那天早上起床的时候，一种奇怪的感觉向我袭来。我掀开床上的被子坐起身来，心想：这是哪里啊？也许是因为睡蒙了，站起来的瞬间，我有一种胃部抽紧了似的紧张感。
明明才刚起床，我在防备些什么呢？
“你做噩梦了。”妻子看了看我的脸担心地说，“不太常见啊。你没事吧？”
“噩梦？”我想不起来了。
“我睡得不安稳，想醒却醒不过来。”
突然，我感到脚底有一阵寒意，产生一种像是从高处掉落的感觉。我反问自己，难道不是掉落而是被另一个自己吸进去了？
就像被咕噜咕噜地吸进了旋涡中。
咕噜咕噜？旋涡？我自己都不知道这些是指什么。
“是不是突然想起了过去不愉快的事情？”
“要说过去不愉快的事情，那就是小学时被霸凌和……”
“父母离婚？”妻子说。
“没错。”
因为我和妻子在婚前交往的时候，就互相聊了很多幼儿时期、少年时期和青春期的事，所以我孩提时代遭到蛮横无理的霸凌，还有大学毕业旅行时遭遇火灾的事情，妻子都一清二楚。
上班后，等待着我的是部长的传唤。
我心想会不会是要派我担任新项目的宣传负责人。走进会议室的时候，我看见了部长身边的牧场课长，心中涌起不好的预感。
牧场课长是顾客支援的老手，多年以来遇到过各种各样的投诉和无理的咨询。不仅如此，他无论何时都很稳重，然而朗声唱出《牧场绿油油》[2]也毫无违和感。牧场课长在公司内也是少数值得尊敬的上司之一。这种情况下，除了他说“岸君，回客户支援课来吧”的画面之外，我想象不出还有其他可能。
“岸君，你也不用露出这么开心的表情。”牧场课长笑说。
“没有，那个……”
“你就乐吧，阿岸。”部长的声音总是干劲满满，让我全身为之一震。
“啊？”
“牧场课长他啊，说需要你的力量。”
我眼前一黑。果然是要我回客户支援课去吗？我还以为终于从洞穴里爬出来了，难道又要被拉回去了吗？
“不，这只是暂时的。”牧场课长说。他是明白我受到的打击了吧。“你的后任鲛冈君稍微有些不在状态。”
“鲛冈？”
鲛冈是早我一年进公司的前辈，他体格强壮，脑子也转得很快，轻巧的步法和巧妙的话术让他在做销售人员时很是活跃，可是他为了接替我被分配到了客户支援课。
交接时听完我的说明后，鲛冈还放言说：“总而言之，就是处理投诉对吧？只要道歉就行了吧？”我当时有些不安，可是顾客应对方法并没有正确答案，于是我也没打算对比我年长的鲛冈进行指导或是提建议。
“鲛冈前天开始就休假了。”部长皱眉道。
“感冒了吗？”
“说是推盘[3]了。”
“推盘是什么意思？”
“那家伙撂挑子不干了。他说不知道要怎么做才好了。”
“工作还能说不干就不干了？”
“总之不得不找个人来代替他应对顾客。”
“所以呢？”
“被人需要可是很厉害的哦，阿岸。牧场课长可是点名要你。”
“不好意思啊。”圆脸的牧场课长像是作揖似的双手交握，“岸君，你很可靠。”
我无法拒绝：“只是暂时顶替一下吧？”最多只能确认一下。
“当然了。”部长点点头又说，“不过你要是表现好的话，可以从代班变成常勤哦。接下来你们两个人聊吧。”接着他就迅速离开了会议室。
“鲛冈他是怎么回事啊？”我问牧场课长。
“我想让你听听这个。”牧场课长操作起了手边的电脑。
片刻后，电脑里播放出了声音。我立刻就听出来那是电话接待顾客的录音。客户支援课会把和“重要顾客”的沟通全部记录下来。广播上说这么做“是为了提高今后的服务质量”，可其实是为了防止出现公说公有理、婆说婆有理的争论而对负责人的言行进行检查。
电脑里传来女性的声音。“所以啊，我刚才已经说了，寄到家里的商品混进了图钉。我孩子因为这个弄伤了口腔。以为是棉花糖，结果一吃发现里面有图钉，你明白这打击有多大吗？”
棉花糖？图钉？
“真的非常抱歉。”
说着谢罪的话的是鲛冈吧。不好，我心想。很明显他的话里没有包含任何感情。对于来投诉的人来说，一个劲儿的道歉，而且是诚心诚意甚至是夸张的道歉都是必要的，说明情况和辩白都得在道歉之后。
果然，那位女性突然激动起来。“我不需要你这种干巴巴的谢罪。你打算怎么办，请快点说出来。现在要是不真挚、迅速地应对的话，事态可就无法挽回了。”
