2.4 如何应对A、B、C、D四类客户

我在阿里带团队的时候，有新加入的员工曾经问过我：“苏总，为什么您一个月只拜访四五十家客户，就能成交七八家，而我们跑了上百家，却只能签一两单，甚至签不到单呢？”

我反问他：“你对你的客户分类了吗？你拜访的这些客户中，有几家是A类客户，有几家是B类、C类和D类客户呢？你想办法把B类客户和C类客户变成A类客户了吗？”

为什么我要强调这是一名新员工呢？因为刚刚加入阿里的他还不知道，阿里的销售员之所以厉害，和他们善于对客户进行分类密不可分。通常，在摸清客户的底细后，阿里的销售员会将自己的客户分成A、B、C、D四大类，并针对每一种不同的类型采取不一样的销售策略。

在阿里，销售员判断一个客户究竟属于哪类客户的依据主要有签单时间、是否为关键第一KP、是否有购买需求和是否有购买能力五大标准，详情如表2-1所示：

本节，我就将为大家介绍阿里销售员在面对A、B、C、D四类不同客户时，分别会采取什么样的销售策略。

2.4.1 精准A类客户：不惜一切代价找到他

对于签单这件事而言，决定其结果的主要有三大因素：一是客户源头，即你拜访的客户是否为精准客户；二是工作效率，即你在拜访的过程中是否用对了方法；三是Close（尝试签单）能力。

而在这三点之中，最基础的就是第一点。这是因为，一旦第一步走错了，把一个B类客户或者C类客户甚至是一个D类客户误当成了A类客户，那么，你后面所做的努力可能就全部浪费了。

其实，从表2-1就可以看出，在A、B、C、D四类客户中，A类客户无疑是最优质、最有可能迅速签单的客户。首先，A类客户有需求，想了解产品并有签单意向；其次，A类客户有购买能力；最后，他们是关键第一KP，掌握着最终的决定权和购买权。所以，这类客户也被阿里人称之为精准客户。

对于A类客户，阿里强调的是要不惜一切代价找到他们。在阿里人看来，找到了A类客户，就等于解开了销售的第一道密码。

那么，在现实工作中，销售员又该如何寻找A类客户呢？在阿里，销售员通常会通过以下四条途径去快速定位A类客户。

1．把竞争对手的客户变成自己的客户

竞争对手的客户一般都是非常成熟的客户，比如，一个人准备买美的空调，那么，他也有可能会买格力空调，因为他有买空调的需求；一个人参加了某位老师的培训，那么，不代表他就不会参加另一位老师的同类培训，因为他有学习的需求。

在阿里，有这样一句销售名言：世界上最好的客户在竞争对手那里。所以，找到A类客户的第一个途径，就是把竞争对手的客户挖过来、抢过来。

根据我在阿里工作时总结的经验，在挖竞争对手的客户时，一般会遇到三种情况。

1）客户和竞争对手的合作关系很好

这种情况意味着客户对竞争对手的产品和服务十分认可，此时最好的解决办法就是想办法让客户相信你也可以给他提供和竞争对手一样的价值或相应的服务体系，并且通过别的渠道努力为其提供新的价值。

2）客户和竞争对手合作关系一般

出现这种情况，就说明客户对竞争对手的信任度不够，当初在和竞争对手沟通的过程中，客户听到的和后来实际得到的不一致。此时，你在挖客户的时候，就要着重强调你和竞争对手的不同之处，并且拿出实际的案例和数据，具体向客户说明你在过去是如何服务别的客户的。

3）客户对竞争对手的产品或服务不满意

这种情况一般是由三种原因造成的：第一，竞争对手在与客户沟通的过程中承诺过度了；第二，竞争对手对客户的承诺没有兑现；第三，竞争对手的产品或服务没有效用。

此时，你要做的就是弄清楚造成客户不满意的原因是什么，然后再对症下药，体现出自己与竞争对手相比的优势，当然，在沟通的过程中，最好有实际的案例做支撑，以此来增强客户的信任。

2．请客户帮忙转介绍

很多时候，在你和客户打交道的过程中，不管最后是否成交，一旦客户对你的产品或服务产生了信任，那么，他可能都会主动地介绍其他客户给你，这种情况在无尾熊型客户（见第五章介绍）身上表现得尤其常见。这些经由客户转介绍而来的新客户，往往都是精准的A类客户。

这也提醒着我们，在与客户沟通的时候，不管最终结果如何，你都要努力地取得对方的信任，这份信任，可能会为你带来意想不到的收获。当然，在时机成熟的时候，你也可以主动请客户帮你转介绍，不过在提要求时，切记不要太贪心，请求客户帮忙转介绍的数量最好不要超过三个。

3．同渠道推荐

什么是同渠道推荐呢？我举一个案例来说明。

假设你的客户群体是企业的财务人员，那么，你就去找和财务这个岗位有过业务往来的公司，和他们谈合作，请他帮忙推荐客户。在阿里，我们把这种情况，统称为同渠道推荐，这也是最容易快速获得A类客户的一个重要源头。

以上提供了三种需要借助外力的A类客户寻找途径，在阿里，还有第四种最直接、最简单的A类客户挖掘方式，那就是直接找行业的前20名企业。这前20名客户，通常都是既有需求又有购买能力的精准客户，并且很好寻找，只需要在网络上搜索排名即可。

