10　招商银行：数字化转型的“道”与“术”

周天虹　张艳　杨勉　招商银行

招商银行行长田惠宇在《招商银行2019年度报告》的行长致辞中说道：“‘招商银行’和‘掌上生活’两大App月活跃用户突破1亿，零售金融数字化转型追星逐辰，公司金融数字化转型向‘南’而行；云计算能力行业领先，开放的数字化基础设施云台初垒……”种种迹象表明，招商银行已然掌握了传统银行数字化转型的“道”，探索出一条清晰的“术”，逐渐打开了未来发展空间。

第1节　追本溯源

2013年，田惠宇接替马蔚华成为招商银行第三任行长，上任之初就面临内外部形势焦灼的环境。内部，招商银行在领跑股份制商业银行多年后，绝对优势已不再；外部，“四期叠加”，即宏观经济增速下行、金融脱媒、利率市场化、异业竞争侵袭银行业，大环境咄咄逼人。

面对内外部的持续发问，田行长给出的答案是打造“轻型银行”，希冀以“轻型银行”之道破解招行二次转型之困。半年后，在2014年年度工作会议上，招商银行提出了加快实现“二次转型”，打造“轻型银行”的战略转型目标。

“轻型银行”是招商银行对“二次转型”方向的进一步明确，对方向、路径、定位进行了更深入的探索。“轻”取自互联网企业的特点，用在银行的身上，其本质是指以更少的资本消耗、更集约的经营方式、更灵巧的应发能力实现更高效的发展和更丰厚的价值回报，具体体现在“轻资产、轻经营、轻管理、轻文化”四个方面。

通过“轻资产”，构建资本消耗少、风险权重低、风险可控的业务体系；通过“轻经营”，构建集约化、内涵式、成本节约型业务发展模式，批量获客、精准营销、高效服务以及深度经营，实现轻资产；通过“轻管理”，删繁就简、注重实效，按照扁平化、集约化、专业化的思路，借助科技手段，打造高效的组织架构和管理流程；通过“轻文化”，创新求变，消除、防御“大企业病”。

第2节　发现新引擎

“轻型银行”战略确定之后，招商银行思考的下一步就是在业务发展上如何取舍、倾斜，有所为有所不为。招商银行的规模和体量决定了业务发展不可能大包大揽，在整体资源有限的前提下，应该选择什么或者放弃什么？结论是选择“一体两翼”，即零售金融为“一体”，公司金融和同业金融为“两翼”。具体则为零售金融打造“最佳银行”，业务重点是财富管理、小微金融和消费金融，策略是做大做强、“扬长而去”；公司金融要打造“专业银行”，重点是形成专业的交易银行和投资银行两大体系，策略是剑走偏锋、打造特色；同业金融要打造“精品银行”，重点是大资产管理和金融市场业务“双轮驱动”，策略是厚积薄发、直扑前沿。

截至2019年年末，招商银行总资产达7.42万亿元，较上年末增长9.95%；全年实现营业收入2697.03亿元，同比增长8.51%，核心盈利能力持续增强。ROAA、ROAE持续提升，领先同业。

这样的成绩得益于领导者对银行业发展趋势的独到见解。银行业1.0阶段是规模取胜阶段，看一家银行的规模，就知道它的收入、利润，银行之间完全是同质化的竞争。2.0阶段是结构和质量取胜阶段，规模与收入利润不再画等号，也不再和市值画等号。得益于二次转型，招商银行率先走出规模竞争阶段，赢得了转型的红利，在资产规模不大的情况下，实现利润和市值都大幅领先同等规模银行。

第3节　提出“金融科技银行”

在初始探索数字化时代的银行时，招商银行也许并不知道应该怎么办，但清晰地知道不应该怎么办，即数字化不只是从线下到线上的物理位置转移，更是一次大换血的涅槃之旅。

对于未来发展规划，招商银行首先提出了“网络化、数据化、智能化”思路。

·业务系统网络化：手机是最好的网络入口，用它可以完成数据搜集、客户交互、身份验证等工作。利用手机的快速迭代，只要把新功能快速应用到业务上，就能借用手机的进化动力，推动银行业自身的创新。

