美好企业看重情感合约

在职业生涯早期，沃尔夫开过一家公司，该公司通过强制性会员制业主协会来管理与社区的关系。有一天，一个令人不安的事实摆在我们面前：我们最精通技术的社区管理人员并不总能像技术能力不那么突出的管理人员那样成功续签管理合约。我们对协会各理事会成员进行了调查，希望找到破解这一难题的方法。调查小组得出的结论令人吃惊：我们与每个理事会都有一份法律合约和一份情感合约。调查小组告诉我们：“你可能完全忠于法律合约，但如果你没有满足情感合约，各理事会就不可能续签；如果你满足了情感合约，各理事会就会在法律合约上对你放宽一些。”

从客户和员工到供应商、合作伙伴、股东和社区，企业的所有利益相关者都通过这两个合约与企业发生联系。

·法律合约。这类合约通常是显性的，并基于根据法律体系以及企业与其代理以书面、口头交流和行动等方式所建立的量化绩效标准。

·情感合约。这类合约通常是隐性的或不予言表的，并基于利益相关者以期望形式建立的定性绩效标准，这些期望反映了他们的伦理道德观和对体验的需求——他们想要体验到什么以及他们不想体验到什么。

曾为麻省理工学院斯隆管理学院教授的埃德加·沙因（Edgar H. Schein）在撰文谈及显性法律合约和隐性情感合约（他将其称为“心理合约”）时指出，“除非心理合约的条款能被所有人直接理解，否则建立长期关系是不可能的，短期内出现摩擦的可能性反而很大。”¹⁰

企业倒闭的原因之一很有可能就是其违反了情感合约。当情感合约遭到严重破坏时：客户会停止购买企业产品；工人生产率会下降；供应商反应会变迟钝；合作伙伴会退出；股东会抛售股份；社区会撤回支持。

许多企业花了很多钱保护自己免受各类利益相关者的法律挑战，而明显没有意识到索赔的根本原因可能是自己违反了情感合约。人们不会去起诉他们对其有感情的人或组织，或者像凯文·罗伯茨所说的，人们不会去控告他们“热爱”的人或组织。

巨型割草机及吹雪机生产商托罗公司（Toro）发现，更好地履行情感合约有助于减少人身伤害诉讼。该公司领导层曾认为，考虑到公司产品特征，受到人身伤害起诉无法避免。但在20世纪90年代中期，托罗公司摒弃了这一信条，公司代表开始与受伤的客户私下接触，他们向客户道歉并表达了公司的同情；同时提出，如果不能立即就解决方案达成一致，那仲裁也比诉诸法庭好，而且可省去诸多麻烦。另外，托罗公司启用了没有攻击性的助理律师、经验丰富的和解顾问以及熟悉托罗公司早期案例解决偏好的调解人员。托罗公司估计，自从1994年采用非攻击性的、情感敏感的方法避免诉讼以来，一直到2005年中期，它已经节省了1亿美元的诉讼费用。后来，托罗公司没有因为人身伤害案件上过法庭，对一家生产危险设备（每个周末这些设备都会被无数粗心的人使用）的公司来说，这项纪录真的很了不起。¹¹

阿穆尔乳品公司（Amul Dairy Products）是印度最知名的企业之一，广受客户喜爱，这家企业懂得履行它与客户之间的“无言合约”。印度全国乳制品联合会主席瓦吉斯·库林（Varghese Kurien）在阿穆尔乳品公司50周年庆典上致辞时说：“阿穆尔乳品公司之所以成为一个成功企业，是因为这50年来他们一直看重与客户的合约。如果他们没有做到这一点的话，那阿穆尔乳品公司就早已和成千上万的其他企业一样，被扔进历史的垃圾堆了。”

美好企业懂得，它们的业务运营方式是由明确表达的法律合约和情感合约共同决定的。它们知道，就像一桩婚姻中的双方那样，忽视与客户的情感合约意味着客户忠诚的终结。