- 保险销售从入门到精通：话术模板+成交技巧+拒绝处理
- 庐航 鲁海洋编著
- 2983字
- 2020-08-27 17:53:31
实战情景1 客户说：“我没时间”
对话1
保险销售员：“您好，请问是赵先生吗？”
客户：“是的，哪位？”
保险销售员：“我是××保险的××，您现在方便听电话吗？”
客户：“不好意思，我没时间。”
保险销售员：“是这样的，赵先生，我们公司现在有个周年庆优惠活动，我不会占用您太长时间，2分钟时间，只要2分钟，我给您简单介绍一下。如果您感兴趣，咱们再另约时间继续聊下去，要是您不感兴趣，以后有机会我再为您提供服务。”
客户：“行，你说吧。”
情景分析
面对赵先生的拒绝，保险销售员用简短的话语，抛出与客户相关的利益活动，以此吸引客户，使其产生兴趣，并以一个明确的时间限制，为客户着想，长话短说，充分考虑到客户的不便。最后，有礼貌地表示，如果拒绝，也没关系，我们时刻准备着为您服务。
对话2
保险销售员：“早上好，赵经理，我是××保险的××，我给您打电话呢，是想给您……”
客户：“对不起，我很忙，现在没时间。”
保险销售员：“不好意思打扰到您，那您什么时候方便，我给您回个电话。”
客户：“下午3点左右。”
保险销售员：“好的，赵经理，我下午3点再打给您。祝您生活愉快。”
对话3
保险销售员：“早上好，赵经理，我是××保险的××，我给您打电话呢，是想给您……”
客户：“对不起，我很忙，现在没时间。”
保险销售员：“不好意思打扰到您，那您什么时候方便，我给您回个电话。”
客户：“我都没时间。”
保险销售员：“是这样的赵经理，您是不是对我们有什么误解。我们公司是一家正规的保险服务公司，现在我们搞活动，有免费礼品赠送，不会耽误您太长时间的。”
客户：“是免费的？”
保险销售员：“对，只要您配合我们回答两个问题就好，时间不会超过1分钟，您就可以免费获得我们精心为您准备的礼品。”
客户：“行，你问吧。”
情景分析
面对赵经理的拒绝，电话销售员能够锲而不舍地问下去，来试探对方是否排斥，没有时间另约时间，没有机会也要创造机会，如对话2和对话3。
很显然，对话2的情况多属对方有意向，对方态度客气，且正好处于了解和考虑买保险的阶段，只要后期细心维护，提供专业的知识和服务，极有可能会为自己赢得一名客户。而更多的时候，销售人员是遭到毫不迟疑的拒绝。所以，对于销售人员来讲，如何在拒绝中找到突破口，将谈话进行下去，显得尤为重要。
对话3就是此种情况。电话销售人员在客户第二次表明“我都没时间”的情况下，没有放弃，而是耐心地、简短有力地将此次电话推销的目的引出，成功地引起了对方的兴趣。
对话4
保险销售员：“您好，是钱经理吗？现在接电话方便吗？”
客户：“方便，你是？”
保险销售员：“我是××保险的××，给您打电话呢，主要是……？”
客户：“不好意思，我现在有点忙，没时间。”
保险销售员：“那我明天再联系您？”
客户：“不了，有什么事现在说吧。”
保险销售员：“好的，我们这里有一款新推出的……”（详细介绍，尽量简短）。
情景分析
保险销售员利用“明天”这个时间概念表示自己仍会打电话，而对方又未明确拒绝，表示不需要，反而会“逼迫”对方听下去。（此类看情况，少数）
对话5
保险销售员：“您好，孙先生，我是××保险的××，您上次来过，还有印象吗？”
客户：“有印象。我现在赶时间呢，不太方便。”
保险销售员：“哦哦，那不好意思打扰了，我长话短说。您上次看的那款保险，现在有优惠……”
客户：“我现在真没时间。”
保险销售员：“哦，好的。那我待会给您发个短信，详细介绍下，您看行吗？”
客户：“行。”
保险销售员：“好，您注意查收，再见。”
情景分析