·数据驱动经营：深度挖掘数据资产的价值，让金融产品颗粒度更小、更容易组合变“聪明”。提供更灵活的还款计划、更及时的信息推送、更准确的场景匹配。员工、客户、伙伴可以在任何场景获取最需要、最准确有用的数据信息来提升服务、体验与效率。

·业务智能服务：积累场景数据加上资深员工的经验辅助学习客户的行为，用人工智能辅助甚至替代人脑，克服人性的弱点，打造完美的金融服务。

2017年招商银行年中工作会议吹响了打造金融科技银行的号角。在田惠宇行长看来，科技正深入经济社会的每个细胞，重塑着商业的逻辑，改变着金融的基础。招商银行要把自己定位为一家“金融科技银行”，把科技变革作为未来三到五年的重中之重，为转型下半场提供源源不断的“核动力”。

招商银行这样定义“金融科技银行”：以科技敏捷带动业务敏捷，紧紧围绕客户需求，深度融合科技与业务，快速迭代、持续交付产品和服务，创造最佳客户体验，取得效率与成本、风险更高层次的平衡。

为了实现这一目标，招商银行开始在金融科技基础设施、经营管理模式、生态体系建设三个方面发力。

第4节　数字化五个方向

1. 从客户转向用户：重新定义银行服务对象和经营思维

新时代下，面对客户需求和痛点的日趋个性化、多元化，既有的服务体系越来越力不从心，亟须从全客群服务、全产品服务和全渠道协同服务三个方面着手，深化转型，聚焦客户体验，建立起全新的零售客户服务体系。

对于这个课题，招商银行的答案是从树立用户思维开始，一改银行原有专业生态体系的局限性——只有客户，没有用户，重新定义银行服务对象和经营思维，以用户的思维扩大服务的边界。

从此，招商银行跳出以银行账户为核心的客户体系，延伸到Ⅱ、Ⅲ类账户，以及没有绑定银行账户的App用户，着力构建互联网用户体系。以用户体验为导向，持续强化，把月活跃用户（MAU）作为北极星指标的经营理念，牵引整个银行从业务发展到组织体系、管理方式、服务模式，再到思维、理念、文化和价值观的全方位数字化转型。

“有人说银行在零售支付领域已经没有机会，我不这么看，我认为永远都有机会。”田惠宇行长对行业发展的判断让数万名招商银行人在面对金融科技新时代的激烈竞争时，有了更坚定的意志与发展信心。2019年9月12日，招商银行App用户突破1亿大关，正式跻身“亿级App俱乐部”，与一线互联网企业同台竞技。

2. 从银行卡转向App：重新定义银行服务边界

经过30年的创新发展，招行被称为银行业的“零售之王”。招行内部将这个成绩归功于两次飞跃：第一次飞跃是用“一卡通”取代存折，率先实现联网通兑；第二次飞跃是以AUM取代存款考核，创新财富管理新模式。

站在数字化时代的十字路口，招行抓住时代脉搏的第三次飞跃是从以“卡”为载体到以“App”为载体。对用户而言，“招商银行”“掌上生活”两个App是真实且亲切的存在；对招商银行而言，跨进App就跨进了数字世界。手机App帮助招行完成了两个根本性转变：一是账户体系向用户体系转换，从封闭体系转向了开放体系；二是从交易工具变成经营平台。这一转变直接促成招商银行互联网金融策略由之前的“内建平台、外接流量、流量经营”，转变为“内建平台、外拓场景、流量经营”，在零售、批发两个条线重点攻克“外拓场景”短板。

开始收获向App转型的红利。当下，“招商银行”和“掌上生活”这两个App带来了源源不断的零售客户，成为银行客户经营的主要平台。

3. 从交易思维转向客户旅程：重新定义银行服务逻辑和客户体验

关于如何解决轻管理、轻运营的问题，招商银行将目光聚焦到业务流程改造，从客户需求出发，以“客户旅程地图”开展数字化端到端的流程梳理和优化。

站在客户视角，重新审视从最初接触招行、购买服务，到获得售后服务的全过程，以数字化方式进行流程梳理分析，重塑“客户旅程”，实现客户服务全流程跟踪，并实时感知和反馈客户体验。围绕客户体验，通过数字化的流程改造，实现业务效率、风险管控、运营成本的更高层次的平衡。全行上下齐心协力，通过端到端流程梳理，将多头分散的管理和操作，进行数字化、智能化的逻辑集中，把招商银行打造成一个数字化、智能化的大运营平台，做到前中后台的高效协同，为用户赋能。

