序
Foreword

近年来，中国高速铁路快速发展，举世瞩目。铁路旅客运输保持强劲增长，铁路旅客运输服务质量有了明显提升。

及时、妥善处理各类铁路旅客运输合同纠纷，也是提升铁路旅客运输服务质量的重要内容。在铁路旅客运输过程中，经常发生各种原因导致的改签、退票、乘车条件不符、延误或中断运输甚至旅客人身伤害等纠纷。在处理过程中，需要丰富的现场工作经验和一定的法律理论知识。既要排除各方干扰，准确掌握真实情况，了解每一个细节，并注重其内在关系的逻辑性；也要掌握沟通方式、方法和技巧，注意缓和、控制沟通氛围。既要坚持原则，坚守法律底线；又要情理相融，体现人道主义精神。但由于铁路各单位工作人员法律知识水平参差不一，不同纠纷的处理程序、过程、结果不同，有的甚至偏离了法律规定，使纠纷不能及时、妥善解决，损害了旅客或铁路运输企业的合法权益，影响了铁路运输企业的整体形象。

作者长期工作于铁路基层单位，亲自处理了多起铁路旅客运输合同纠纷。近10年来，还作为兼职教师，受所属企业、铁路总公司指派及兄弟铁路局、部分铁路职业技术学院邀请，在各种业务培训班授课超过200期，听众逾万人次。在讲授过程中，作者用平实的语言、生动的案例讲解处理旅客纠纷的原则、方法、要求和技巧，与不同单位、不同层级的学员相互交流，取到了较好的效果，受到了学员及组织单位的一致好评。

有感于目前还没有一本专门针对铁路旅客运输合同纠纷处理的专业书籍，作者经过三年多努力，系统整理了多年来的工作经验和学习体会，并就相关内容向法律界专家请教、与业内同行探讨，编写了《铁路旅客运输合同纠纷处理务实参考》一书。

这是一本实践性很强的普法书籍，值得铁路客运部门以及相关运输单位职工学习、借鉴。本书的撰写力求深入浅出、文理流畅、文字平实，理论联系实际，以解决现场实际问题为出发点，有较强的可读性。同时，用案例说明问题和解释法条的适用，有较强的实用性。全书收集的40余个案例、若干篇“投诉的回复”、“诉讼答辩状”等文稿均有一定的针对性，便于读者在处理实际问题时参考；摘编的相关法律、法规、规章均有一定的参考价值，便于读者查阅、运用。另外，作者依据相关理论与法律规定，提出了一些观点，可供读者参考学习。

服务无止境。目前，中国铁路总公司上下正在围绕党组提出的“安全出行、方便出行、温馨出行”的工作目标，从安全保障、设施设备、作业流程、人容礼仪、人员培训等各方面，狠抓基础整治，谋划客运组织改革，努力创新具有铁路特色的服务。我衷心希望，全路客运系统涌现出更多像作者一样干一行、爱一行、钻一行的同志，保质保量完成每一项工作，不断提高旅客满意度，避免、减少各类投诉、纠纷。我也期望，每一位铁路职工，尤其是广大客运干部、职工，能够自觉学习相关法律知识，树立法制观念、法律意识，熟知合同双方的权利、义务，注意维护旅客、铁路运输企业及自身的合法权益，依法妥善处理每一件合同纠纷，为广大旅客提供更加优质的服务。

是为序。