这种情形是在了解顾客以前有购买意向的情况下，后续进行的回访。顾客真的一点儿时间都没有，不方便听电话的前提下，发个产品介绍短信，也是不错的推销方法。
不过，当第一次和顾客沟通时，大多数情况得到类似的回复：“行，那你发个短信，我再考虑考虑。”销售人员千万不能抱有任何幻想，因为这些都是顾客礼貌性拒绝，目的是要尽快挂掉电话，因此后续跟进必不可少，同时要注意时间间隔，切忌过于频繁，以免导致顾客产生极度厌烦心理。而且每次的谈话内容不应局限于保险，在后面的章节我们会具体讲与顾客谈些什么。
话术方式和策略
做保险销售，最重要的就是要有耐心和不放弃的精神。保险销售员常会遇到的状况，就是各种被拒绝。很多时候，保险销售员没有机会说出自己的产品，而是止步于打招呼问候。
客户们虽有千万条理由拒绝，但我们仍会发现其中的共性原因，如“没时间”“不需要”“没兴趣”等。因为客户们有可能每天会接到各种不同产品的推销，同一种类型产品来自不同公司的推销，甚至还有可能是同一家公司，不同的销售人员打给同一个人。所以，我们保险销售员应具备同理心，理解顾客，同时保持礼貌。同样的，话术的方式和策略是进一步与顾客沟通的技巧，也尤为重要。
1.长话短说
很多保险销售员在自我介绍后，还没说明来意，便被顾客打断，以各种理由搪塞过去。所以如何在对方挂断电话前引起他的兴趣，关键在于直入主题，说出关键字句。这个关键字句一定要和客户的利益相关。让客户感受到保险销售员的确能带给他好处。比如产品性价比高、符合对方需求、公司或工作人员能提供持续高品质服务等。总之，销售人员要真正熟悉自己的产品，了解自己推销的产品的特点，且能将产品的特点转化为带给客户的好处，并能用简短的语言表达出来，这样才能有效地抓住顾客。
2.时间限制
当今社会节奏非常快，所以时间对每一个人都非常宝贵。当顾客表示没时间时，保险销售员应表示理解，并主动表示出自己同样具备时间观念，打这通电话不是浪费彼此的时间，而是为对方提供帮助。
保险销售员最好说出具体的时间，表示自己能在有限的时间内讲清楚。这样，客户很大程度上会同意保险销售员继续说下去。
3.适可而止
有时保险销售员要打上百通电话，而且经常被拒绝。但是为了完成工作任务，很多保险销售员被拒绝后仍不管不顾地继续说下去。其中，不乏很多电话销售人员都只是按照话术继续读下去，这样反而会起到相反的效果，对方很有可能直接挂断电话。
当客户明确表示“没有时间”，保险销售员应按照上面的两点和客户做进一步沟通，试看对方的反应和态度。若对方仍拒绝，保险销售员应该礼貌地告别客户，表示有机会再为对方提供服务。
4.理解顾客
电话销售是最普遍和常见的销售方式，每个人几乎每天都会接到这样或那样的推销电话。有时是不同产品的推销，有时是同一产品不同公司员工的推销，更甚的是同一产品同一公司的不同人员的推销。很多人不免产生厌烦排斥的心理，会下意识地拒绝。所以被拒绝是常态，销售人员要保持平常心，更要理解客户。毕竟人的耐心是有限的，要将心比心。
5.语调轻快
电话销售人员是通过电话语音的简短沟通交流来推销自己的产品，虽然电销这类形式的销售，不像面对面直接推销，无法判断客户所处的地点，察觉客户的面部表情，无法有效且直接地感知客户。但是正所谓“闻其声便知其人”，客户的说话语气和声音，完全可以暴露其状态。同样的，客户也能了解电话销售人员的状态。
轻松愉快的语调会让对方很容易放下戒备心。因此，当保险销售员用一种轻快活泼的语调与客户沟通，这样可以感染对方，对方也愿意花时间和保险销售员交谈。
6.保持礼貌
保持礼貌，就是向对方表示友好和尊重。保险销售员礼貌问候客户“你好”或“您好”，不过更多的时候使用“您好”。此种问候不是自降身份，而是表示更加尊重对方。
在电销的过程中有时会碰上蛮横不讲理的人，保险销售员也应尽量保持礼貌。