第四节　车票“丢失”的处理

车票是旅客乘车凭证也是运输合同凭证。《合同法》第二百九十四条、《铁路法》第十四条规定，旅客应当持有效客票乘运。《客规》规定，旅客有妥善保管车票的义务。

车票“丢失”有两种情况：一是因旅客的意外或过失造成车票遗失；二是无票人员恶意逃票，谎称车票“丢失”。

一、“实名制”车票丢失的处理办法

铁路车票实行“实名制”后，旅客在乘车前或乘车中丢失了车票，根据不同的情况按以下办法处理：

1.旅客在开车前20分钟丢失实名制车票的，根据实名制车票挂失补办规定，可持身份证原件到车站办理挂失补办手续。

2.旅客在乘车中丢失车票，也就是失去了乘车凭证（旅客运输合同凭证）。《客规》规定，旅客丢失车票应另行购票，在列车上应自丢失站起（不能判明时自列车始发站起）补收票款。旅客在补票后又找回原票的，列车长可编制客运记录交旅客到站办理退票手续。

3.凭二代居民身份证在互联网上购买的电子车票，乘车前未换取纸质车票的，可直接持二代身居民份证经闸机（目前，部分高铁车站安装了可识别电子车票的闸机。普速车站暂无此类设备）检票进站乘车和出站。乘车前若换取了纸质车票的，电子车票即告失效，旅客必须凭纸质车票进站乘车和出站。若纸质车票在乘车过程中丢失，出站时不能仅凭购买电子车票时的短信通知信息作为车票使用，需另行补票并按规定支付手续费。同样，旅客在车上补票后又找回原票的，列车长可编制客运记录交旅客到站办理退票手续。

二、有效客票（合同凭证）法律效力的唯一性

铁路实施“实名制”购票后，旅客的购票信息自动录入铁路售票电脑系统。那为什么旅客乘车过程中丢失了车票，铁路售票电脑系统明明可以查出旅客购票信息，却依然要求旅客全额补票？社会、媒体对此多有疑问，甚至因此而诉诸法律。这里，必须说明并强调的是，旅客购买车票电脑自动存储的购票信息，包括旅客购买纸质车票的“身份信息”或购买电子车票12306网站发给旅客手机的短信“通知信息”，记载的不是旅客运输合同凭证的备份，不是乘车凭证的票面信息内容，不能替代有效的客票。首先，根据实施火车票实名制和推出互联网购票后有关规定，有效客票有两种表现形式：一种是电子客票，另一种是纸质客票。虽然两者具有同等的法律效力，但是这两种形式不能同时并存。通过网上购票的旅客在换取纸质客票后，电子客票随即失效，即凭证具有唯一性。其次，手机短信只是12306网站就旅客购票情况发送的提示和告知，不属于铁路运输企业履行合同时对旅客的承诺，也不是电子客票，不具备有效客票的凭票进站、上车、提供查验、凭票出站或退票、改签等一系列的基本功能。再次，无论是旅客购买纸质车票的“身份信息”或购买电子车票12306网站发给旅客手机的短信“通知信息”，不是合同双方权利义务的最终证明。

《铁路互联网购票须知》第7条第4款规定，换取纸质车票后，铁路电子车票失效，凭纸质车票按现行规定办理改签、退票以及进出站、乘车过程中的验证、检票、验票，不能凭手机短信、电子邮件等在车站售票窗口办理改签、变更、退票以及在进出车站、乘车过程中的验证、检票、验票。

《铁路互联网购票须知》第9条第1款规定，旅客按本须知规定任一方式取得纸质车票后，铁路电子车票失效，请凭纸质车票办理进出站检票和列车验票。

上述规定在火车票实名制后实施，通过公告公示已成为合同（格式合同）的应有内容。取得纸质车票的旅客，出示实物车票是证明旅客购票的唯一方式。

三、补票制度设置的现实意义

国家铁路管理部门“丢票补全票”、“寻回后全退”制度的设置，不仅是依据法律规定，也是基于我国铁路旅客运输现实情况制定的。

1.防止恶意逃票

恶意逃票是无票乘运的一种表现形式。恶意逃票者被查处时，往往以“车票丢失”为借口逃避补票。就全路来看，无票人员恶意逃票情况时有发生防不胜防。有的千方百计混进车站乘车，有的持手机里其他人转发的“购票信息”甚至是“车票照片”乘车，有的“购短乘长”乘车……，这种种恶意逃票行为难以杜绝和查处。这里，以“购短乘长”恶意逃票为例进行分析：张三、李四约定在12306网站购买同一趟深圳北到北京西的高铁车票。张三买到北京西，李四只买到广州南。两人凭各自购买的车票顺利通过深圳北站的验证进站、乘车。列车到达北京西后，张三将车票交李四验票出站，自己则凭“购票短信”出站。如果张三“凭购票短信”就能够出站，则“购短乘长”的李四逃票成功，即两人凭一张深圳北到北京西的车票，就可以在北京西站顺利出站。这对绝大多数遵法守纪的旅客来讲是不公平的。最终受损害的是集体和国家的利益。