4. 从依靠经验转向依靠数据：重新定义银行经营的依据

过去，产品设计更多依靠产品经理的经验和行业敏感性，产品是否匹配客户的需求、客户体验是否存在痛点、营销活动效果是否显著均存在很大的主观性。如今，招商银行以数据为驱动，用数据说话，让数据贯穿渠道拓展、产品创新、营销、客户经营、队伍管理的全流程。利用数据直观、可度量、可对比、可预测，数据分析方法容易复制和标准化等特点，提升客户经营效率。

面对数字化世界，招行在不断碰撞中成长，正在从组织到行动，打破边界，提升中台能力，建设数据中台，将数据作为核心资产，打通内外部数据，完善大数据治理体系，推动组织自我进化。

5. 从集中转向开放：重新定义银行科技基础和企业文化

长期以来，招商银行都是一家科技属性很强的银行。从早期的一卡通、一网通引领招行开疆拓土，一举成名，到如今“招商银行”和“掌上生活”两大App引领同业，科技能力决定招行的服务半径与未来发展空间。

这一点，从招行对科技的投入也可窥探一二。2019年，招商银行整体信息科技投入93.61亿元，同比增长43.97%，是营业收入的3.72%。截至2019年年末，累计申报金融科技创新项目2260个，覆盖零售、批发、风险、科技及组织文化转型的各个领域，为3.0经营模式提供了坚实支撑。招商银行已经成为一家软件定义银行。

在这样的背景之下，2019年年中工作会议上，田惠宇行长提出，科技部门要在强化IT基础能力建设、打造“云+API”技术架构的基础上，承担更重要的使命，通过系统融合带动业务融合。打破现有以部门为中心的业务系统竖井，逐一解析系统逻辑，按照模块化标准重构业务系统，从底层打通系统、打通数据，实现“纵向流程不断点，横向系统不隔离”。

2020年，招商银行进一步明确了建设面向未来IT系统的三个条件。一要具备开放架构，可以快速与外部能力连接，以更好地拥抱互联的世界；二要具备低成本的海量计算处理能力，以支持大数据应用；三要实现应用解耦与企业级资源打通的更好平衡，提升对企业的融合服务能力。为此，加快云计算能力建设，全面启动主机应用在金融云上的开发和切换。加快开展数据中台建设，建设全行统一的数据应用门户，把所有客户相关的数据都整合在一起，形成对客户的统一视图。加快推动全行系统的打通与开放，改变部门级系统分散、割裂的现状，加强应用系统的整体架构设计，打通各个系统的工作流、信息流，努力实现一个入口通全行。同时，整合统一的对外开放门户，实现API对外全面开放。

第5节　以零售3.0为突破口

金融科技作为招商银行的战略方向之一，以大数据为驱动，以MAU为北极星指标，构建线上用户获取与经营新模式。其背后是希望通过深入推进零售金融3.0数字化转型，打造最佳客户体验银行，牵引整个组织变革，应对VUCA时代的种种挑战与机遇。

通过零售3.0模式探索，招商银行在数字化经营、生态建设、数字化风控、数字化管理四个方面成绩喜人，这四个方面成为招商银行业务全面发展的持续动能。

数字化经营：以“招商银行”和“掌上生活”App为平台，探索和构建数字化获客模型，打造新的获客增长点。截至2019年年末，招商银行App累计用户数达1.14亿户。基于数字化运营，金融服务效能得到进一步提升，与客户的线上交互能力也进一步增强。