2.4.2 B类客户和C类客户：努力发展成A类客户

在阿里，销售员针对B、C两类客户采用的策略是把他们发展成A类客户，达成签单目的。

那么，销售员该如何做呢？

从前文中的表2-1中可以看出，B类客户的主要特征为：第二KP，有需求和购买能力，认可产品价值；C类客户的主要特征为：第三KP，需求和购买能力需要和第二KP或关键第一KP确认，认可产品价值。

通过分析我们发现，B、C两类客户与A类客户最大的区别就在于这两类客户都不是拥有最终决策权的关键第一KP，也正是因为这样，销售员与B、C两类客户的签单难度要远远大于A类客户。

因此，要想把B、C两类客户发展成A类客户，就要弥补他们和A类客户之间的差距，找到关键第一KP。在具体的寻找过程中，一般有三大技巧。

1．让第二KP或第三KP带着你去寻找

看到这里，许多销售员可能会觉得困惑：不就是找关键第一KP吗？为什么一定要强调让第二KP或第三KP带着自己去寻找呢？

这样安排是有意义的。首先，如果你选择自己去寻找，那么，你可能根本就找不到关键第一KP，或者即便找到了，也要花费很大力气、浪费很多时间，让第二KP或第三KP带着你去寻找，无疑是最便捷的方式；其次，如果你试图让第二KP或第三KP去搞定关键第一KP，根据我的经验，成交率大约在10%～20%。

2．把握好时间节点

在通过第二KP或第三KP找关键第一KP时，一定要把握好时间点，趁热打铁。在阿里，我们强调的是通过第二KP去见关键第一KP的时间最好不要超过三天；通过第三KP去见关键第一KP的时间最好不要超过六天，这六天又可以分为我通过第三KP去见第二KP三天，通过第二KP再去见关键第一KP三天。

当然，最好的结果是当天在见完第二KP或第三KP后，立刻就能请他们帮忙引荐并见到关键第一KP。如果不能，那么这个时间线将越短越好。

这是因为，当你在和第二KP或第三KP沟通完并争取到了他们对你和产品的认同后，签单的热度可能达到100%，而时间线拉得越长，热度就会越低，等到三天过后，热度基本就冷却到20%或30%了，这时候你再想让热度重新升起来难度很大，最好的选择就是放弃。

当然，这个三天的时间期限也进一步反映出了找到A类客户的重要性。因为签下一个A类客户可能只需要一天，而签下一个B类客户则需要三天，签下一个C类客户会用掉六天，从时间成本上来看，A类客户显然更具有优势。

3．说服第二KP或第三KP帮助我们说服关键第一KP

在做销售的过程中，相信大家都有这样的体验，有时候，第二KP或第三KP在关键第一KP面前说一句“老板，我们就要做这件事情，我觉得这件事应该这么做。不做的话，对我们公司现在和未来的收益影响很大”，可能比你说十句话都要管用。

所以，阿里销售员在找关键第一KP的过程中会使用到的第三个技巧——说服第二KP或第三KP帮助我们说服关键第一KP。

如何做到呢？

在这里要给大家介绍阿里销售员常用的“假设成交法”：在和第二KP或第三KP谈判的过程中，你可以假设签单后可能会产生的收益，告诉第二KP或第三KP如果选择了你，他们可能会得到什么好处，比如，他们的工资能提升多少、奖金能提升多少、业绩能提升多少、他能由此晋级到怎样的职位、他未来的空间会有多大等；如果他不选择你，或者说没有立马选择你，他又将遭受什么样的损失，比如他在奖金上的损失、他未来岗位上将面对的威胁等，以此来说服他们成为你的盟友。

通常，当你用这些数据化的东西为第二KP或第三KP详细地分析了利弊后，他们就会全力以赴地帮助你说服关键第一KP，毕竟得失摆在眼前后，很容易做出选择。

以上就是阿里销售员在面对ABC三类不同客户时会采取的不同销售策略，看到这里，有人可能会说：“不是有四类客户吗？那么D类怎么处理呢？”这也是我接下来要着重强调的。在阿里，销售员对于D类客户的态度非常明确，那就是坚决放弃，毫不犹豫。

在这个世界上，值得争取的C类、B类和A类客户太多了，如果你为一个有很大概率不会签单的D类客户而浪费时间，那么，你就注定会成为一个平庸的销售员。该放弃时就放弃，不要迟疑。

最后我想强调的是，除了要掌握应对不同类型客户的不同方法外，在日常的工作中，还要学会对A、B、C、D四类客户进行管理，每天梳理你的客户管理系统里有多少A类客户、B类客户、C类客户和D类客户；有多少A类客户变成了D类客户；有多少B类客户和C类客户升级成了A类客户或者直接降级成了D类客户。

在阿里，这项工作也是销售员日常工作中很重要的一部分，通过这个步骤，你可以对你的客户更好地实施管控，从而提高工作效率。

销售手记

提高销售效率的重要途径之一是将客户分成A、B、C、D四大类，并对不同类型的客户采取不同销售策略：不惜一切代价找到A类客户；把B类和C类客户发展成A类客户；直接放弃D类客户。