2.确保秩序安全

我国铁路点多线长，客运量巨大，从旅客验票、安检、候车、进站、乘降、运输、终到、出站整个流程来看，铁路旅客运输组织环节多、管理难度大，无票乘运、超程乘运、越级乘运、持失效车票乘运等违反《合同法》第二百九十四条、《铁路法》第十四条规定的现象屡屡发生。如果说这几类违规乘运现象尚属个别，铁路没有因此增加多少工作量和管理成本，那么因“实名制”而改变出站验票制度为凭验“购票信息”、“身份信息”就可以出站的话，一趟列车旅客少则数百人，多则上千人，一个普通车站每昼夜到达旅客少则数千人多则数万人，一个特等客运车站则高达十多万人，有的甚至二十万人左右，车站狭窄的出站口，要验明旅客提供购买电子车票的“购票短信”或购买纸质车票的“身份信息”无误后才放行，将增加多少工作量和管理成本？不难想象的是，出站口的旅客放行速度将慢如蜗牛，旅客的拥堵混乱情况、车站不安全的危险状况将大幅增加。

3.维护制度公平

铁路旅客出站验票制度的设置，与民航、水运、公路有很大的不同就在于铁路点多线长、列车密度大、旅客流量大、管理难度大，并成为相当长的一个阶段不可能取消的客运工作环节。因此，在购票实名制的条件下，铁路部门虽然有能力通过信息查证判断旅客有没有购票，但需要付出的管理成本，相比旅客自己保管好车票所要付出的成本要大得非常多。

根据权利义务对等原则，铁路承运人承担旅客运输义务，旅客凭票乘运，承担妥善保管车票义务，在旅客不能出示实物车票时，由铁路承担核实车票真伪的义务，明显不公。旅客没有尽到妥善保管车票义务，丢失了车票就应当承担丢失车票的不利后果。

而在旅客车票遗失的情况下先补票，核实后再退回票款，是比较合理的制度安排，这也符合法律上的“最小防范成本原则”。最小防范成本原则阐明的主要问题是：对于意外或过失，谁能以较低的成本防范，谁就承担这个责任。“丢车票补票”就适用这个原则。相比铁路部门大工作量地查证购票信息的真伪，乘客自己保管好车票的成本最小。那么，以“丢票补全票”的方式让乘客保管好自己的车票就是正义的。因此，现行的出站验票制度不能因实行了“实名制”而作根本性的改变，因为这样做不符合目前铁路旅客运输实际情况。当然，这并不是说铁路部门不应该为旅客着想，也不是说铁路不应付出管理成本，而是说遵守“最小防范成本原则”可以节约社会资源，让承担责任成本最小的丢失车票的旅客去承担责任。

从目前的规定看，铁路承运人并没有一刀切地让丢失车票的旅客承担所有成本。根据火车票实名制后“丢失车票挂失补办措施”，补完票后如果又找到了原票，是可以退回补票款的。

因此，在铁路运送责任期间，妥善保管车票是旅客应尽的不可推卸的义务。

相关案例

案例一：长沙南高铁站旅客车票丢失补票诉讼案。

案例二：无锡高铁站旅客车票丢失补票诉讼案。

思考题

1.火车票实行“实名制”后，旅客能凭购买纸质车票的“身份信息”或购买电子车票的“短信信息”乘车吗？（站、车）

2.旅客持二代居民身份证在互联网上购买了电子车票，乘车前换成了纸质车票。出站验票时发现车票丢失了，需要另行补票吗？（站、车）

3.铁路补票制度的设置有什么现实意义？（站、车）

本节案例

案例一：长沙南高铁站旅客车票丢失补票诉讼案

2014年×月×日，旅客何×通过12306网站购买×月×日从武昌开往长沙的K1561次车票，后改签同日的G1003次列车，改签后的票价为164.5元。改签成功后，何×收到12306网站发送的短信通知：“……何先生您已签×月×日G1003次……何×可持二代居民身份证直接检票乘车或换取纸质车票后乘车。”

2014年×月×日，何×在武汉高铁站换取纸质车票后通过正常检票程序进站上车。在长沙南站出站口检票时，何×发现车票已不慎丢失。在何×用12306网站发送的短信和邮件再三证明已经购票的情况下，车站工作人员依然坚持让其在补票处支付164.5元重新补票，并支付了2元手续费。

