
为人父母。天下没有不关心自己孩子的父母。一对夫妻一旦有了孩子，围绕的话题总不会离开孩子，而且孩子是父母引以为傲的人。孩子的教育、健康都是可谈论的话题，常常能从中发现需求。
为人子女。能够独立生活的成年人，这时养育他们的父母慢慢退出人生舞台，换作成年人来照顾自己的父母。父母的健康是主要切入口。
最后，是同时具备这两样身份的成年人自己。这时的成年人，身负重任，是三个家庭的支柱和主要经济来源，照顾好自己，就是照顾好三个家庭，就是对他们的负责。而当事人常常忘记考虑自己，所以，保险销售员将话题引回对方身上，提醒对方，也可发现潜在的需求。
3.职业
看客户的职业能够大致分析出客户的收入状况、社会地位，通过进一步了解客户情况，专业分析和制订保险计划，为客户提供符合其身份和收入的保险产品。也可从职业性质入手，有些高危职业，虽然公司已经给买了保险，但是要为对方做出有理有据的事实分析，说明当公司买的保险不足以弥补意外发生时的损失。
另外，要善于运用提问、假设的方式。需求就藏在日常生活中，而且是太过于平常的事物，所以作为保险销售员，要具备长远的目光，考虑得更远。一般引导客户潜在需求有以下几步。
（1）基于现实的提问。对客户所处的现状任意方面进行提问，了解对方的心理状态和目前的感受。
（2）假设提问。假设一个情景，询问客户当危险产生该如何做？或是将现状置于多少年之后，将时间延后，让客户思考，使客户意识到现在不是问题的问题，但未必未来不成问题，令其产生危机感。
（3）加重危机感，提醒客户问题要着手解决，要现在立刻马上解决，越早解决越有利。
（4）有一套行之有效的解决方案。保险销售员一定要对自己的产品有足够的了解，还能根据不同客户的需求将产品的特性转化为客户所需。在客户有需求时，及时提供解决方案能加大成单的概率。