- 保险销售从入门到精通：话术模板+成交技巧+拒绝处理
- 庐航 鲁海洋编著
- 2496字
- 2020-08-27 17:53:31
实战情景3 客户说：“我有个朋友是干保险的”
对话1
保险销售员：“您好，李女士。我是××保险公司的××。您现在方便听电话吗？”
客户：“嗯。”
保险销售员：“我打电话过来是想了解一下您目前的情况。您现在购买保险了吗？”
客户：“我有个朋友是干保险的。”
保险销售员：“嗯，那真是太好了。您的朋友应该给您介绍过保险吧，相信您对保险有一定的了解。不知道您购买保险了没有？”
客户：“我买的话，会找我朋友。”
保险销售员：“您一定和您朋友关系特别好。但是，大部分情况下，很多人一般不会找熟人买保险。”
客户：“为什么？”
保险销售员：“您想啊，因为是熟人所以就有情面在。若是对方给您提供的服务稍有偏差，或者您不满意他的服务，想去投诉他吧，因为有情分在，又碍于面子，您说，该怎么办？但是不熟悉的人就不一样了，有什么就说什么，因为双方只是单纯的服务者和被服务者的关系，沟通起来没那么多顾虑。”
客户：“你说得有道理。”
保险销售员：“那我先给你简单介绍，再留个联系方式，之后您可以随时联系我。”
客户：“好的。”
情景分析
保险销售员通过向对方对比在熟人那里买保险和在其他不熟的人那里买保险的优缺点，让对方了解，有一种情况是：和朋友的情分有时会变成沟通的障碍。当客户有不满意之处时，在朋友那里买保险可能无法说出不满。保险销售员让客户意识到在朋友那买保险也是有缺点的。
对话2
保险销售员：“您好，王女士。我是××保险的××。您现在方便接电话吗？”
客户：“嗯。”
保险销售员：“我想给您简单介绍一下我们的产品。”
客户：“不用了，我有个朋友是干保险的。”
保险销售员：“那我就放心了，既然有人帮您规避风险，我就不用多说了。方便问下，您朋友是在哪个保险公司吗？”
客户：“××保险。”
保险销售员：“您朋友劝您在他那买保险了吗？”
客户：“没有。”
保险销售员：“这我就了解了。我们这行很多人推销产品的时候都会避开亲戚朋友，怕没服务好，毁了彼此之间的关系。还有很多人对我们这行有误会，不理解我们，觉得我们是骗子。您是怎么看我们这些保险销售员的？您怎么看待保险？”
客户：“我理解你们，知道保险其实很好。”
保险销售员：“您能这么想我真是太开心了。我们其实有很多压力。所以能碰上您，我真幸运。每家公司的产品都有各自的特点，适合不同需求的人。您朋友的公司非常不错，但是我们公司的保险与他们的是不同的，各有利弊。关键是我们公司的保险产品就是专门为您这样有事业的成功人士设计的。我也不是让您购买保险，您先听着，有个了解，之后有需要可以随时联系我。”
客户：“好。”
情景分析
保险销售员以退为进，当听到客户说自己有朋友是做保险的时候，就避开谈论保险产品的推销，而是以对方的朋友为话题，展开谈话，询问对方朋友在哪家公司，是否在朋友那购买了保险。借此，保险销售员了解到客户不排斥保险，所以说明每个公司的产品不同，希望对方能听自己简单介绍。
对话3
保险销售员：“您好，我是××保险的。”
客户：“我有朋友是干保险的，有需要我找他就好了。”
保险销售员：“嗯，您朋友是做保险的并不重要，重要的是您有没有受到保障。不知道您是否有朋友在做其他销售，比如卖房子、卖衣服的。但您不一定会在朋友那里购买，对吧。我们买东西是要选择适合我们的，挑选一位服务周到的人员提供服务。您觉得呢？”
情景分析
保险销售员没有否决客户的意思，而是将话题转向“您有没有受到保障才是问题的关键”。话锋一转，买东西看中的是服务质量，并选择适合自己的产品，而与是否认识产品推销人无关。
话术方式和策略
当保险销售员被客户以“我有个朋友是干保险的”拒绝，保险销售员应该向对方询问清楚“您朋友向您介绍过保险吗？”“您已经在您朋友那买保险了吗？”不能轻易地挂断电话，消极对待。
针对第一个问题“您朋友向您介绍过保险？”当客户回答说是的，保险销售员可以这样表示“那真是太好了，那您一定对保险有一定的了解。不知道您朋友在哪家公司？”这样话题就可以展开，保险销售员可以顺着话题将客户引导到自家公司或产品的优点上去。比如，两家公司产品的优缺点不一样，我们这里的保险产品更适合对方。
针对第二个问题“您已经在您朋友那买保险了吗？”当客户回答说是的，保险销售员可以表示“鸡蛋不要放在一个篮子里，货比三家，可以多做了解。”当客户回答没有，保险销售员可以继续询问原因。
还有另一角度，朋友可以说相当于熟人，因为怕上当受骗，所以很多人会找熟人买保险。熟人有熟人的好处，当然也有缺点。好处就是找认识的人买保险，客户在心理上是信任对方，比较放心，但是缺点同样很明显。正是因为互相认识这层关系，当客户的权益受损，客户反而会不好意思表达出不满，很有可能忍气吞声。而其他专业的保险销售员虽然客户不认识，但是有不满之处可以立刻提出。其他的保险销售员也能为客户提供高质量的服务。
通过以上简单的沟通，保险销售员能从中了解客户对保险是个什么看法，如果排斥保险，理解对方，试着挖出原因，改变对方的想法；如果不排斥保险，则可以稍轻松地说动对方听产品介绍。
保险销售员在打电话联系客户时，当客户说“我有个朋友是干保险的”拒绝保险销售员时，不管对方是以此为托词拒绝，还是真的有朋友在做保险不需要他人介绍，保险销售员都不应结束通话，而是想方设法将谈话进行下去。
对于真的是有朋友在做保险，保险销售员应该向客户重点说明在熟人那里购买保险的缺点，比如碍于情分，有不满意的地方不好意思说出，或者是指出不满意的地方，两人关系会破裂。还有一种缺点是在朋友那里购买保险，个人隐私会被对方知道，因为投保人在保险公司买保险是需要如实汇报自己的身体、经济状况等涉及个人隐私的事情。虽然两人互相认识，但是有些事情投保人还是介意被对方知道的。
对于借口，保险销售员可以按照真的进行处理，继续向对方询问。因为是假的，所以保险销售员的继续追问，常常让对方无话可说。为了不让对方陷入尴尬的境地，保险销售员可以说类似“可能时间太长您忘记了，我帮您简单介绍”之类的话，给对方一个台阶下，也创造机会介绍产品。
总之，无论是哪种情况的拒绝，保险销售员都不应轻易放弃，也不应死缠烂打。具体“度”的掌握是需要长时间的积累才能把握好的。