何×将××铁路（集团）公司、××铁路公司告上法庭。何×认为，车站工作人员在明知其已经购票的情况下，要求其重新购票并加收手续费，明显违反了《消费者权益保护法》、《合同法》、《铁路法》相关规定。提出依法判令××公司向何×返还因重新购票而多支付的车票费164.5元，手续费2元等诉讼请求。

××铁路（集团）公司原审答辩称：何×没有履行运输合同（车票）的妥善保管义务；何×的诉讼请求没有依据。

××铁路公司原审答辩称：××铁路公司安全将何×运送目的地，已经尽到合同义务，何×要求返还票款没有依据，且何×没有提供合同成立的证据；铁路部门要求处在无票状态下的何×补票，何×无法证明已经购买车票，造成的损失应由其自身承担；《客规》对没有车票的情形有规定，何×应该补票。

原审法院查明并认为：

1.铁路旅客运输合同的基本凭证是车票，但在现行铁路实行实名制购票情况下，车票不是确认铁路旅客运输合同双方权利义务关系的唯一凭证。在诉讼中，何×向法庭提供了12306网站短信、银行对账单以及到站所补车票，这一系列证据足以证明其购票、乘车、到站补票的事实。何×证明其已经支付了运输合同的相应票款，应认定其已经履行了合同约定的付款义务，支持其要求返还在出站时所支付的补票款164.5元的请求。

2.由于何×在长沙南站出站检票时既不能出示车票，又未提供其他充分的证据证明其已购票的事实，导致车站工作人员认为其无票乘车，并为其办理了补票手续。何×未尽旅客应妥善保管车票的义务，给车站出站检票人员增加了不必要的工作成本，同时也是引起本案纠纷的直接原因，其应承担相应责任。故不支持何×的其他请求。

判决：

1.××铁路返还何×补票款人民币164.5元。

2.驳回何×的其他诉讼请求。

被告铁路方不服原审法院判决，向××铁路运输中级法院提起上诉。

上诉理由：

1.原审判决认定事实错误。其一，何×出站检票时所提供的12306网站手机短信只是旅客购票信息的通知，不能替代有效纸质车票。同理，即使何×在庭审中又出示了银行对账单，也只能证明其曾经支付过同等金额款项的消费记录，不能证明其持有效纸质车票办理出站检票手续的事实。其二，原审法院认定何×未尽妥善保管车票的义务，也认定其遗失车票是引起本案纠纷的直接原因，但仍判令××铁路公司返还补票款，认定事实与判决结果之间存在矛盾。事实上，何×通过网站购票，即与铁路运输企业签订了铁路旅客运输合同，其在车站换取纸质车票后，只能凭纸质车票乘车、出站。何×出站检票时，因不能出具有效纸质车票，其应承担补票的不利法律后果，支付补票款和手续费。

2.原审判决适用法律错误。本案为铁路旅客运输合同纠纷，原审在认定何×违约导致补交票款的情况下，仍根据《中华人民共和国民法通则》判令××铁路公司向其返还财产，并根据《合同法》判令双方各自承担违约责任，明显适用法律不当。根据《铁路法》、《合同法》、《客规》的相关规定，车票是确定旅客运输合同的基本凭证，妥善保管车票是旅客应尽的合同义务。铁路运输企业已经履行了告知义务，何×在购票时也已经知晓合同约定的旅客基本义务及丢失车票后的法律后果。何×在出站时未能出具有效车票，无法证明其履行了“支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票”的基本义务，车站工作人员按合同约定要求其补交车票款，合法有据。原审法院认为何×提供的手机短信、付款凭证足以证明已经履行了合同约定的付款义务，于法无据。据此请求：依法撤销原审民事判决。

二审法院认为：

根据《合同法》第二百八十八条规定，铁路旅客运输合同关系中，铁路运输企业的主要义务是旅客运输，以及基于诚实信用原则产生的告知、安全保障、救助等义务；旅客的主要义务是支付票款，以及妥善保管车票，并按照铁路运输企业工作人员引导乘车等义务。本案中，铁路运输企业已事先通过车票背面印制的《铁路旅客乘车须知》，告知何×购票及乘车的注意事项，以及未尽事项参阅《客规》，并按照合同约定的时间、目的地将何×安全运送至长沙南站。至此，铁路运输企业就涉案合同义务已全部履行完毕，不存在违约行为。

