2.3　沟通知识培训

2.3.1　内部沟通技巧

人际沟通是维系员工关系的一个重要因素。如果企业人际沟通不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多矛盾和冲突，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。不间断沟通将会促进良好员工关系的建立，从而减少冲突，增加员工对企业的信任。因此，对于配送人员而言，能否与部门内领导及相关部门人员进行合理沟通，是配送任务能否顺利完成的关键。那么，配送人员在与部门领导或相关工作人员进行沟通时，有哪些沟通技巧呢？

2.3.1.1　上向沟通技巧

上向沟通是指下级机构、人员向上级机构、人员反映或汇报情况，提出建议或意见。配送人员因个人问题或配送过程中存在的问题在与上级进行沟通时，应注意讲究方法，灵活运用以下技巧。

① 选择恰当的时机。因为领导每天要处理的工作很多，与上级沟通，并不一定全要在办公室内进行，配送人员应注意场合，选择恰当的时机。

② 预测质疑，准备答案。如果配送人员有关于提高配送效率、提高服务满意度的建议，应在向上级进行汇报时，预想上级可能会提出的各种质疑，那么建议被采纳的概率就会大大增加。

③ 突出重点，简明扼要。在与上级进行沟通时，配送人员应先弄清楚自己最想解决的问题，这样就能够做到重点突出，简单明了。

④ 尊重领导的决定。在阐述完个人建议后应给领导留一段思考的时间，即使建议被否定，也应该感谢领导倾听自己的意见，让领导意识到自己工作的积极性和主动性。

2.3.1.2　横向沟通技巧

横向沟通主要是指配送人员与部门内其他配送人员或客服等的沟通。横向沟通以争取配合为主要目的，并且在企业内部进行，不同于公关与谈判，应该直截了当、简洁明了。

因此，配送人员在进行横向沟通时，应注意掌握以下技巧。

① 沟通从工作出发。沟通一定要着眼于工作。若双方因工作产生误会，则及时的沟通有助于后续更好地工作。

② 树立“内部客户”的理念。树立“内部客户”的理念认为，在工作中，后一个环节的实施者就是前一环节的客户。要用对待外部客户的态度和热情去服务内部客户。

③ 双方求同存异。由于职位不同，在工作中双方持不同态度、不同观点的情况是很普遍的。因此，在沟通时坚持求同存异的原则，沟通就会很顺畅。

2.3.2　与客户沟通技巧

与客户的沟通主要是指送达后礼仪、取货方式、货款回收等方面的沟通。在沟通的过程中，需要掌握适当的技巧，以便传递恰当的信息，确保沟通顺畅。

2.3.2.1　有效表达

在沟通的过程中，语言表达至关重要。一方面，语言表达向对方传递了相应的信息；另一方面，语言表达需要引起对方的反应。若表达不清，意思不明，则不能传递恰当的信息。表2-7对不良表达与有效表达的要点进行了说明。

2.3.2.2　倾听的技巧

配送人员在沟通的过程中，通过倾听可以有效了解客户想要传达的信息，同时感受客户的情感或情绪。

（1）主动倾听

主动倾听是指积极地捕捉发言者的观点和想法，表现出倾听的意愿和兴趣，避免分心、冷淡或不耐烦等表现。这是有效沟通的基础，为此，配送人员应在与客户沟通之前做好充分的准备，将可能使人分心的东西（如手机等）放在一边，以避免消极的态度影响倾听的效果。

（2）谨慎反驳客户观点

在与客户进行沟通的过程中，客户的某些观点可能会引起自己的不满。但作为配送人员，不应对客户进行直接的批评或反驳，应采取提问等方式提出自己的看法。例如针对客户觉得服务费用高了，你可以说：“既然您觉得我们公司的快递服务价格高，那么您是否担心过因快递服务价格低而可能造成您的包裹遗失或损坏的情况呢？”或“既然这样，那您认为什么样的价格才能令您满意呢？”

（3）不打断对方

培根曾经说过“打断别人，乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌。”在沟通的过程中，不轻易地打断对方，不妄加评论，不过早下结论，这是对他人的基本尊重。同时，随意打断客户会影响其热情和积极性。因此，对于配送人员而言，在交谈过程中，碰到需要回应客户时，可使用“是的”“好的”“可以”“对”等进行回应。下面是某配送人员打断客户说话的示例，供参考。

小李是一名配送人员，张先生需要寄一份包裹给他的朋友。小李对客户张先生说：“张先生，我们的配送服务的项目有货到付款和预付两种，价格分别是××元、××元。”张先生说：“你们的价格比其他公司的……”未等张先生说完，小李说道：“等一下，你说的我知道，我们公司的快递服务绝对比其他公司的服务好得多……”张先生说：“对，但是大公司配送，我也碰到过……”又没等张先生说完，小李继续说道：“你说的这个问题我们公司绝对没有，你放心吧……”如此几次三番下来，最后张先生选择了其他的配送公司。

（4）复述内容

在沟通结束后，为检查自己是否真正理解了客户说话的含义，配送人员可以把听到的内容用自己的话加以复述，以确定没有误解对方的意思。

（5）倾听的注意事项

在倾听客户的谈话时，应注意一定问题，倾听的注意事项如图2-8所示。

2.3.2.3　提问的方式

配送人员在与客户进行交流的过程中，适当地提问有助于增进双方的沟通，便于配送人员了解客户的实际需求。提问的方式主要有开放式提问与封闭式提问两种。

（1）开放式提问的方式

开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这一提问方式可以帮助配送人员了解一些情况和事实，但同时客户也有了较大的自由性，很多时候这些问题根本起不到快速了解客户需求、节约时间的目的。因此，开放式提问方式常用于提问开头，用于缩短双方距离，在涉及具体问题如付款方式、质量大小、配送地址等时，还需要采用封闭式问题进行提问。

（2）封闭式提问的方式

封闭式提问一般是指针对具体问题进行提问，如付款方式、收货人信息、东西完备程度等，不需要客户进行展开描述。这一提问方式要求配送人员有丰富的专业知识，能正确、合理地运用封闭式的提问。

（3）提问的方式示例

表2-8是配送人员开放式与封闭式提问示例，供参考。

2.3.2.4　反馈技巧

反馈是有效沟通所追求的结果，反馈的技巧相当重要，配送人员在与客户沟通的过程中，需要掌握如下的反馈技巧。

① 针对客户的问题进行反馈，听清楚客户的需求，理解客户的意思后进行反馈。

② 反馈要具体明确，表达不具体、不清楚，无助于解决问题，而且也容易伤和气。

③ 反馈要正面，具有建设性，这样能起到事半功倍的效果，也能给客户留下深刻印象，便于提高满意度。