确实如她所说，我一边这样想着，一边竖起耳朵听鲛冈的反应。刚才那些没什么诚意的谢罪台词里还带有些不安，虽然应该说是意料之中吧，但我在听见鲛冈呆呆地说着“知道了知道了”后，还是惊呆了。我甚至还听到了咋舌的声音。
这可不妙。
鲛冈的应对就像差劲案例的“教科书”。印刷出来就能展销了。
在我面前的牧场课长已经知道这些内容了吧，他脸上露出了自己教的弟子给社会带来了麻烦的表情。
“这是什么时候的事？”
“三天前。这位女性好像前天也打电话来了，那个时候开始就是鲛冈君在应对。”
也就是说，是在新商品因为那个小泽圣效应而大卖的几天后。
从“棉花糖”这个关键词出现的时候我就已经察觉到了，这通电话里的女性投诉“混进了图钉”的就是那款新商品。
“稍微成了点话题卖光了，所以就松懈了？”
面对这位女性的话中带刺，鲛冈回应道：“现在陈列在店里的都是在大卖之前就出厂的——假使您说的是真的，商品里真的混进了图钉的话。”
“你不相信我？”
“即便如此，那么在工厂里混入图钉就是更早之前的事情，是在现在的大卖和售罄之前。”
“所以又怎么样？你是说混进了图钉也没关系吗？”
这下又不妙了。
几乎不会有在我们说明原委后，对方就说“原来如此，是这样啊”表示接受的案例。是不是想蒙骗我？是不是把我当傻子？你没有在反省吗？——最终的结果只会是像这样把对方激怒。
“我说，你说这种话可是会后悔的哟。你要是诚实应对的话，我也会再考虑考虑。你要知道，小孩子可是受了伤。”
“知道了，知道了。”鲛冈仍旧做出不上道的应答。
停止播放音频后，牧场课长低垂着一边的眉毛说道：“鲛冈君好像有些累了啊。你看，因为那款商品突然卖光了。”
“啊，因为阿圣。”叫他“阿圣大人”都可以。
那款商品本来味道就极具特色，是那种喜欢的人就会很喜欢的糕点，只要为人所知，人气暴涨的可能性也比其他商品要高。
可是它出人意料地迅速、大量地从市场上消失，也就是说它被送到了比想象中多得多的消费者的手中，这样一来，纠纷也必然增多了。随着接触商品的样本人数增多，做出预料之外的行动的人数也会增多。至少会出现“买不到吗”这样的投诉。
“鲛冈君突然忙了起来，积攒了不少压力吧。”
“他这么应对顾客的话，也有可能会把事情弄大吧。”
说完我才意识到：
事情已经弄大了吧。
因此我才被叫回去当代击[4]。
“啊，不是代击啊。代击是机会来了的时候才被派上去的。”
我更像是危急时刻出场的中转投手[5]。
我想象过的最不愿意发生的事情，从牧场课长的口中说了出来。
因为疲惫的鲛冈没有集中精神而失礼地应对了顾客，也就是那位女性，她开始运用SNS（社交网络服务）控诉这次事件。虽然是近乎匿名的形式，但是某位影响力巨大的人物参与了这个话题，事件一下子扩散开来。
现在十分流行的那款糕点里混进了图钉，不仅如此，糕点制作公司的回应还很恶劣。能卖就行，有人买就赢了，这种傲慢在这次事件里集中体现出来了。
这样的声音似乎在网络上传得沸沸扬扬的。
“就在昨晚。”
通常在一夜之间这就会成为网络世界里无人不知的大事件。也就是说，在我睡觉期间，我们的社会沸腾了。
“小泽圣说的那些也是作秀之类的流言好像也满天飞了。”
“可是，图钉为什么会混进去呢？”
“我不知道啊。”
“要混进去也是在工厂吧。”
“现在正在对工厂进行紧急调查。”
要弄清图钉混进去的情况倒还容易，要证明图钉不可能混进去却很难。原本我就认为不能百分百保证不混进异物。
“这要怎么办？”
我指着笔记本上显示出的网络搜索结果。我不禁觉得这些就像是要将我们毁灭的咒语，或者是一个装满了想将我们拖坠到地狱底层去的饿鬼的罐子。现在这台电脑上的搜索结果还在持续不断地增加。
啊，太恐怖了。我不想谈论这样的一个世界。可是，不谈就解决不了问题。
“事出突然，今晚会在见面会上进行说明。”
“啊，见面会？”网络上的恶评和骚乱无非是在虚拟世界里发生的事，置之不理的话，过些日子就会平息的——能摆出这种优哉游哉的态度来应对问题的时代早已一去不返。现如今，轻视导致损失扩大，最终酿成大祸的案例很多。要尽早采取明确的应对方法，以将损失降到最低。这是事实。“可是，网络上发生大骚乱还不到半天，现在是不是太早了？现阶段主张商品里混入了图钉的只有这一位顾客，对吧？”