生态建设：通过开放“招商银行”和“掌上生活”App平台，不断提升服务创新效率。对内开放App平台能力，所有分行可通过在招商银行App上开发小程序迅速提供新服务；对外向合作伙伴开放API（应用程序编程接口），聚焦饭票、影票、出行、便民服务等重点场景，拓宽服务边界。截至2019年年末，“招商银行”和“掌上生活”App中16个场景的MAU超过千万；“招商银行”App金融场景使用率和非金融场景使用率分别为83.79%和69.80%，“掌上生活”App金融场景使用率和非金融场景使用率分别为76.21%和73.90%。

数字化风控：基于大数据及人工智能技术，构建起全新一代的实时智能反欺诈平台，实现了智能决策与智能管控的双核智能体系。通过高维建模、社区发现、迁移学习等新兴技术的引入，全方面模拟人类认知“推理—感知—演绎”的进化过程。超过25亿的特征集合，精细刻画用户风险画像，实现了类人脑的高度智能决策引擎。通过生物探针与神经网络技术，实现了非法机器行为识别及客户行为身份认证，保证了即使在客户丢失密码的情况下，也可对其异常行为实现智能管控。同时，不断强化扩展智能风控平台“天秤系统”，伪冒侦测范围覆盖线上和线下交易渠道，优化电信诈骗提醒拦截。

数字化管理：招商银行设置专业用户体验团队，以“为客户创造价值”为出发点，推动客户体验升级。零售方面，重构了零售客户体验监测体系，实现对零售客户体验的实时监测和数字化呈现，初步构建零售客户的体验风向标和服务升级引擎。批发方面，对关键客户旅程进行全面诊断，打通线上审批、风险、合规、运营流程，持续推进各类服务流程的重塑。

面向未来构建金融科技基础设施，探索零售3.0模式的深入，招商银行正在收获数字化转型带来的种种红利。以新冠肺炎疫情开局的2020年，招商银行依然一往无前，坚定地走在转型的路上。2020年4月18日，零售信贷工厂正式发布智慧审批机器人，打造业务办理效率更快、风险管控更精准的贷款审批新模式。

第6节　开放融合之匙

对于如何在数字化时代跟上发展的步伐，田惠宇行长的2019年年报致辞让大家看到了清晰的答案：“我们躬逢盛世，躬身入局，像一个懵懂少年，怀着好奇和敬畏之心，努力寻找属于招商银行自己打开数字化大门的那把钥匙——开放与融合。”

招商银行这样定义开放与融合。开放，就是业务要走出去，能力要输出去，要与一切可以连接的合作伙伴连接起来，打破封闭生态圈的封锁，形成包含生活圈、经营圈的开放生态圈；融合，就是要打破内部组织边界、业务边界，把有生力量作用于市场，服务于客户，聚焦于金融服务入口，通过服务的组合增加服务的价值，增强服务的黏性。

通过聚焦生活场景打通生活圈、培育企业数字化服务能力打通企业经营圈、开放银行战略建立更广泛的生态联盟，连接一切，拓宽服务机会。

通过零售、批发、“一体两翼”、前中后台、境内外五个方面的融合，集合全行有生力量作用于市场，综合服务于客户，以多维打高频，形成较于异业的最大比较优势。

近年来，通过系列举措，招商银行轻资本、轻资产的效果非常明显，轻运营也渐入佳境。转型的下半场，招商银行提出了管理和组织文化向零售3.0模式升级，“打破竖井，赋能减负”、蛋壳、清风公约、“开放融合”、轻型文化等轻管理和轻文化动作频发，依靠这套组合拳，内部刮起一股组织进化疾风，在管理和组织文化上向零售3.0模式升级。通过开放文化构建开放系统，不断与外界交换能量，不断熵减，让组织始终保持活力。

从轻资产到轻管理、轻运营，再到轻文化，招商银行的“轻型银行”建设不断走向深入，数字化转型也越来越深入。

如今的招商银行，“招商银行”和“掌上生活”App已是客户经营的主场，传统网点正在积极探索数字化转型，在云计算、大数据、AI、区块链等新技术支撑下，招商银行正在发生新的蜕变。

面向未来，无论时代如何变化，银行作为服务业的本质属性不会改变，客户作为商业逻辑的起点不会变。“牢牢把握好这两个规律，招商银行就有信心穿越周期，赢在未来。”