根据《合同法》第二百九十四条的规定：“旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、越级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝运输。”《铁路法》第十一条规定：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。”车票作为铁路运输企业与旅客之间明确权利义务关系的合同组成部分，既是要求铁路运输企业履行运输义务的书面凭证，也是旅客已经履行支付票款义务的债权凭证。我国目前虽然实行铁路购票实名制，但并非属于电子车票（除了在乘坐高速铁路而且未换取纸质车票的情况外），车票仍是双方运输合同关系成立的有效书面证明，旅客应当履行妥善保管车票的义务。同时，车票背面《铁路旅客乘车须知》载明参阅的《客规》中，也明确旅客应“妥善保管车票，保持票面信息完整可识别”。就本案而言，何×持车票进站乘车，但在出站时却不能出示车票，证明其没有按照约定妥善保管车票，其不正确履行合同义务的行为，已经构成违约。此时，铁路运输企业在运输义务已经履行完毕，何×又不能提供充分有效证据证明已经购票的情况下，为其办理了补票手续，符合法律规定和合同约定。因此，何×以铁路运输企业违约而要求返还已支付补票款164.5元的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。

原审判决虽认定事实清楚，但适用法律错误，判决铁路运输企业违约而返还相应补票款164.5元的处理不当，本院依法予以纠正。

判决：

1.撤销原审法院民事判决。2.驳回何×的诉讼请求。

注：本案例摘自广州铁路运输中级法院（2014）广铁中法民终字第47号判决书。

案例二：无锡高铁站旅客车票丢失补票诉讼案

2014年×月×日，旅客罗×通过12306网站购买了南京南到无锡的电子车票，进站乘车前换取了纸质车票。次日乘车到达目的地出站时发现丢了车票，罗×向出站口客运人员出示其手机上的订票信息，以确认其买了电子车票票。可铁路车站仍然要求罗×补交票款。罗×向南京铁路运输法院提起诉讼。

原告罗×诉称：

他通过铁路客服中心12306网站购买了一张2014年×月×日由南京南至无锡的高铁车票，票价84.5元。2014年×月×日，罗×进站前换取了纸质车票，经检票乘坐了该次列车。到达无锡站之后，发现纸质车票遗失，向出站口检票人员出示12306网站发送到原告手机上的订票确认信息，并出示身份证，表明已经购票的事实后，仍被要求补交票款84.5元并加收2元手续费。罗×认为，在手机上的购票信息能够证明已经购票的情况下，铁路部门要求加收车票费用没有事实和法律依据。因此要求被告上海铁路局退还补票款及手续费合计86.5元。

被告上海铁路局辩称：

车票是铁路运输企业与旅客间合同关系的凭证，原告未能正确履行合同义务妥善保管车票，造成的损失应当自担。铁路部门依照相关规定，核收票款及手续费有事实和法律依据；原告出示的购票信息仅是旅客购票的通知，且可复制，可编辑，可转发，不能代替有效客票。原告换取纸质车票后，电子客票已经失效。而根据铁路行业的实际情况和目前的技术条件，还无法对每一张车票的使用情况进行跟踪，也无法判明丢失的车票是否已被使用。铁路部门已通过12306网站告知了相关注意事项，原告对此应当知晓。故被告请求驳回原告的诉讼请求。

法院审理认为：

原告提供的手机短信不是有效客票。首先，将手机短信视为有效客票不符合制度设计目的。根据相关法律规定，有效客票有两种表现形式，一种是电子客票，另一种是纸质客票，虽然两者具有同等的法律效力，但是这两种形式不能同时并存。通过网上购票的旅客在取得纸质客票后，电子客票即失效，凭证只具有唯一性。如果手机短信可以视为有效客票，通过互联网购票的旅客在换取纸票车票后，则会取得两个乘车凭证，且两个凭证都可以办理退票、改签、进站、出站等手续，势必侵害实际持票人的利益，导致制度目的落空。其次，手机短信不具备有效客票的基本功能。有效客票具有凭票上车、提供查验、退票、改签、凭票出站等一系列功能，而手机短信只是12306网站就旅客购票情况发送的单方提示和告知，不属于铁路企业对旅客的承诺，也不是电子客票，更不具备上述基本功能。再次，手机短信不是双方权利义务的最终证明。相关法律规定，客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。在合同成立后、检票上车前，旅客可以通过退票、改签等手续对合同进行解除和变更，而手机中保存的信息却不会变化。旅客检票进站后，客运合同才生效，此时持有的有效客票才是双方权利义务的最终凭证。另外，将手机短信视为有效客票不符合交易习惯。

同时，法院审理认为，原告罗×购票后，即与铁路部门订立了一份旅客运输合同，该合同合法有效。根据相关法律规定，旅客乘车应当持有效客票，对无票乘车或持失效车票乘车的，应当补收车票，并按照有效规定加收票款。从本案事实来看，原告虽然购买了客票，但因自身疏忽丢失车票，出站时无法出示有效客票，未能充分履行旅客运输合同约定、同时也是法律规定义务，自身存在违约过错，铁路部门依据相关法律法规核收票款并加收手续费，符合法律规定。

注：本案例根据《人民法院报》2015年12月15日报道整理。