“要是有很多图钉被发现的话，那倒应该召开见面会。”我继续说道。
我把目光投向电脑，想象着里面有好多小鬼正肩并着肩，“哼哧哼哧”地制造骚乱。
“刚才开了晨会，高层的人很着急啊。”牧场课长苦笑道。
说好听点是历史悠久的大公司，但不可否认的是，一成不变的旧体制拖了公司后腿。尤其是那些有管理职能的人对互联网也不熟悉，他们散发出对此既不关心也没有兴趣的浓烈气息。
“因为无知，所以产生了极端的胆怯。”
这些人开始强硬主张，应该在话题闹大前及早应对，最好召开一个见面会。简直就是随胆怯生出的恐慌。
“我知道岸君你想说什么。你是担心现在这个时候召开见面会反而会引人注目，让事情越发闹大，对吧？”
“虽然和混入异物不同，可我想起了那件事。是前年吧，流感的事情。”
“啊。”牧场课长表情扭曲，他似乎也还记得。
那是欧美发现了新型流感，感染人群扩散时候的事。一开始疫区都是很远的地方，我们还悠闲地觉得国外的情况真严重啊。可到了重症患者增多，WHO（世界卫生组织）发表了重大说明，出现了死亡病例的时候，日本国内才弥漫起了紧张感。
机场的检疫加强了，说是不能放哪怕一个病毒进入国内。当然了，用来表示病毒的量词并不恰当，但传达出了那种紧迫感。WHO一开始就对机场的检疫效果提出质疑，发表了“我们关注着日本的状况”这样令人苦笑的评论。就在这个时候，东京都内私立高中的学生去加拿大毕业旅行，感染了新型流感。
为什么要在这个时候出国！
世人严厉地斥责了这所高中。我倒没有积极地发泄自己的愤怒，但也觉得“毕业旅行就不要去了嘛”。
结果，那所高中的校长召开了记者见面会，说明了情况并谢罪。可是记者提出的过于执拗的问题，却是披着提问外衣进行的谴责。
“感觉像是一场集体动乱啊。”
“而且那个时候，治疗药……对吧。”
“发生了什么来着？”
“有人把政府的储备仓库给烧了。”
我想起来了。那次新型流感引发骚乱的时候，确实发生了保管起来的治疗药被烧掉的事件。大家原本就已经因为不安而神经紧绷，毫无疑问，失去了大量重要的药物这个事实越发令我们无法平静。
“因此，大众的谴责情绪越发激烈，事情演变成了最坏的结果。”牧场课长同情地说道。
可能是因为精神上疲惫不堪，校长跌下了地铁站台，丢掉了性命。“在那之后，新型流感通过许多途径迅速传播开来，而且和此前的流感并没有很大区别。”
因为正好在大家满心戒备和恐惧的时候受到了关注，校长独自一人承受了所有谴责，人生发生了天翻地覆的变化。
“说到记者见面会，我就会想起那次的事态发展。”
“可是，今天见面会的主要内容不过是发表由于新商品出乎意料地畅销，所以要暂停生产。”
“啊，是吗？”
“公司觉得到时是不是应该报告一下，由于出现了混入异物的信息，所以要再次检查一下生产渠道。”
原来如此。这样的话，大家可能会认为我们不是害怕网络上的骚乱而反应过激，而是对纠纷进行细致的应对处理。
“这样倒还行。”我的回答有些事不关己，“那么，我应该怎么做呢？”
我甚至想问，怎么做才能得到原谅呢？
“我想让岸君来写见面会用的文书。”牧场课长的眼角带着皱纹，脸上浮现出了七福神似的笑容。
“文书？”
“记者见面会由宣传部全权负责。到时候的应对手册必须由客户支援课来做。我们部门参加记者见面会的机会少，不太熟悉。岸君你在我们部门的时候能出色地应对纠纷，大家也都很依赖你。要是在见面会上能够活用你的应对技巧，那可帮了大忙了。”
被夸奖我很高兴，这是事实。我沉浸在羞涩中，自知脸色和缓了不少。不过不能松懈。为了拜托对方做一些强人所难的事情，有一种方法就是给对方戴高帽，让对方心情变好。
“我刚才也说了，今天的见面会……”
“啊，等等，牧场课长，是今天对吧？”
“刚刚才说过，见面会是在今天啊。”
“见面会的准备也是在今天进行吗？今天准备今天做？”
牧场课长不会认为我的说法只是在玩文字游戏，可他温柔地笑了。
“事发突然，真的很抱歉。不过也不是要你写答辩的剧本，最好不要说那些话，最好不要断言，只要汇集一些应答的禁止事项就够了。”
我心中也确实觉得这点活自己应该还是能干的，而且即使只是作为一名公司职员，我也无法拒绝。